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信访工作者先进事迹

第一章从“窗口”到“心口”——把群众来信当成家书

凌晨一点，市人民来访接待中心灯火通明。李蔚然把最后一封群众来信折成四折，压进贴胸的口袋，像揣着一封迟到的家书。她习惯在夜班结束前重读当天所有纸质来信，用铅笔在页眉标注“急”“难”“怨”“险”四类，再对应放进四色文件筐。十年里，这筐子换了六种材质，不变的是她对“家书”二字的敬畏。

她记得2014年冬天，一位八十岁的退伍老兵来信举报村支书截留优抚款，信纸里夹着一张1953年的军官证复印件，边角卷成毛刺。李蔚然连夜把信装进透明文件袋，防止二次磨损，第二天一早就往村里赶。老兵住在山腰土坯房，灶台裂了缝，风把柴烟倒灌进屋，老人一边咳嗽一边把存折递给她，手背上全是冻疮。她蹲在灶门前，用柴火棍在地上算清7年4个月共2.38万元优抚款，回单位后直奔财政局，赶在冬至前把补发存折送到老人枕边。那天夜里，她在返程的车里写下第一条工作铁律：群众来信不是“件”，是“信”，信就要有回声。

为了听清回声，她给自己定了“三不”——来信不过夜、查询不转圈、答复不打折。窗口年均1.2万封纸质信、4.3万件网上投诉，她带着6人小组把初信初访办结时限从法定60日压到7日，平均办理时长4.3天。有人提醒“超期了要追责”，她却说：“让群众等，才是最大风险。”

第二章把“钉子案”拔出来——穿透17层纸的9年死结

2016年，某楼盘烂尾9年，300多户业主轮流上访，案卷摞成53厘米高的“小山”，被同事称作“17层纸”——规划、土地、法院、银行、税务、消防、测绘、施工、销售、信访、维稳、街道、公安、公证、仲裁、检察、舆情，每层都戳着一枚“不予受理”的红章。

李蔚然接手后，先做了三件事：

1.把17盒案卷搬到会议室，用72小时逐页扫描，建立“烂尾时间轴”，把327个时间节点写满6米长的白色覆膜纸，贴在墙上；

2.把300户业主拆成9类人群：刚需婚房、养老改善、投资客、法拍户、离婚析产、继承、以房抵债、外籍、公司名义，建立“人群画像表”；

3.把9年来所有“不予受理”理由输入Excel，做词频分析，发现出现次数最高的词是“查封”，共87次。

查封背后是14轮轮候冻结，涉及8家法院、11起民事、2起刑事。她跑到最高院执行局，用“时间轴+人群画像”换来一句关键提示：“首封法院若60日内未启动拍卖，轮候法院可商请移送。”回市里后，她连夜起草《商请移送执行函》，附上“楼盘复工后90日交房”的倒排计划。第58天，首封法院同意移送，土地解除查封，复工证下发。

楼盘重启那天，她悄悄把6米长的时间轴卷成筒，用红笔在末端画了一个句号，写上“2017.9.29通电”。业主们让她在卷轴上签名，她只写下八个字：“政府不会爽约，我也不会。”

第三章“一张表”改革——让数据多跑路，群众少跑腿

2018年，李蔚然调研发现，群众重复访43%是因为“不知道办到哪一步”。她拉着信息中心3名90后工程师，把21个部门37套系统接口打通，做成“信访进度一张表”。

表格逻辑不复杂，却处处是细节：

——颜色：绿底白字表示“已办结”，黄底黑字表示“办理中”，红底白字表示“超期预警”；

——位置：用手机扫描二维码后，屏幕先跳出3秒动态流程图，让群众一眼看懂“谁在办、怎么办、多久办”；

——语言：把法条翻译成“人话”，例如“行政确认”写成“盖章证明你确实符合条件”；

——节点：把37个部门187项材料拆成518个颗粒，每个颗粒对应一个短信提醒。

试运行3个月，重复访下降28%，群众满意率从78%提到93%。省里领导来调研，问：“一张表”会不会把复杂问题简单化？她回答：“让群众一看就懂，才是对复杂最大的尊重。”

第四章“夜航船”——把调解搬到田间地头

2020年疫情最紧张时，封村堵路，李蔚然把办公室搬进面包车，后备厢塞满法律书、打印机、折叠桌、一次性口罩，取名“夜航船”。

3月6日晚，她接到电话：两户村民因0.8亩菜地边界打架，一方儿子春节返乡被隔离在自家二楼，情绪激动要跳楼。她戴着口罩、拿着测温枪赶到村口，被防疫卡点拦住。她隔着警戒线喊：“让我进去，我保证不喝水、不上厕所、不接触其他人。”村干部被拗不过，同意她在田埂上支起折叠桌，用无人机航拍确定边界，再用CAD软件现场制图，两户签字按手印。凌晨两点，协议签完，她拿出喷壶把图纸正反两面消毒，放在石头上晾干。

此后45天，“夜航船”跑了