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优质护理服务

护理业务学习

主讲人：

2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动

现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的内涵是什么？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？

优质护理服务的概念

优质护理服务的内涵

优质护理服务的实质

优质护理服务的具体方法

优质护理服务的内涵

①满足病人的基本生活需要，保证病人安全，保持躯体舒适。

②保持病人躯体舒适，协助平衡患者心理。

③取得病人家庭和社会的协调与支持。

④用优质护理服务来提升病人与社会的满意度。

优质护理服务的实质

落脚点：履行护士职责。

切入点：改革护理模式：责任制护理

关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性

责任制护理

责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士（管床护士），责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗，24小时负责），我科目前由护士长当日根据患者数量及病情随时调整责任护士管理患者数量，并由责任组长带领组员管理病人，充分体现了弹性排班。

态度

语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。

1仪表

衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象

3细节

细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度

一个淡淡的微笑而不是绷紧的面容

一个温馨的问候而不是生硬的话语

病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见……就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。

5预见性

护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。

6健康宣教

（1）宣教的内容

健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等。

进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性。

为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。

6健康宣教

（3）宣教的技巧

患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等。

不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导。

找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教。

7业务能力

扎实的理论基础

丰富的临床经验

敏锐的判断能力

娴熟的操作技能

8患者的满意度

患

结束语

创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。