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学校信访工作应急预案范文

为及时、稳妥、高效处置师生及家长通过来信、来电、来访、网络等渠道反映的急难愁盼问题，最大限度降低负面舆情扩散风险，保障正常教育教学秩序，依据《信访工作条例》《教育系统突发事件总体应急预案》等法规文件，结合本校管理实际，特制定本预案。全文围绕“事前预警、事中控制、事后修复”三大环节，细化职责分工、响应流程、资源调配、舆情导控、心理疏导、复盘改进等关键节点，确保任何信访事项都能在“第一时间发现、最短时间办结、最优效果化解”。

一、风险分级与响应标准

1.一般级（蓝色）：个体反映奖助学金发放延迟、宿舍维修不及时、食堂菜品质量波动等日常诉求，预计24小时内可答复或解决。

2.关注级（黄色）：涉及10人以上联名或同一事项一周内累计3次以上重访，可能诱发局部舆情，需启动部门联动。

3.紧急级（橙色）：出现扬言极端行为、拉横幅、校园聚集、网络直播等情形，或涉及师德师风、校园安全、收费违规等敏感议题，2小时内须向市教育局和属地公安“双报告”。

4.特重大级（红色）：已发生伤人、自残、群体性聚集且引发主流媒体转载，或上级部门督办、市领导批示，立即启动Ⅰ级响应，校主要领导30分钟内到场指挥。

二、组织体系与职责

（一）领导小组

由党委书记、校长任双组长，分管安全稳定、学生、教学、后勤、宣传的副职领导为副组长，成员包括党政办、纪委办、学工部、保卫处、教务处、财务处、后勤中心、信息中心、校医院、心理健康中心、法律顾问、家委会代表。领导小组下设“一办六组”：

1.综合协调办公室（党政办牵头）：统筹调度、信息汇总、对上联络、归档销号。

2.接访受理组（纪委办牵头）：设置固定接待窗口、24小时热线、网上信访邮箱、微信小程序“随手拍”，统一登记编号，做到“一个口子进、一个口子出”。

3.调查处置组（事项对应业务处室牵头）：48小时内完成事实核查、证据固定、责任划分、整改方案。

4.舆情管控组（宣传部牵头）：监测微博、抖音、小红书、本地论坛，30分钟内完成首帖研判，2小时内发布权威通报，24小时内组织网评员正面引导。

5.安全稳控组（保卫处牵头）：负责现场封控、人流疏导、重点人员看护，与辖区派出所建立“1分钟出警、3分钟支援、5分钟封控”机制。

6.心理疏导组（心理健康中心牵头）：对信访人、被反映人、围观学生分级干预，建立“一人一档”心理档案，防止次生伤害。

7.法治保障组（法律顾问牵头）：对事态走向进行法律评估，参与协商谈判，必要时出具律师函或启动诉讼。

（二）二级学院（部）层面

书记、院长为“第一责任人”，配备1名专职信访联络员、1名心理辅导员、1名安全信息员，建立“班级—宿舍—个人”三级网格，实行“日排查、零报告”。

三、预防预警机制

1.大数据画像：信息中心每月整合教务系统、一卡通、门禁、心理咨询预约、网络关键词搜索记录，利用算法模型输出“情绪异常指数”前50名学生清单，由辅导员一对一谈心。

2.热点日历：梳理历年“奖助评贷、食堂涨价、空调电费、毕业清考、实习分配”等矛盾高发节点，提前30天发布风险提示，责任部门主动公示政策、流程、咨询电话。

3.书记校长“下午茶”：每月最后一个周五下午，校领导轮流在食堂门口摆台，现场收集意见，能当场解决的立刻拍板，不能解决的3日内书面答复。

4.家长云端观察员：各班级推选1名家长代表加入钉钉群，可实时查看食堂后厨直播、宿舍卫生评比结果，减少因信息不对称导致的误解。

5.法律顾问“坐诊”：每周三下午在师生服务中心设法律咨询台，免费审核合同、调解纠纷，把潜在诉讼化解在萌芽。

四、接访流程与话术

（一）来访接待“七步法”

1.起身迎接：工作人员主动问候“您好，请坐，请喝水”，第一时间缓解对立情绪。

2.专注倾听：全程目光注视，不随意打断，用“嗯、我明白”给予反馈，重要细节重复确认。

3.共情回应：“如果是我，也会着急”“您反映的痛点我们记录下来了”，避免“这是规定，没办法”等冰冷表述。

4.事实澄清：对明显夸大或失实部分委婉提出疑问：“您提到的金额和时间，我们再核对一下，确保无误。”

5.时限承诺：能当场答复的当场答复；需调查的出具《受理告知书》，注明“某年某月某日前答复”，加盖校章。

6.多元选项：提供“书面回复、当面解释、电话沟通、视频座谈”四种反馈方式，由信访人勾选。

7.礼貌送行：起身送至楼梯口，握手道别，24小时内短信回访“请问您对接待态度是否满意”。

（二）来电接听“三二一”原则

铃响三声内接听，通话两分钟完成信息登记，一小时内向责任部门派发电子工单，系统同步短信告知信访人“工单编号、查询链接、承办人手机”。

（三）网络留言“四个