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个人信息泄露应急预案

一、应急组织架构与职责分工

成立个人信息保护应急领导小组（以下简称“领导小组”），作为事件最高决策机构，由单位主要负责人担任组长，分管信息安全、法务、客户服务的负责人担任副组长，成员包括信息技术部、法务合规部、客户服务部、风险管理部等部门负责人及核心技术骨干。领导小组下设技术处置组、用户沟通组、法律合规组、内部调查组，各小组职责明确且协同联动。

技术处置组由信息技术部牵头，成员包括系统管理员、安全工程师、数据分析师，负责事件技术层面的应急处置，具体职责为：实时监测系统日志与网络流量，快速定位泄露源；评估泄露范围与数据类型，实施漏洞修复或系统隔离；对已泄露数据进行技术追溯，阻断二次传播路径；协助其他小组完成数据验证与证据保全。

用户沟通组由客户服务部牵头，成员包括客服主管、公关专员、舆情分析师，负责与受影响用户及公众的信息传递，具体职责为：制定统一的用户通知模板与话术，明确告知泄露情况、可能风险及补救措施；通过官方渠道（如APP推送、短信、站内信）定向通知受影响用户，避免信息误传；监测社交媒体与投诉平台舆情，及时回应公众疑问，防止恐慌情绪扩散。

法律合规组由法务合规部牵头，成员包括专职律师、合规专员，负责事件的法律风险把控与合规应对，具体职责为：核查事件是否符合个人信息保护相关法律法规（如《个人信息保护法》《数据安全法》）的报告要求，确定向监管部门的上报时限与内容；指导用户沟通组拟定合法合规的通知内容，避免侵犯用户权益；协助内部调查组完成责任认定，提供法律依据。

内部调查组由风险管理部牵头，成员包括审计专员、人力资源代表，负责事件原因调查与责任追溯，具体职责为：调取系统操作日志、访问记录等证据，分析泄露是否因内部操作失误、权限滥用或外部攻击导致；对相关责任人进行问询，形成书面调查记录；提出责任认定建议，提交领导小组审议。

二、监测预警与事件分级标准

（一）监测机制建设

建立“技术监测+人工核查”双轨监测体系。技术层面，部署网络流量分析系统、日志审计系统及数据脱敏工具，对用户信息的查询、导出、传输等操作进行全流程监控，重点监测以下异常行为：短时间内批量查询用户敏感信息（如身份证号、银行账户）；非授权账号访问用户信息数据库；外部IP高频次请求用户信息接口；用户反馈收到非本人操作的验证短信或营销信息。人工层面，客服部门每日汇总用户投诉中涉及个人信息泄露的线索，形成《异常信息反馈表》，于当日下班前推送至技术处置组；信息技术部每周生成《用户信息安全监测报告》，重点标注高风险操作记录，提交领导小组审阅。

（二）事件分级标准

根据泄露信息的敏感性、涉及用户数量及潜在影响，将个人信息泄露事件分为三级：

一级事件（特别重大）：泄露信息包含生物识别、金融账户、行踪轨迹等敏感个人信息，涉及用户数量超过1000人，或可能导致大规模财产损失、名誉损害；泄露源为核心数据库，且存在持续泄露风险；已引发媒体广泛报道或监管部门关注。

二级事件（重大）：泄露信息包含姓名、手机号、地址等一般个人信息，涉及用户数量在200-1000人之间；泄露源为业务系统子数据库，已通过技术手段阻断但未完全溯源；用户投诉量激增，出现区域性舆情热点。

三级事件（较大）：泄露信息为非敏感个人信息（如注册用户名、普通会员等级），涉及用户数量不足200人；泄露源为临时数据表或测试环境，未造成实际损失；仅有个别用户反馈异常，未形成公共影响。

三、应急响应流程

（一）事件发现与确认（0-2小时）

1.技术监测系统触发预警后，技术处置组需在15分钟内登录日志审计平台，提取异常操作的时间戳、IP地址、操作账号等信息，初步判断是否为误报（如系统升级导致的日志冗余）。若确认异常，立即通知技术组负责人。

2.用户反馈类线索由客服部门通过内部工单系统推送至技术处置组，技术组需在30分钟内与用户取得联系（通过官方客服电话或私信），核实具体情况（如用户收到的信息内容、发送方信息、是否点击过可疑链接），同步调取用户账号的登录日志与操作记录，确认是否存在信息泄露。

3.技术处置组完成初步核查后，需在2小时内向领导小组提交《事件确认报告》，内容包括：泄露时间范围、疑似泄露源、已泄露信息类型及数量、受影响用户大致范围，明确事件等级建议。

（二）启动应急响应（2-4小时）

领导小组收到报告后，30分钟内召开线上紧急会议，根据事件等级启动相应响应机制：

-一级事件：全体小组成员到岗，实行24小时轮班制；技术处置组立即对核心数据库进行只读锁定，暂停所有非必要用户信息查询接口；用户沟通组拟定《致用户的公开信》，经法律合规组审核后，通过全平台渠道发布；法律合规组同步准备向监管部门的书面报告，明确泄露原因、影响范围及已