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2023
前台业务标准培训
制作：人力资源部
目录
言行举止服务标准化
一个人的言语和行为，姿态与风在服务客人中，通用化的语言、
度动作、态度、时间
服务意识投诉处理
投诉处理宗旨是提高顾客服务
自觉主动做好服务工作的一种观
质量
念和愿望，它发自服务人员内心
言行举止
言语行为
言语
言语——说话是门艺术，许多
优秀的服务人员都是语言大师。
服务人员在与宾客交流时，话
说的好不好直接影响到服务的
品质。
现代汉语
现
代
汉
文字语
文字
文字
您
文字
您好！欢迎回家！
文字
先生，您好！欢迎回家！
文字
崔先生，您好！欢迎回家！请问有什么可能帮您！
文字
你，您
文字
免费早餐
文字
赠送早餐
文字
崔先生，这是我们酒店赠送给您的早餐。
文字
免费，赠送
言语
•服务三不
•服务六声
言语——说话是门艺术，许多•十字用语
优秀的服务人员都是语言大师。
服务人员在与宾客交流时，话
说的好不好直接影响到服务的
品质。•杜绝四语
应注意的言语
三不六声十字四语
l不回绝l迎客声l您好l否定语
l不冷淡l答客声l请l命令语
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