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工程项目客户问题处理管理制度及相应的应急预案

一、工程项目客户问题处理管理制度

（一）总则

为了有效解决工程项目客户提出的各类问题，提高客户满意度，维护公司的良好形象，确保工程项目的顺利进行，特制定本管理制度。本制度适用于公司承接的所有工程项目从项目启动到交付使用后一定期限内客户问题的处理。

（二）客户问题的收集

1.收集渠道

-现场反馈：项目现场的客户代表或相关人员可直接向项目团队反馈问题。项目团队成员在日常工作中应主动与客户沟通，了解客户的需求和意见。

-电话沟通：设立专门的客户服务热线，安排专人接听并记录客户问题。热线号码应在项目相关文件和宣传资料中明确告知客户。

-书面反馈：客户可以通过信函、邮件等书面形式提出问题。项目团队应指定专人负责接收和整理书面反馈信息。

-线上平台：利用公司官方网站、微信公众号等线上平台设置客户问题反馈入口，方便客户随时提交问题。

2.信息记录

-对于客户反馈的问题，收集人员应详细记录问题的内容、提出时间、客户联系方式、问题发生的具体位置等信息。记录应准确、清晰，确保后续处理人员能够全面了解问题情况。

-使用统一的客户问题记录表进行记录，记录表应定期整理和归档，以便查询和统计分析。

（三）客户问题的分类与评估

1.问题分类

-技术问题：涉及工程设计、施工工艺、材料质量等技术方面的问题，如设计图纸存在错误、施工不符合规范要求、材料性能不达标等。

-进度问题：与工程进度相关的问题，如工程延误、工期安排不合理等。

-质量问题：工程实体质量不符合相关标准和合同要求的问题，如建筑物出现裂缝、渗漏等。

-服务问题：客户对项目团队的服务态度、服务效率等方面不满意的问题，如沟通不及时、响应速度慢等。

-其他问题：不属于以上几类的其他问题，如客户对工程周边环境的意见、对配套设施的需求等。

2.问题评估

-由项目负责人组织相关人员对收集到的客户问题进行评估，根据问题的严重程度、影响范围、解决难度等因素将问题划分为不同的等级。

-一级问题：严重影响工程质量、安全或项目交付，可能导致重大经济损失或法律纠纷的问题，如主体结构存在安全隐患、工程大面积返工等。

-二级问题：对工程质量、进度或客户使用有一定影响，但通过采取措施可以在较短时间内解决，不会造成重大损失的问题，如局部施工质量缺陷、工期稍有延误等。

-三级问题：对工程整体影响较小，不涉及安全和质量关键问题，主要是一些细节方面的问题，如装饰装修的小瑕疵、标识不清晰等。

（四）客户问题的处理流程

1.问题受理

-客户问题收集人员在收到客户反馈后，应及时将问题信息录入客户问题管理系统，并将相关信息传递给项目负责人。

-项目负责人在接到问题信息后，应在24小时内与客户取得联系，确认问题情况，并向客户承诺处理期限。

2.问题分析与方案制定

-对于一级问题，项目负责人应立即组织公司技术、质量、安全等相关部门的专家进行会诊，深入分析问题产生的原因，制定详细的处理方案。处理方案应包括处理措施、责任人员、时间节点等内容，并报公司领导审批。

-对于二级问题，由项目负责人组织项目技术负责人、施工班组长等相关人员进行分析，制定处理方案，并报项目经理审核。

-对于三级问题，可由项目现场管理人员直接分析并制定处理方案，报项目负责人备案。

3.问题处理实施

-处理方案确定后，由项目负责人组织相关人员按照方案要求进行问题处理。责任人员应严格按照处理措施和时间节点进行操作，确保问题得到及时解决。

-在处理过程中，项目负责人应定期向客户反馈处理进度，让客户了解问题处理的情况。

4.问题处理验证

-问题处理完成后，由项目负责人组织相关人员对处理结果进行验证。验证内容包括问题是否得到彻底解决、处理后的工程质量是否符合要求等。

-对于一级问题，验证工作应由公司技术、质量部门进行严格检查，并出具验证报告。对于二级和三级问题，由项目团队自行验证，并做好记录。

5.客户确认与反馈

-问题处理验证合格后，项目负责人应及时通知客户进行确认。客户对处理结果满意的，应在客户问题处理确认书上签字确认。

-若客户对处理结果不满意，项目负责人应重新与客户沟通，了解客户的意见和需求，对处理方案进行调整，直至客户满意为止。

（五）客户问题处理的监督与考核

1.监督机制

-公司质量部门负责对工程项目客户问题处理工作进行监督检查。定期对项目客户问题处理情况进行抽查，查看问题处理记录、验证报告等相关资料，确保问题处理流程规范、处理结果符合要求。

-项目负责人应定期向公司汇报客户问题处理工作进展情况，接受公司的监督和指导。

2.考核机制

-建立客户问题处理考核制度，将客户问题处理的及时性、处理结果的满意度等指标纳入项目团队和相关人员的绩效考核体