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2026年IT服务管理师日常问题解决记录

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理客户关于网络延迟的投诉时，IT服务管理师首先应该采取的步骤是？

A.直接更换网络设备

B.询问客户具体的使用场景和时间段

C.忽略投诉认为可能是客户网络问题

D.立即通知上级领导汇报

2.根据ITIL框架，解决服务请求的标准处理时间（SLA）通常是指？

A.从客户提交请求到问题完全解决的时间

B.从问题发生到初步响应的时间

C.服务台处理请求的平均时间

D.服务请求被接受到开始处理的时间

3.当客户报告系统登录失败时，IT服务管理师应该优先检查的环节是？

A.用户的密码策略设置

B.服务器的安全日志

C.网络连接状态

D.客户的操作系统版本

4.在处理IT服务事件时，以下哪项不属于事件升级的典型触发条件？

A.影响范围扩大到整个部门

B.处理时间超出预定SLA

C.需要跨部门协作

D.客户满意度评分低于平均水平

5.根据ITIL的最佳实践，处理变更请求时，以下哪项活动不属于变更流程的必要环节？

A.变更评估和审批

B.变更实施计划制定

C.变更后评审

D.自动化测试执行

6.当IT服务管理师发现某系统存在安全漏洞时，应该遵循的处理优先级是？

A.立即修复漏洞并通知客户

B.先记录问题等待上级指示

C.分析漏洞影响范围再决定是否修复

D.将漏洞信息发布到社交媒体

7.在处理批量用户报告相同问题时，IT服务管理师应该首先考虑？

A.分别解决每个用户的报告

B.将问题升级为严重事件

C.确认是否为已知的重复问题

D.归类到适当的ITIL流程

E.立即通知所有用户暂停使用系统

8.根据ITIL框架，关于知识库文章的正确说法是？

A.应该包含技术细节和操作步骤

B.只需要IT团队内部参考

C.应该定期更新但无需审核

D.可以替代所有服务请求处理

9.当IT服务管理师需要证明某项服务改进的有效性时，应该采用的主要证据是？

A.客户满意度调查结果

B.服务台工单数量统计

C.IT团队的工作量记录

D.供应商提供的报告

10.在处理跨部门协作的IT服务请求时，IT服务管理师应该？

A.只与IT部门内部沟通

B.直接向其他部门指派任务

C.建立清晰的沟通协调机制

D.等待其他部门主动联系

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）

1.处理IT服务事件时，IT服务管理师需要收集的关键信息包括？

A.问题的详细描述

B.受影响的用户数量

C.问题发生的时间点

D.客户的期望解决时间

E.已尝试的解决方法

2.根据ITIL框架，服务请求的成功标准通常包括？

A.问题得到永久性解决

B.客户确认问题已解决

C.服务请求在SLA时间内完成

D.所有相关文档更新到位

E.客户对服务表示满意

3.IT服务管理师在处理变更请求时，需要考虑的风险因素包括？

A.对业务运营的影响

B.与现有系统的兼容性

C.所需资源的可用性

D.变更实施人员的能力

E.客户的满意度评分

4.当IT服务管理师需要评估服务性能时，应该考虑的关键指标包括？

A.服务请求解决时间

B.系统可用性百分比

C.客户满意度调查结果

D.IT团队的工作负荷

E.预算使用情况

5.在处理IT服务问题时，IT服务管理师应该遵循的沟通原则包括？

A.保持专业和客观

B.使用清晰简洁的语言

C.及时更新处理进展

D.隐藏技术细节

E.只报告好消息

6.根据ITIL框架，知识库文章的创建和维护应该遵循的原则包括？

A.定期审核和更新

B.包含完整的解决步骤

C.只由技术专家编写

D.易于搜索和访问

E.禁止包含任何敏感信息

7.IT服务管理师在处理批量用户报告相同问题时，可以采取的措施包括？

A.创建新的事件记录

B.检查系统日志

C.通知相关团队进行根源分析

D.将问题升级为变更请求

E.直接回复每个用户

8.在处理IT服务请求时，IT服务管理师应该考虑的服务级别协议（SLA）要素包括？

A.服务请求的处理时间

B.事件响应时间

C.服务可用性承诺

D.问题解决时间

E.客户支持渠道

9.根据ITIL框架，服务改进计划应该包含的内容包括？

A.改进目标

B.实施策略

C.资源需求

D.风险评估

E.成功标准

10.IT服务管理师在处理IT服务问题时，应该建立的良好实践包括？

A.使用标准化的工作流程

B.记录所有处理步骤

C.定期进行经验分享

D.忽略重复出现的问题

E.保持与客户的持续沟通

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.