学校信访工作总结.docxVIP

学校信访工作总结

第一章年度信访工作总体画像

1.1数据总览

本年度学校信访渠道共接收各类诉求1847件，同比上升12.4%。其中，纸质来信312件、电子邮件516件、校长信箱398件、12345热线转办287件、现场来访334批次。已办结1803件，办结率97.6%，群众满意率93.8%，同比提升4.7个百分点；重复信访38件，同比下降21%。

1.2诉求结构

教学管理类34.2%、后勤服务类27.6%、学生事务类15.9%、人事劳资类9.4%、校园安全类6.1%、其他6.8%。教学管理类连续五年居首，但占比首次跌破35%，后勤服务类诉求首次突破四分之一，成为第二增长极。

1.3风险等级

一般诉求1567件，占84.8%；较大风险198件，占10.7%；重大风险82件，占4.5%。重大风险事项主要集中在食堂价格、宿舍漏水、职称评审、研究生指标分配四个领域，全部纳入校领导包案。

第二章组织体系与制度迭代

2.1领导包案再升级

年初修订《校领导信访包案实施细则》，将“重大风险事项”标准从“10人以上集体访”调整为“涉及5人以上或可能引发舆情”，包案周期由30天压缩至20天。党委书记、校长双签批，分管校领导每周调度，责任处室每日书面报告进展。全年82件重大风险事项全部按期化解，未发生赴省进京访。

2.2网格化责任田

把21个学院、38个科研机构、9个直属单位划分为68个信访网格，学院党委书记任网格长，辅导员、实验员、教工支部书记任网格员，形成“网中有格、格中定人、人负其责”的微循环。全年网格员前端化解412件，占信访总量22.3%，同比提升8个百分点。

2.3制度“废改立”

废止《信访事项转办暂行规定》等3件滞后文件；修订《信访事项办理质量评查办法》，首次把“二次答复”纳入评查；新建《信访数据共享与预警办法》，打通学工、人事、国资、财务等7个系统，实现关键字段自动抓取、黄色预警24小时推送、红色预警2小时内电话直报。

第三章渠道建设与数字赋能

3.1线下渠道“一窗通办”

整合原保卫处接访室、后勤服务大厅、学生事务楼三个物理场所，建成260平方米“师生服务驿站”，设置8个窗口，统一着装、统一叫号、统一回复模板，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。平均等待时间由18分钟降至6分钟，群众现场满意度98.2%。

3.2线上渠道“一网通答”

升级校长信箱3.0版，对接统一身份认证，增加语音录信、匿名加密、进度可视化、评价打分4项功能；开发“i校访”小程序，嵌入微信企业号，支持随手拍、定位、短视频上传，平均受理时间由1.5个工作日缩短至0.8个工作日。全年线上渠道占比63.4%，同比提升11个百分点。

3.3数据治理“一屏通览”

建成信访数据驾驶舱，设置“今日热点”“风险雷达”“满意指数”等8大模块，实时抓取高频关键词，自动生成“热点词云图”。系统监测到“宿舍洗澡水不热”关键词3天内出现46次，自动触发橙色预警，后勤能源中心4小时内完成换热站调试，诉求量次日归零。

第四章办理流程再造与质效提升

4.1分色提速

一般事项“绿色”3个工作日、较大风险“黄色”7个工作日、重大风险“红色”15个工作日。系统根据风险等级自动锁定时限，超期亮红灯并短信提醒分管负责人。全年平均办理时长4.2天，同比缩短1.9天。

4.2二次答复

对“不满意”评价事项，强制推送“二次答复”流程：责任处室2日内重新调查、5日内书面回复、7日内电话回访。全年二次答复97件，最终满意86件，转化满意率88.7%。

4.3第三方评议

引入校学生会、研究生会、教代会执委会组成“第三方评议团”，随机抽取10%已结事项进行背对背评查。全年抽查184件，发现问题27处，全部整改并反向追责3人。

第五章重点领域专项治理

5.1食堂价格与质量

针对3月、9月两次价格舆情，成立由国资、后勤、审计、财务、学生会组成的“伙委会”，建立“周比价、旬抽检、月公示”制度。将15类大众菜品设为“保本菜”，毛利率不得高于8%；引入第三方检测机构，对28个档口原材料进行62批次抽检，合格率100%；全年食堂类诉求由127件降至48件，降幅62.2%。

5.2宿舍漏水与空调

暑期投入1860万元完成18栋老旧宿舍屋面防水、1224间