在线客服系统开发（2025年客户服务升级）.docxVIP

在线客服系统开发（2025年客户服务升级）

甲方（委托方）：[甲方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方地址]

联系电话：[甲方电话]

电子邮箱：[甲方邮箱]

乙方（开发方）：[乙方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方地址]

联系电话：[乙方电话]

电子邮箱：[乙方邮箱]

鉴于甲方希望提升其客户服务水平，计划对现有客户服务体系进行升级，并委托乙方进行在线客服系统的开发；乙方具有相应的技术能力和经验，愿意承接甲方的开发委托。双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等互利、协商一致的原则，就在线客服系统开发事宜，达成如下协议：

第一条项目名称

本项目名称为：在线客服系统开发（2025年客户服务升级）。

第二条项目范围与内容

1.2.1系统目标：开发一套能够有效提升甲方客户服务效率、改善客户服务体验、增强客户互动能力的在线客服系统，满足甲方2025年客户服务升级的战略需求。

1.2.2主要功能：

(1)多渠道接入：支持网页、移动APP（iOS及Android）、微信小程序等多渠道客户咨询接入与处理。

(2)实时沟通：提供文本、语音、视频实时聊天功能，支持消息已读未读显示。

(3)智能客服：集成智能问答机器人（Chatbot），能够自动处理常见问题，实现7x24小时初步应答。

(4)工单系统：实现客户咨询的自动流转、分配、处理、跟踪和回访，支持工单优先级设置、催办提醒等功能。

(5)知识库管理：建立易于管理和搜索的知识库，支持FAQ管理、文章发布，供智能客服和人工客服使用。

(6)客户管理：记录客户基本信息、沟通历史、服务标签等，形成客户画像。

(7)数据分析报表：提供多维度数据统计与分析功能，包括坐席效率、客户满意度、问题趋势等，支持自定义报表生成。

(8)座席协作：支持座席间消息传递、会话共享、群组讨论等协作功能。

(9)系统管理：包括用户管理、角色权限管理、操作日志、系统设置等。

1.2.3性能要求：

(1)系统应能支持至少[具体数字]个并发在线用户。

(2)响应时间：系统主要操作响应时间不超过[具体时间]秒。

(3)系统可用性：系统年可用性不低于99.9%。

(4)数据安全：符合国家相关数据安全法律法规要求，客户数据传输采用[具体加密方式]加密，定期进行数据备份。

1.2.4集成要求：系统需提供标准API接口，能够与甲方现有的[具体系统名称，如CRM系统]进行数据对接，实现客户信息、历史记录等的共享。

1.2.5UI/UX设计：系统界面设计需符合甲方品牌形象规范，操作界面简洁直观，易于客服人员上手使用。

1.2.6文档交付：乙方需提供完整的项目文档，包括但不限于需求规格说明书、系统设计文档、数据库设计文档、API接口文档、用户手册、管理员手册、运维手册、测试报告。

第三条技术规格与标准

3.1开发语言：主要采用[具体开发语言，如Java、Python等]。

3.2开发框架：采用[具体开发框架，如SpringBoot、Django等]。

3.3数据库：采用[具体数据库类型，如MySQL、PostgreSQL等]。

3.4部署方式：系统可采用[具体部署方式，如云部署、本地部署等]，需明确服务器配置要求。

3.5第三方组件：如使用第三方组件或服务（如云通讯、AI服务），需确保其合规性，并告知甲方。

第四条项目周期与里程碑

4.1项目总周期：自本合同生效之日起至最终系统验收合格之日止，预计为[具体月数]个月。

4.2项目里程碑：

(1)阶段一（需求分析与设计）：完成需求调研、确认，输出详细需求规格说明书和系统设计文档，预计[具体时间]完成，甲方验收。

(2)阶段二（Alpha版开发与测试）：完成核心功能开发，内部测试，输出Alpha版系统及文档，预计[具体时间]完成，甲方进行内部测试。

(3)阶段三（Beta版开发与测试）：根据内部测试反馈进行修改，完成Beta版系统，进行集成测试和用户验收测试（UAT）准备，输出Beta版系统及文档，预计[具体时间]完成。

(4)阶段四（最终版开发与验收）：根据Beta版测试反馈进行最终修改，完成最终版系统，提交全部交付物，配合甲方完成最终验收，预计[具体时间]完成。

(5)阶段五（保修与支持）：系统验收合格后，提供[具体时长，如12个月]免费保修期及后续服务。

第五条费用与支付方式

5.1合同总价：本合同项下在线客服系统开发服务的总费用为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]）。

5.2支付方式：采用银行转账方式支付。

5.3