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商会会员诉求处理办法

XX商会会员诉求处理办法

第一章总则

第一条为规范XX商会（以下简称“商会”）会员诉求处理工作，畅通会员诉求表达渠道，提高诉求处理效率和质量，切实维护会员合法权益，增强商会凝聚力和服务力，根据《XX商会章程》及《商会会员管理办法》，结合商会实际，制定本办法。

第二条本办法所称会员诉求，是指商会会员（包括单位会员和个人会员）在生产经营、发展建设、权益保障等方面遇到的困难和问题，以及对商会工作提出的意见、建议等。

第三条会员诉求处理工作遵循“依法依规、实事求是、及时高效、公正公开”的原则，坚持问题导向，注重解决实际问题。

第四条商会秘书处是会员诉求处理的日常工作机构，负责会员诉求的受理、登记、分办、跟踪、反馈及归档等工作。会长、副会长、理事应积极参与会员诉求处理工作，协调解决重大、复杂诉求。

第五条本办法适用于商会全体会员诉求的受理、处理、反馈等全过程工作。

第二章诉求受理

第六条会员诉求受理渠道：

（一）线下受理：会员可到商会秘书处办公地点当面反映诉求；

（二）线上受理：会员可通过商会官方微信公众号、会员群、电子邮箱等线上渠道提交诉求；

（三）会议受理：在会员代表大会、理事会、会长办公会及各类会员交流活动中，会员可现场提出诉求；

（四）走访受理：商会工作人员、会长、副会长、理事在走访会员企业过程中，主动收集会员诉求。

第七条诉求受理范围：

（一）政策咨询类：关于税收、融资、用工、行政审批等国家及地方政策的咨询；

（二）权益保障类：会员合法权益受到侵害，需要商会协助维权的；

（三）发展困难类：会员企业在生产经营、技术创新、市场拓展等方面遇到的困难，需要商会协助解决的；

（四）意见建议类：对商会工作、服务内容、活动组织等提出的意见和建议；

（五）其他合理诉求：与会员发展、商会建设相关的其他合法合理诉求。

第八条有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于商会职责范围的；

（二）已进入司法程序、仲裁程序或行政复议程序的；

（三）无事实依据、恶意投诉或诬告陷害他人的；

（四）违反法律法规及商会规章制度的；

（五）其他不符合受理条件的。

第九条诉求受理流程：

1.登记：受理人员接到会员诉求后，应立即填写《会员诉求登记表》，详细记录诉求人姓名/单位名称、联系方式、诉求内容、诉求类型、提交时间等信息；

2.审核：秘书处对诉求内容进行审核，确定是否符合受理条件。审核结果应在2个工作日内告知诉求人；

3.不予受理说明：对不予受理的诉求，受理人员应向诉求人说明理由，并引导其通过其他合法渠道解决。

第三章诉求处理

第十条诉求处理实行“分级负责、分类处理”的原则，根据诉求的性质、复杂程度和涉及范围，明确处理责任和处理时限。

第十一条诉求分类及处理流程：

（一）简单诉求（如一般政策咨询、简单意见建议等）：由秘书处直接处理，处理时限为3个工作日。处理完成后，及时将结果反馈给诉求人；

（二）一般诉求（如常规权益保障、普通发展困难等）：由秘书处牵头，协调相关部门或人员处理，处理时限为7个工作日。处理过程中，应及时向诉求人告知进展情况；

（三）重大复杂诉求（如涉及重大权益纠纷、多个会员共同诉求、需要跨部门协调的复杂问题等）：由秘书处整理诉求情况，提交会长办公会或理事会研究，明确处理方案和责任分工，处理时限为15个工作日（特殊情况可延长，但需向诉求人说明理由）。

第十二条诉求处理方式：

（一）政策解读：对政策咨询类诉求，秘书处应及时查阅相关政策文件，或对接政府相关部门，为会员提供准确的政策解读和指导；

（二）协调对接：对需要政府部门、其他机构协助解决的诉求，商会应主动对接相关单位，反映会员诉求，协助协调解决；

（三）资源整合：对发展困难类诉求，商会应利用自身资源优势，为会员对接技术、资金、人才、市场等资源，助力会员解决困难；

（四）维权协助：对权益保障类诉求，商会应协助会员收集相关证据，联系专业法律机构提供法律援助，或向相关部门反映情况，协助会员依法维权；

（五）意见采纳：对会员提出的合理意见建议，商会应认真研究，积极采纳，并将采纳情况和改进措施告知诉求人；对暂不采纳的，应说明理由。

第十三条诉求处理过程中，处理人员应做好记录，填写《会员诉求处理记录表》，详细记录处理措施、进展情况、协调结果等信息。

第十四条涉及多个会员的共同诉求，商会应集中研究处理，建立专项工作小组，统筹推进诉求解决，并及时向相关会员通报处理进展。

第四章诉求反馈与跟踪

第十五条诉求处理完成后，处理人员应在1个工作日内将处理结果以书面、电话、微信等方式反馈给诉求人，听取诉求人对处理结果的意见。

第十六条如诉求人对处理结果不满意，处理人员应重新核实情况，必要时调整处理方案，再次进行处理，并在3个工作日内将重新处理结