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家政服务员岗位操作规范手册

前言

本手册旨在为家政服务从业人员提供一套系统、规范的操作指引，帮助您提升职业素养与服务技能，确保服务质量，赢得客户信任。家政服务是一份充满责任感与爱心的职业，您的专业服务将直接影响客户的生活品质。希望您认真学习并严格遵守本手册内容，在工作中不断积累经验，追求卓越，实现个人与行业的共同发展。

一、职业素养与行为规范

1.1仪容仪表

*着装：工作期间应穿着干净、整洁、得体的工作服或便装，避免穿着过于暴露、花哨或有异味的衣物。衣物应勤洗勤换，保持良好状态。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不宜过长或涂抹鲜艳指甲油。头发应梳理整齐，男性不留长发，女性若长发可适当束起。

*配饰：工作期间尽量减少佩戴不必要的首饰，以免影响操作或造成安全隐患。

1.2言谈举止

*语言：使用礼貌用语，语音适中，语速平稳，吐字清晰。与客户交流时态度诚恳、耐心，善于倾听，不随意打断客户讲话。根据客户习惯使用方言或普通话。

*行为：举止端庄，动作轻缓，避免在客户家中奔跑、喧哗或做出不雅举动。站立时姿态端正，坐下时稳重。

*表情：面带微笑，展现亲和力与职业热情。

1.3职业道德

*诚实守信：如实向客户介绍自己的情况和技能，不夸大其词。工作中不弄虚作假，不隐瞒失误。

*尊重隐私：不得随意翻动客户家中物品，不打听、不传播客户的家庭情况、个人隐私及商业秘密。未经允许，不得带外人进入客户家中。

*廉洁自律：不私自挪用、占用客户财物，不索要或收受客户的额外馈赠。不利用工作之便谋取私利。

*爱岗敬业：热爱家政服务工作，尽职尽责，努力完成各项服务任务。不断学习新知识、新技能，提升服务水平。

1.4安全意识

*人身安全：注意自身人身安全，避免前往不安全的场所。工作中提高警惕，防范意外发生。

*财产安全：妥善保管好自己的个人物品，同时也要注意保护客户的财产安全，发现异常情况及时向客户或相关人员报告。

*操作安全：严格按照操作规程使用各种清洁工具、电器设备及化学品，确保操作安全，防止意外事故。

二、核心服务技能与操作流程

2.1清洁卫生服务

2.1.1日常清洁

*准备工作：了解客户对清洁的具体要求和标准，准备好所需的清洁工具（抹布、扫帚、拖把、水桶等）和清洁剂，并检查工具是否完好。

*清洁顺序：遵循“从上到下、从里到外、从难到易”的原则。一般先清洁卧室、客厅等主要区域，再清洁厨房、卫生间等。

*清洁内容：

*地面：清扫垃圾，擦拭或拖拭地面，根据地面材质选择合适的清洁方式和清洁剂，确保无明显污渍、毛发和灰尘。

*家具表面：用干净抹布擦拭桌椅、沙发、柜子等家具表面，去除灰尘和污渍，注意边角和缝隙。

*门窗及玻璃：擦拭门窗框、门把手，清洁玻璃，确保无污渍、水痕。

*物品归位：清洁过程中，将移动的物品放回原处，保持物品摆放整齐。

2.1.2厨房清洁

*台面与灶台：清除台面积水、油污和杂物，用合适的清洁剂擦拭台面及灶台表面，去除油污和焦渍。

*水槽：清洁水槽内外，清除食物残渣，擦拭水龙头，保持水槽通畅、洁净。

*厨具餐具：清洗用过的锅碗瓢盆等厨具餐具，确保洁净无油污，摆放整齐。如需消毒，按客户要求或规定操作。

*油烟机：表面擦拭干净，根据使用情况和客户要求，定期清洁滤网（需注意安全，必要时请客户协助或专业人士处理）。

*冰箱外部：擦拭冰箱外部表面及把手，保持清洁。内部清洁需经客户同意并按其指示进行。

*垃圾处理：及时清理厨房垃圾，更换垃圾袋，保持垃圾桶内外清洁。

2.1.3卫生间清洁

*马桶：使用马桶清洁剂，清洁马桶内部（包括马桶圈、马桶盖、马桶外侧及底座），确保无污渍、无异味。

*洗手台与镜面：擦拭洗手台台面、水龙头，清洁镜面，去除水渍、污渍，保持光亮。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸或淋浴区的墙面、地面、水龙头、花洒，去除水垢和皂渍。

*地面与角落：清洁卫生间地面，特别是角落和地漏处，确保无积水、无毛发。

*通风：清洁完毕后，保持卫生间通风良好，或打开排风扇。

2.2衣物洗熨与整理

2.2.1衣物分类

*按颜色（深浅色、彩色、白色）分类。

*按面料（棉、麻、丝、毛、化纤等）分类，特别注意查看衣物标签上的洗涤说明。

*按脏污程度分类。

*按内外衣分类。

2.2.2洗涤操作

*根据衣物面料和标签指示选择合适的洗涤方式（手洗、机洗）、水温、洗涤程序和洗涤剂。

*对于有特殊污渍的衣物，应先进行预处理。

*机洗时注意衣物装载量，避免超负荷。

*手洗时动作轻柔，避免用力搓揉损伤面料。

2.2.3晾晒与烘