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信访工作中取得一定成效的经验做法

第一章把“人”放在最前面——诉求有人听、情绪有人接、结果有人回

1.1一张“情绪地图”把怨气变人气

过去接访，干部习惯先问“什么事”，群众先被“什么事”堵回去。我们改成先问“您现在最难受的是什么”，把情绪当线索，用“情绪地图”把诉求拆成“事实—感受—期待”三栏。干部边听边在表格上画“√”“△”“×”：√是群众反复提到的痛点，△是情绪最激烈的词，×是现场可以立刻化解的“小堵点”。十分钟下来，群众看到纸上密密麻麻的记号，第一反应不是“你们敷衍”，而是“你们真在记”。情绪一落地，后面谈政策、谈方案，阻力下降四成。

1.2给“关键第三人”发“邀请函”

邻里纠纷、征地拆迁类信访，最怕“一人闹、全家吵、全村看热闹”。我们提前把村里“爱说话、能拍板、要面子”的小卖部老板、退休教师、广场舞领队请过来，发一张粉色“邀请函”，上面不写“调解”，写“请您来帮老乡顺口气”。第三方到场，群众觉得“不是政府压我，是街坊劝我”，调解成功率从52%提到81%。邀请函背面印二维码，扫码填“到场感受”，后台自动汇总成“第三方口碑榜”，每月张贴在村委会大公示栏，第三方越干越带劲。

1.3“回访问效”不打电话，送一张“结果自拍”

电话回访常被拒接，我们改成“结果自拍”。问题化解后，干部与群众合照相片，背景是整改后的现场，照片背面打印“办理结果+监督电话+微信二维码”。群众把照片往朋友圈一晒，等于替政府做了二次宣传；干部把照片贴在工作日志里，等于给自己上了“紧箍咒”。半年下来，重复信访率下降38%，群众满意度上升27个百分点。

第二章把“事”拆到最小颗粒——诉求分类、办理分级、责任到人

2.1“四级九类”颗粒度管理

把信访事项拆成“四级”：A级重大风险、B级群体关切、C级个人急难、D级咨询建议；再细拆“九类”：征地拆迁、劳资纠纷、邻里宅基、教育入学、医疗报销、环保噪声、物业供暖、困难救助、干部作风。颗粒度一细，系统就能自动给每个事项贴“颜色+数字”标签，红色A1表示“重大群体征地”，黄色C3表示“个人医疗报销”。干部打开系统，像超市理货员一样，先抓红色A1，再抓黄色C3，不会“眉毛胡子一把抓”。

2.2“30分钟分诊台”让责任先落地

借鉴医院急诊分诊，在信访接待大厅设“30分钟分诊台”。值班干部30分钟内必须完成“四件事”：查标签、定等级、派责任、出方案。系统同步给责任单位一把手发短信：“您有红色A1事项待签收，签收倒计时30分钟。”超时未签收，系统自动升一级，由县分管领导督办。30分钟分诊台运行一年，平均办结时限从22天压缩到9.7天。

2.3“一人一档”穿透生命周期

给每件信访建“电子病历”，把历次来访、领导批示、调解笔录、现场照片、第三方意见全部归集，形成“一人一档”。档案首页是“生命周期图”：横轴是时间，纵轴是满意度曲线，曲线陡降时系统自动预警，提示“可能反弹”。干部调档后，一眼看出“上次满意下降是因为雨天没及时铺钢板”，这次提前把钢板铺好，群众还没开口，气先消一半。

第三章把“数”用成“望远镜”——大数据预判、小数据验证、微数据补救

3.1“夜光遥感”提前锁定征地纠纷

与高校合作，用夜光遥感数据监测工地夜间亮度，亮度突然升高，说明夜间施工加剧，可能引发环保信访。系统提前一周弹出预警，干部连夜走访，发现某项目准备通宵浇筑混凝土，立即协调改到白天，成功拦截一起群体访。

3.2“12345+信访”双轨碰撞

把12345热线工单与信访数据每天碰撞，关键词重合度高于60%即生成“热点雏形”。去年10月，系统发现“某小区停车”关键词在12345出现47次、在信访出现5次，立即启动“微网格”排查，发现开发商私自把地下人防车位打包出售。提前介入后，364户业主集体诉求被化解在“开口”阶段。

3.3“短信截流”把越级访减到最低

对曾越级进京人员建立“微数据池”，在重大节假日前5天，系统自动给“池内人员”推送两条短信：第一条是“您反映的问题已转至××局长亲自督办”，第二条是“如需了解进度，回复1即可收到办理截图”。回复率68%，其中82%表示“知道了，不跑了”。一年下来，越级访同比下降46%。

第四章把“权”晒在太阳下——全流程可视、全节点可评、全要素可溯

4.1“扫码知进度”让等待不焦虑

每件信访生成唯一二维码，群众扫码可见“五张图”：责任干部头像、办理流程图、剩余天数、目前环节、监督电话。二维码贴在受理回执上，也可微信转发给亲友，实现“一人信访、全家监督”。环节超期，系统自动把黄灯变红灯，同步推送至县纪委书记。

4.2“背对背打分”给干部戴“紧箍”

事项办结后，系统随机抽取10名群众