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酒店客房服务流程规范与标准操作

客房，作为酒店为客人提供的核心产品，其服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉乃至经营效益。一套科学、严谨且人性化的客房服务流程与标准操作规范，是确保服务质量稳定、提升客人满意度的基石。本文将从客房服务的准备、执行到收尾，系统阐述各环节的规范要点与实操标准，力求为酒店从业者提供具有指导意义的参考。

一、客房服务的准备阶段：未雨绸缪，精益求精

客房服务的优劣，往往在客人入住前就已埋下伏笔。充分的准备工作是提供优质服务的前提。

（一）新客到店前的客房准备（预抵准备）

1.信息核对与分析：客房部需提前从前台获取预抵客人信息，包括预计到店时间、房型需求、是否有特殊要求（如无烟房、加床、婴儿床、生日布置等）、会员等级等。对于VIP客人或有特殊需求的客人，应重点关注并制定专项准备方案。

2.客房清洁与检查：

*清洁标准：严格按照酒店制定的清洁流程和质量标准进行清扫，确保客房达到“六净”（地面净、墙面净、家具净、设备净、用品净、布草净）。清洁顺序应遵循从里到外、从上到下、先铺后抹再吸尘的原则。

*设施设备检查：逐一检查客房内各项设施设备的完好性与功能性，包括空调、电视、电话、灯具、水龙头、马桶、淋浴设备、门锁、Wi-Fi信号等。发现问题立即报修，确保客人入住时所有设备正常运转。

*布草更换：根据客房状态（走客房、空房）严格执行布草更换标准，确保床单、被套、枕套、毛巾等布草洁净、平整、无破损、无污渍、无毛发，并按规范摆放。

*客用品补充：按照酒店规定的种类和数量补充客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、护发素、浴帽、拖鞋、擦鞋布、信纸、信封、笔、杯具等。确保所有客用品在保质期内，包装完好。

3.环境营造：

*调节适宜的室温（夏季保持在24-26℃，冬季保持在18-22℃）和湿度。

*根据天气情况决定是否提前开窗通风，保证室内空气清新。

*拉开部分窗帘，保证室内光线充足。

*对于有特殊庆祝需求的客人，按要求进行布置，如摆放鲜花、水果、贺卡等。

（二）住客房清洁前的准备

1.了解房态：通过房态表确认需要清洁的住客房，并了解客人是否有“请勿打扰”（DND）标识或“请即打扫”（MUR）标识。对于挂有DND的房间，应在规定时间后再次确认，或通过电话询问客人是否需要清洁。

2.准备工具：清洁车、清洁剂、抹布（分类使用，如面盆、马桶、地面、家具等应使用不同抹布，避免交叉污染）、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器、备用布草、客用品等。确保工具洁净、完好，清洁剂符合环保和安全标准。

二、客房服务的对客服务阶段：细致入微，主动热情

对客服务阶段是客房服务的核心环节，直接体现酒店的服务水平和员工的职业素养。

（一）客房清洁服务流程与标准

1.敲门与通报：

*到达客房门口，先观察门把手上是否有DND或MUR牌。

*如无特殊标识，轻敲房门三下（或按门铃一次），声音适中，随后清晰通报：“Housekeeping，您好，客房服务/打扫卫生。”

*稍候5-10秒，若无人应答，再次敲门通报。

*若仍无应答，用钥匙轻轻开启房门一道缝（约5厘米），再次通报，确认无人后方可进入。

2.进房与准备：

*进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况和酒店规定）。

*将清洁车停放在房门一侧，不影响走廊通行，同时确保房门保持开启状态（除非客人特别要求或有特殊情况）。

*检查房内是否有客人遗留物品或异常情况。

3.撤换布草与垃圾：

*按照“从上到下，从里到外”的顺序撤换布草。先撤床品，将脏布草放入清洁车的布草袋内，注意不要在地面拖拽。

*清除垃圾桶内的垃圾及烟灰缸内的烟头（确认烟头已熄灭），更换垃圾袋。

4.清洁流程：

*卫生间清洁：通常建议先清洁卫生间，以避免将卫生间的污渍带到卧室。清洁顺序：面盆→马桶→淋浴区/浴缸→镜面→台面→地面→门及五金件。清洁时注意细节，如水龙头水垢、地漏毛发、镜面水渍等。

*卧室及客厅清洁：按照顺时针或逆时针方向，依次清洁家具、电器表面、窗台、窗框、空调出风口、灯具等。做到“一尘不染，不留死角”。

*地面清洁：先对地面进行除尘（扫或吸），然后用合适的清洁剂湿拖（根据地面材质选择）。

5.铺床操作：严格按照酒店铺床标准进行，确保床单平整、无褶皱、中线对齐，被套、枕套套好，四角饱满，床面挺括美观。

6.补充客用品与检查设施：

*按照标准补充卫生间及卧室的客用品，确保数量充足、摆放整齐、标签朝向一致。

*再次检查各项设施设备是否完好，如发现损坏或故障，及时报修。

7.吸尘与整理：

*对地毯或地板进行彻底吸尘，注意床底、柜底、沙发底等不易清洁的区