2026年客服介入处理服务合作协议书.docxVIP

客服介入处理服务合作协议书

鉴于甲方需要委托乙方提供客服介入处理服务，以提升客户服务质量并有效解决客户问题，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供客服介入处理服务，服务范围包括但不限于产品咨询、技术支持、投诉处理、客户关系维护等。

1.2乙方提供的服务内容包括：

1.2.1接收甲方的服务请求，可通过电话、电子邮件、在线客服系统等多种渠道接收。

1.2.2对甲方服务请求进行记录、分类和初步诊断，并分配给相应的客服人员处理。

1.2.3客服人员与甲方进行沟通，了解详细情况，并提供相应的解决方案或建议。

1.2.4对于客服人员无法独立解决的问题，启动问题升级流程，将问题上报至更高级别的技术支持或相关部门。

1.2.5跟踪问题的处理进度，并及时向甲方更新处理状态。

1.2.6对服务过程进行记录，并定期向甲方提供服务报告，报告内容包括服务量、问题类型、解决率、平均处理时间等。

1.2.7根据甲方要求，提供定制化的客服培训，提升甲方客服人员的专业能力。

第二条客服介入标准

2.1乙方承诺对甲方服务请求的响应时间：电话服务请求在接到呼叫后30秒内接通，邮件服务请求在接到邮件后4小时内回复。

2.2乙方承诺对甲方服务请求的处理时间：

2.2.1一般性问题，在接到服务请求后4个工作小时内给出初步解决方案。

2.2.2复杂问题，在接到服务请求后24个工作日内提供解决方案或明确进展情况。

2.2.3对于特殊情况，双方可另行协商处理时间。

2.3乙方将遵守甲方的服务级别协议（SLA）要求，如双方另行签订SLA，则以SLA为准。

2.4乙方客服人员应具备良好的服务态度、沟通技巧和专业知识，能够准确理解甲方需求，并提供专业、有效的服务。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务

3.1.1甲方的权利：

3.1.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供服务。

3.1.1.2有权对乙方的服务质量进行监督和评价。

3.1.1.3有权要求乙方对无法解决的问题进行升级处理。

3.1.1.4有权获得乙方提供的服务报告，并要求乙方对报告内容进行解释。

3.1.1.5有权对乙方的违约行为进行投诉和索赔。

3.1.2甲方的义务：

3.1.2.1有权按照本协议约定支付服务费用（如适用）。

3.1.2.2应及时、准确地提供与服务请求相关的信息资料。

3.1.2.3应配合乙方进行问题诊断和处理。

3.1.2.4应对乙方提供的服务进行客观评价，并反馈意见建议。

3.2乙方的权利与义务

3.2.1乙方的权利：

3.2.1.1有权要求甲方提供必要的服务请求信息资料。

3.2.1.2有权根据服务请求的复杂程度，要求甲方支付相应的服务费用（如适用）。

3.2.1.3有权拒绝处理甲方提出的不合理要求。

3.2.1.4有权获得甲方对服务质量的反馈意见建议。

3.2.2乙方的义务：

3.2.2.1应按照本协议约定提供客服介入处理服务。

3.2.2.2应保护甲方的商业秘密和客户信息隐私。

3.2.2.3应及时响应和处理甲方的服务请求。

3.2.2.4应定期向甲方提供服务报告，并接受甲方的监督和评价。

3.2.2.5应对甲方提出的合理意见建议进行采纳和改进。

第四条费用与支付

4.1本协议项下的服务费用采用以下方式确定：[根据实际情况选择：固定费用/按服务量收费/其他方式]，具体费用标准为：[详细列出费用标准]。

4.2甲方应于[支付时间节点，例如：每月5日前/服务完成后]向乙方支付服务费用。

4.3支付方式为：[详细列出支付方式，例如：银行转账/支票/其他方式]。

4.4如遇国家政策调整或市场行情变化，双方可协商调整服务费用，调整方案应书面确认。

第五条知识产权

5.1乙方在提供服务过程中使用的软件、系统、工具等知识产权归乙方所有。

5.2甲方提供的信息资料和需求文档中涉及的知识产权归甲方所有。

5.3双方应对彼此提供的保密信息承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。保密期限为本协议有效期内及协议终止后[保密期限，例如：两年]。

第六条违约责任

6.1若乙方未能按照本协议约定提供服务，或服务质量