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道路客运售票员职业健康操作规程

文件名称：道路客运售票员职业健康操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于从事道路客运售票工作的所有人员。售票员应严格遵守国家相关法律法规，确保售票操作规范、准确、高效。规程要求售票员具备良好的职业道德和业务素质，确保旅客购票安全、便捷。售票员应熟悉客运车辆、线路、票价等信息，熟练掌握售票系统操作，确保售票工作顺利进行。

二、操作前的准备

1.个人防护：售票员上岗前应穿戴整齐，佩戴工作牌，确保个人卫生。根据季节和天气情况，穿戴合适的衣物，佩戴护目镜和口罩，以保护自身健康。

2.设备检查：售票员在操作前应检查售票系统、电脑、打印机等设备的运行状态，确保设备正常工作。如有故障，应立即上报维修。

3.线路信息核对：售票员需核对当日运营线路、班次、票价等信息，确保信息准确无误。如有变更，应及时更新。

4.环境检查：售票员应检查售票厅内的环境卫生，确保地面清洁，无障碍物。检查售票窗口的灯光、通风情况，确保满足工作需求。

5.票据管理：售票员需核对票据库存，确保票据数量充足，符合规定。对破损、过期、作废的票据进行妥善处理。

6.安全检查：售票员需对售票厅内的消防设施进行检查，确保消防器材完好，通道畅通。了解应急预案，确保在紧急情况下能够迅速应对。

7.交接班：售票员在上岗前，应与接班人员做好交接工作，了解前一天的工作情况，包括客流量、售票情况等。

8.工作流程熟悉：售票员应熟悉售票工作流程，包括购票、退票、改签、补票等操作，确保能够熟练应对旅客需求。

9.旅客服务：售票员应了解旅客服务标准，掌握服务礼仪，确保为旅客提供优质、高效的服务。

10.卫生习惯：售票员在操作过程中，要保持良好的个人卫生习惯，勤洗手，不触摸面部，避免交叉感染。

11.防范措施：售票员需关注售票过程中的安全防范，如防范旅客纠纷、盗窃等，确保自身和旅客的人身财产安全。

12.紧急情况处理：售票员应熟悉紧急情况的处理流程，如旅客突发疾病、火灾、地震等，确保能够迅速、正确地应对。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.打开售票系统，登录个人账号，确认系统运行正常。

b.检查售票窗口的设备，包括电脑、打印机、票据机等，确保设备无故障。

c.核对当日的线路、班次、票价等信息，确认无误。

d.欢迎旅客，询问购票需求，指导旅客使用自助售票机或提供人工售票服务。

e.根据旅客需求，输入购票信息，包括乘客姓名、身份证号、联系方式、座位选择等。

f.确认票价及支付方式，引导旅客支付票款。

g.打印车票，核对车票信息，确保无误后交付给旅客。

h.更新售票系统中的乘客信息，记录售票情况。

i.结束当班工作，关闭售票系统，整理工作台面，归位票据和文具。

j.交接班，向接班人员说明当日售票情况及注意事项。

2.作业方式：

a.售票操作过程中，售票员应保持专注，避免分心，确保操作准确。

b.与旅客交流时，应使用礼貌用语，耐心解答旅客疑问。

c.使用售票系统时，应按照规定的操作流程进行，避免违规操作。

d.遇到系统故障或操作失误，应立即停止操作，上报上级处理。

3.异常处置：

a.旅客信息错误：发现旅客信息错误时，应立即停止售票，核实信息后重新售票。

b.票据问题：如发现票据损坏或丢失，应立即停止使用，上报上级处理，并通知旅客。

c.旅客投诉：旅客对服务不满意时，应耐心倾听，记录投诉内容，并及时上报处理。

d.突发情况：遇到旅客突发疾病、紧急情况等，应立即采取应急措施，确保旅客安全，并及时上报。

e.系统故障：售票系统出现故障时，应立即停止售票，等待技术人员维修，或使用备用设备继续售票。

4.结束工作：售票员在下班前应完成所有售票工作，确保售票窗口无遗留问题，并做好收尾工作。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.电脑屏幕显示清晰，无异常闪烁或色彩失真。

b.键盘和鼠标响应灵敏，无卡顿现象。

c.打印机运行平稳，打印出的车票清晰、无破损。

d.票据机工作正常，能够准确打印车票。

e.系统运行稳定，无死机或崩溃现象。

f.电脑温度在正常范围内，无过热迹象。

g.通风系统运行正常，售票厅内空气流通。

h.灯光充足，无暗角，确保售票操作视线清晰。

2.异常现象识别：

a.电脑屏幕出现异常闪烁、色彩失真或黑屏。

b.键盘或鼠标反应迟钝，出现卡顿或失灵。

c.打印机打印出的车票模糊、破损或无法打印。

d.票据机无法正常工作，如卡纸、缺纸等。

e.系统出现死机、崩溃或运行缓慢。

f.电脑温度过高，有