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——基于基层政务服务优化的实践探索

摘要

本文以基层政务服务中心为实践样本，通过实地调研、访谈记录、流程跟踪等方法，分析当前行政管理实践中存在的服务流程冗余、数字化水平不足、人员专业素养参差等问题。结合新公共管理理论与协同治理理论，提出简化审批环节、推进互联网+政务建设、完善人员培训机制等优化路径，为提升基层行政效能提供实践参考。

一、调研背景与意义

（一）实践背景

随着放管服改革深入推进，基层政务服务作为联系群众的最后一公里，其服务质量直接影响政府公信力。本次调研选取某区政务服务中心及下辖街道办作为观察对象，聚焦2023年度行政服务实践中的具体案例，探索优化行政管理效能的可行方案。

（二）理论价值

当前学术界对政务服务优化的研究多集中于宏观政策层面，针对基层实操环节的微观研究相对薄弱。本报告通过一手调研数据，将理论分析与实践案例结合，为行政管理理论的本土化应用提供新视角。

（三）实践意义

调研结果可直接应用于基层政务服务流程再造，为行政管理人员提供可操作的改进建议，助力实现高效、透明、便民的服务目标。

二、调查对象与方法

（一）调查对象

本次调研覆盖某区政务服务中心（含12个服务窗口）、3个街道办便民服务站，涉及市场监管、社保、民政等6个职能部门，累计接触办事群众200余人次，访谈行政人员30人（其中中层管理者8人，一线窗口人员22人）。

（二）研究方法

1.参与式观察法：调研人员以办事群众身份体验15项高频服务事项全流程，记录各环节耗时与卡点；

2.深度访谈法：采用半结构化访谈提纲，针对窗口人员开展工作难点访谈，针对群众开展服务满意度访谈；

3.文献研究法：梳理《政务服务标准化建设指南》等政策文件，对比分析实践现状与政策要求的差距；

4.数据分析法：对服务窗口的办件量、平均办理时长、群众投诉率等数据进行统计分析。

三、调查结果与分析

（一）基层政务服务实践成效

1.服务事项集中化初见成效

调研发现，该中心已实现80%的行政审批事项一窗受理，较2022年提升15%，群众平均跑动次数从2.3次减少至1.1次。

2.数字化服务平台初步搭建

通过政务服务APP办理的事项占比达35%，其中社保查询、公积金提取等高频事项线上办结率超60%，一定程度缓解了窗口排队压力。

（二）现存主要问题

1.流程优化存在纸面化倾向

尽管制定了《办事指南》，但实际操作中仍存在隐性审批环节。例如企业注册登记需提交的场地证明材料，因缺乏统一标准，导致30%的办事群众需重复补件。

2.跨部门协同机制不畅

某街道办办理二手房过户时，涉及不动产登记、税务、公安等5个部门的数据共享，因系统接口不兼容，平均办理时长仍达3个工作日，远超规定的1日办结标准。

3.人员服务能力与群众需求脱节

访谈中发现，45岁以上窗口人员对数字化系统操作熟练度不足，导致20%的线上申请因填写不规范被退回；而年轻群众对智能审批的需求与现有人工审核模式存在明显冲突。

四、问题成因分析

（一）制度层面：权责划分模糊

部门间存在有利则争、有责则推的现象，例如市场监管与环保部门在餐饮许可证审批中的前置条件界定不清，导致群众反复跑腿。

（二）技术层面：数字治理能力不足

政务系统存在重建设、轻运营问题，各部门独立开发的业务系统形成数据孤岛，全区统一的政务数据平台仅实现基础信息共享，深度业务协同功能尚未启用。

（三）人力层面：激励机制缺失

窗口人员考核仍以办件量为核心指标，未将群众满意度、创新服务方法等纳入评价体系，导致工作人员缺乏主动优化服务的动力。

五、优化建议

（一）构建极简审批服务模式

1.推行一业一证改革，将行业涉及的多个审批事项整合为一张综合许可证，参考调研中某街道试点经验，已使餐饮行业审批时限压缩60%；

2.建立容缺受理负面清单，对非核心材料缺失的申请先予受理，事后通过线上补交，降低群众补件率。

（二）推进数字政务深度融合

1.开发跨部门业务协同平台，打通公安、民政、市场监管等8个重点部门的数据接口，实现一次填报、全程共享；

2.针对老年群体等特殊用户，保留电话预约、帮办代办等传统服务方式，避免数字鸿沟加剧服务不平等。

（三）完善人员能力提升体系

1.实施双培计划：每年组织业务骨干赴先进地区学习，同时邀请高校专家开展公共服务礼仪应急沟通技巧等专题培训；

2.建立群众评价-绩效奖励联动机制，将每月服务好评率与绩效奖金直接挂钩，激发工作人员主动性。

六、实践总结与反思

本次调研通过沉浸式体验基层行政服务流程，深刻认识到行政管理优化需平衡效率与温度的关系。未来改革应更加注重以下三方面：其一，政策设计需预留弹性空间，避免一刀切导致基层执行困难；其二，技术