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2025年客服系统升级改造协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

住所：[甲方公司地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[电子邮箱地址]

乙方（承接方）：[乙方公司全称]

住所：[乙方公司地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[电子邮箱地址]

鉴于甲方拥有现有的客服系统，并希望对系统进行升级改造以提升服务能力和效率；乙方具备相关技术能力和经验，能够提供客服系统升级改造服务。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条项目范围与内容

1.1本次升级改造旨在提升甲方客服系统的功能性、性能和安全性，以满足日益增长的业务需求和客户服务标准。

1.2升级改造的具体内容包括：

(1)升级现有客服系统的数据库架构，提升数据处理能力和并发处理能力；

(2)开发并集成智能应答模块，实现常见问题的自动回复和引导；

(3)优化工单管理系统，增加工单自动分配、流转和跟踪功能；

(4)增加多渠道接入功能，支持电话、在线聊天、社交媒体等多渠道客户接入；

(5)开发高级报表分析模块，提供更丰富的数据统计和可视化展示功能；

(6)对客服桌面界面进行重新设计，提升用户体验；

(7)实现系统安全加固，提升数据防护能力。

1.3升级改造后，系统应满足以下性能指标：

(1)系统响应时间不超过500毫秒；

(2)系统并发用户数支持不低于1000人；

(3)数据库查询响应时间不超过2秒。

1.4升级改造应确保现有系统中的客户数据、工单数据等核心数据的安全、完整迁移至新系统，并提供数据迁移方案和实施服务。

1.5乙方需提供升级改造后的系统软件安装部署文档、用户操作手册、系统管理员手册、测试报告和培训材料。

第二条项目周期与时间安排

2.1本项目预计开始日期为2025年[具体日期]，预计结束日期为2025年[具体日期]，总项目周期约为[具体天数]天。

2.2项目关键里程碑安排如下：

(1)需求确认阶段：自项目开始之日起[具体天数]天内完成；

(2)系统设计阶段：自需求确认完成之日起[具体天数]天内完成；

(3)开发阶段：自系统设计完成之日起[具体天数]天内完成；

(4)测试阶段：自开发完成之日起[具体天数]天内完成；

(5)用户验收测试（UAT）阶段：自测试完成之日起[具体天数]天内完成；

(6)系统上线部署阶段：自UAT通过之日起[具体天数]天内完成；

(7)培训阶段：系统上线前[具体天数]天完成。

2.3如因甲方原因、不可抗力或其他非乙方原因导致项目延期，经双方书面确认后，项目交付日期可相应顺延，乙方不承担延期责任。因乙方原因导致项目延期，每延迟一天，乙方应向甲方支付合同总金额[具体百分比]%的违约金，但累计违约金不超过合同总金额的[具体百分比]%。

第三条费用与支付方式

3.1本项目升级改造总费用为人民币[具体金额]元（大写：[大写金额]整），包含软件开发费、技术服务费、数据迁移费、培训费等全部费用。

3.2付款方式如下：

(1)合同签订后[具体天数]日内，甲方支付合同总金额的[具体百分比]%作为预付款，即人民币[具体金额]元；

(2)系统开发完成并通过内部测试后[具体天数]日内，甲方支付合同总金额的[具体百分比]%作为进度款，即人民币[具体金额]元；

(3)通过用户验收测试（UAT）后[具体天数]日内，甲方支付合同总金额的[具体百分比]%作为验收款，即人民币[具体金额]元；

(4)系统正式上线运行后[具体天数]日内，甲方支付剩余的[具体百分比]%作为尾款，即人民币[具体金额]元。

3.3乙方应在收到甲方每笔付款后[具体天数]日内，向甲方开具等额的增值税[普通/专用]发票。

3.4所有费用均以人民币计价和支付。

第四条双方权利与义务

4.1甲方权利与义务：

(1)有权要求乙方按照合同约定的时间和标准完成项目升级改造；

(2)有权对乙方的开发过程进行监督，并提出合理化建议；

(3)应及时向乙方提供项目所需的相关资料和信息，包括但不限于现有系统文档、数据样本、业务流程说明等；

(4)应指定专门的项目接口人，负责与乙方沟通协调，并配合乙方完成相关工作；

(5)应按照合同约定及时支付项目款项；

(6)应对乙方在项目过程中提供的未公开信息承担保密义务。

4.2乙方权利与义务：

(1)有权要求甲方按照合同约定提供必要的项目支持和配合；

(2)应组建专业的项目团队，负责项目的开发