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学校食堂食品安全投诉处理制度

为切实保障广大师生的饮食安全与身体健康，规范学校食堂食品安全投诉的受理、调查、处理及反馈工作，营造安全、放心的就餐环境，促进食堂管理水平的持续提升，特制定本制度。本制度依据国家相关食品安全法律法规及学校食堂管理规定，结合本校实际情况制定，适用于学校食堂管理部门、食堂承包（或自营）单位以及所有涉及食品安全投诉的处理工作。

一、总则

学校食堂食品安全投诉处理工作坚持“预防为主、快速响应、客观公正、依法依规、注重实效”的原则。任何单位或个人（以下统称“投诉人”）如发现学校食堂在食品采购、储存、加工、供应、餐具消毒、环境卫生、从业人员健康及操作规范等方面存在安全隐患或问题，均有权进行投诉。学校相关部门及食堂运营方应高度重视每一起投诉，确保事事有回音、件件有着落。

二、投诉受理与登记

投诉渠道：学校应向全体师生及家长公开明确的食品安全投诉渠道，包括但不限于：食堂管理办公室现场投诉、指定的投诉电话、校园网投诉邮箱、意见箱以及学校食品安全管理部门（如总务处或膳食管理委员会）的联系方式。投诉渠道信息应在食堂显眼位置及校园公告栏予以公示。

受理部门：学校总务处（或指定的膳食管理部门）为食品安全投诉的统一受理部门。食堂管理人员在日常工作中接到的投诉，也应及时移交至该部门进行统一登记和处理。

登记要求：受理人员在接到投诉时，应耐心倾听，详细记录投诉内容。登记信息应至少包括：投诉人姓名（或匿名投诉的标识）、联系方式（如投诉人愿意提供）、投诉日期与时间、投诉涉及的具体事项（如具体菜品、就餐时间、地点、问题描述等）、是否有相关证据（如照片、视频等，如有应提示投诉人保存）。对于匿名投诉，只要投诉内容具体、线索清晰，亦应予以受理和调查。登记过程中，应避免对投诉人进行引导性提问，确保信息的客观性。

三、调查核实

调查启动：投诉登记后，受理部门应立即组织相关人员（可包括食堂管理人员、食品安全管理员、教师代表或家长委员会代表等）成立临时调查组，在规定时限内对投诉事项进行客观、全面的调查核实。对于紧急或可能引发严重后果的投诉（如疑似食物中毒症状报告），应立即启动应急响应机制，第一时间进行核查处置。

调查方式：调查可采取现场检查、查阅台账记录（如采购凭证、晨检记录、留样记录等）、询问相关人员（食堂从业人员、同批次就餐人员等）、对涉嫌问题食品或原料进行封存（如有必要）等方式。调查过程应注重证据收集，确保调查结果的真实性和准确性。

调查内容：针对投诉反映的问题，调查组应重点核实以下内容：问题描述是否属实、涉及的食品或环节存在哪些具体问题、问题产生的原因是什么、可能影响的范围等。调查人员应秉持公正立场，不得偏袒任何一方。

四、投诉处理与反馈

处理原则：根据调查核实的结果，学校应依据相关法律法规、食堂管理规定以及合同约定（如涉及承包方），对投诉事项进行公正处理。处理应遵循“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，兼顾师生权益与食堂正常运营。

处理措施：根据问题性质和严重程度，可采取的处理措施包括但不限于：对相关食品进行下架停售、对问题原料进行追溯和处理、要求食堂立即整改、对相关责任人进行批评教育或处罚、向投诉人赔礼道歉、退还相关费用等。对于查证属实的严重食品安全违规行为，应立即采取有效措施制止，并视情节轻重，追究食堂承包方或相关人员的责任，必要时向市场监督管理部门报告。

结果反馈：在投诉处理完毕后，受理部门应在规定时限内将处理结果以适当方式反馈给投诉人。反馈内容应包括：调查核实的情况、处理决定、采取的整改措施以及对投诉人疑问的解答。对于实名投诉，应尽可能采取当面或电话等直接方式反馈；对于匿名投诉，可通过适当的公开渠道（如在食堂公告栏发布简要处理情况通报，注意保护投诉人隐私）进行反馈，以回应师生关切。

投诉人沟通：在处理过程中，如需要向投诉人进一步了解情况或反馈阶段性进展，应与投诉人保持适当沟通。对于投诉人的合理诉求，应积极予以满足；对于无法满足的诉求，应耐心解释原因。

五、后续改进与归档

问题整改：针对投诉处理中发现的食堂管理漏洞或食品安全隐患，学校应向食堂运营方下达书面整改通知，明确整改内容、时限和要求，并跟踪整改进度和效果。食堂运营方应制定切实可行的整改方案，认真落实整改措施。

长效机制：学校应定期对食堂食品安全投诉情况进行汇总分析，梳理共性问题和突出矛盾，作为加强食堂日常监管、调整管理措施、提升食品安全保障水平的重要依据。通过投诉处理，举一反三，不断完善食堂管理制度和操作规范，从源头上预防类似问题的再次发生。

档案管理：所有投诉的登记记录、调查材料、处理决定、反馈情况、整改报告等资料，均应按照档案管理要求进行整理、归档，保存期限不少于规定年限。这些档案不仅是处理投诉的凭证，也是学校食堂管理工作的重要历史资料。

六、保障措施

学校应加强对食堂管理