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五星级酒店员工岗位职责及管理手册

前言

本手册旨在为五星级酒店全体员工提供清晰的工作指引与行为规范，确保酒店运营的高效、有序，以及为宾客提供始终如一的卓越服务体验。它不仅是员工日常工作的行动指南，也是酒店实现规范化管理、提升整体服务品质的核心工具。每一位员工都有责任认真学习、理解并严格遵守手册中的各项内容，将其融入日常工作的每一个细节，共同维护酒店的良好声誉与市场地位。

第一章核心价值观与服务理念

1.1核心价值观

酒店的核心价值观是全体员工共同遵循的行为准则，是企业文化的基石。我们致力于：

宾客至上：将宾客的需求置于首位，预见并超越宾客期望。

卓越服务：以专业的技能、真诚的态度提供高品质、个性化的服务。

团队合作：倡导相互尊重、信任与支持，发挥集体智慧与力量。

诚信正直：秉持诚实、公正的原则，维护酒店与宾客的利益。

持续改进：勇于创新，不断提升服务质量与管理水平。

1.2服务理念

我们的服务理念是“用心服务，创造感动”。这要求员工不仅要完成标准化的服务流程，更要注入情感，以细腻的观察、主动的关怀，为宾客营造温馨、舒适、难忘的入住体验。

第二章各部门主要岗位职责

2.1前厅部

前厅部作为酒店的“窗口”，是宾客接触酒店的第一个和最后一个环节，其服务质量直接关系到宾客对酒店的整体印象。

2.1.1前台接待员

核心职责在于为宾客提供高效、准确、友善的入住及离店办理服务。具体包括：

热情问候抵达宾客，核对预订信息，快速为其办理入住登记手续，分配客房并解释相关事宜。

准确处理宾客的离店结算，确保账务清晰无误，并耐心解答宾客关于费用的疑问。

负责客房钥匙/房卡的管理与发放。

熟练掌握酒店房态、房价、促销活动等信息，主动向宾客介绍并推荐。

妥善保管和处理宾客的贵重物品寄存。

接听预订及咨询电话，提供准确信息，转接电话至相关部门。

维护前台区域的整洁与秩序，确保工作环境的专业形象。

与相关部门保持密切沟通，及时传递宾客需求与信息，协助解决宾客在入住期间遇到的各类问题。

2.1.2宾客关系经理(GRO)

作为宾客在店期间的主要联系人，致力于提升宾客满意度与忠诚度。主要职责包括：

主动迎接重要宾客、长住宾客及VIP，提供个性化的欢迎服务。

定期回访住店宾客，了解其入住感受，及时处理宾客的意见与建议。

协调酒店各部门资源，为宾客解决复杂问题或提供特殊需求服务。

收集宾客反馈信息，整理后反馈给管理层，作为服务改进的依据。

参与制定宾客关系维护策略，提升酒店整体服务口碑。

2.2客房部

客房部是酒店提供核心产品——“客房”的部门，其工作质量直接影响宾客的核心体验。

2.2.1客房服务员

肩负着为宾客营造洁净、舒适、安全的住宿环境的重任。主要工作内容：

按照酒店制定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域（如走廊、楼梯间）的清洁打扫、布草更换与补充客用品。

确保客房内各项设施设备完好无损，发现损坏或故障及时上报。

留意客房内的安全隐患，如火灾隐患、水电安全等，并及时处理或上报。

尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，按规定处理宾客遗留物品。

完成上级主管安排的其他工作任务，如临时清洁需求等。

2.2.2楼层主管

负责对客房服务工作进行监督、指导与管理，确保服务质量达标。职责包括：

每日班前会，分配工作任务，传达酒店通知与要求。

检查客房服务员的清洁质量和工作效率，确保符合标准。

负责楼层布草、客用品的管理与控制，确保补给及时、合理使用。

处理宾客在楼层区域提出的服务需求或投诉，并及时反馈。

对下属员工进行业务培训、绩效考核与团队建设。

2.3餐饮部

餐饮部是酒店向宾客提供餐饮产品与服务的重要部门，涵盖餐厅、酒吧及宴会服务等。

2.3.1餐厅服务员

在各自负责的服务区内，为宾客提供专业、周到的餐饮服务。主要职责：

餐前做好准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品等。

热情问候并引领宾客就座，向宾客介绍菜单、推荐特色菜品及饮品。

准确记录宾客点单，及时传递至厨房，并确保上菜顺序与速度合理。

提供席间服务，如添酒、更换餐具、撤换餐碟等，保持台面整洁。

掌握基本的酒水知识和餐饮服务礼仪，能够解答宾客相关疑问。

准确处理宾客账单，协助宾客完成结账。

2.3.2厨师

根据菜单规定及宾客需求，精心烹制美味佳肴。职责包括：

严格按照菜品标准配方和烹饪流程进行操作，保证菜品口味与质量稳定。

负责食材的粗加工、细加工及烹饪制作。

合理使用和保管厨房设备、工具及食材，确保卫生与安全。

遵守厨房卫生管理规定，保持工作区域清洁。

积极参与新菜品的研发与创新。

2.4保安部

保安部负责酒店的安全保卫工作，保障宾客、员工及酒店财产的安全。

2.4.1保安员

在指定岗位执行安全巡逻、监控及秩序维护任务。主要职责：

对酒店各区域进行定时或不定时巡