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航空客运服务标准操作规范.docx

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    航空客运服务标准操作规范

    第1章基本规范与管理要求

    1.1服务标准概述

    1.2人员资质与培训

    1.3服务流程规范

    1.4安全管理规定

    1.5质量控制与监督

    第2章旅客服务流程

    2.1旅客接待与引导

    2.2问询与咨询处理

    2.3服务流程执行

    2.4旅客投诉处理

    2.5服务反馈与改进

    第3章服务人员行为规范

    3.1仪容仪表要求

    3.2服务语言规范

    3.3服务行为规范

    3.4服务禁忌与限制

    3.5服务差错处理

    第4章服务设施与设备管理

    4.1设施配置标准

    4.2设备使用与维护

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