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学校信访工作应急预案

一、编制目的

为及时、有序、高效处置师生、家长及社会人士通过来访、来信、来电、网络等渠道反映的诉求，最大限度降低负面舆情扩散风险，保障正常教育教学秩序，维护师生合法权益，依据《信访工作条例》《教育系统突发事件总体应急预案》等法规，结合本校管理实际，制定本预案。

二、工作原则

1.首问负责：第一个接到信访信息的工作人员即为第一责任人，必须全程跟踪直至事项办结或移交。

2.分级响应：按照“一般、较大、重大、特别重大”四级标准启动对应流程，杜绝“小马拉大车”或“层层加码”。

3.合法合规：所有答复口径、证据材料、处理程序须与现行法律法规、教育政策、校纪校规严格对照，禁止口头承诺、超越权限拍板。

4.教育疏导：坚持“解决思想问题与解决实际问题相结合”，对不合理诉求讲清政策，对生活困难诉求对接救助，对心理偏激人员引入专业干预。

5.闭环管理：登记—研判—办理—反馈—回访—归档六环节缺一不可，确保“件件有着落、事事有回音”。

6.信息保密：涉及未成年人隐私、考试命题、人事档案、商业合作等敏感内容，严格限定知悉范围，防止二次伤害。

三、风险场景与分级标准

（一）一般级别

单一个人来访，反映内容属咨询类或个体利益诉求，情绪平稳，无拍照录像、无网络发帖迹象。

（二）较大级别

5人以下集体访，或单人重复访3次以上，或已在微博、抖音、小红书等平台发布信息，阅读量1万以下，情绪略显激动，但仍在校内沟通范围。

（三）重大级别

5—20人集体访，或网络帖文阅读量1—10万，或出现拉横幅、穿统一T恤、举标语、现场直播等行为，或诉求涉及校园安全、师德师风、收费政策等敏感议题，可能引发媒体跟进。

（四）特别重大级别

20人以上集体访，或跨校串联，或网络帖文阅读量10万+，或出现自伤自残、绝食、围堵校门、冲击教学区、夜间滞留等极端行为，或市领导、上级教育主管部门作出批示，或中央、省级媒体已到场采访。

四、组织体系

1.信访应急领导小组

组长：党委书记、校长

副组长：分管安全稳定副校长、分管业务副校长

成员：党政办、纪委办、学生处、教务处、人事处、财务处、后勤处、信息中心、保卫部、校医院、法律顾问、心理中心、家委会秘书长、学生会主席。

职责：启动响应、调配资源、审核通报、对外口径、事后复盘。

2.领导小组办公室（挂靠党政办）

主任：党政办主任

下设四个专班：

（1）综合协调组：统筹调度、公文流转、会议记录、台账管理。

（2）现场处置组：保卫部牵头，5分钟内到场，设置警戒区，全程执法记录仪拍摄，防止肢体冲突。

（3）政策答复组：由业务归口部门、法律顾问、心理中心组成，现场开具《受理告知书》，24小时内给出书面答复框架。

（4）舆情管控组：信息中心牵头，实施“30分钟监测、2小时报告、4小时回应”，对歪曲事实的账号固定证据并举报。

3.院系（部门）层面

各二级学院、职能部门成立信访联络站，书记、行政负责人双岗同责，配备1名专职信访联络员、1名舆情信息员，实行“日排查、周研判、月清零”。

五、监测预警

1.渠道清单

线下：校门值班室、信访接待室、校长信箱、一站式学生社区服务大厅；

线上：校长电子邮箱、书记校长直通车小程序、官方微博、抖音号、12345热线、领导留言板、阳光高考平台、省信访信息系统。

2.关键词库

动态更新300组高频关键词，如“乱收费”“体罚”“宿舍中毒”“保研黑幕”“食堂异物”“导师压榨”等，采用“AI语义+人工复核”双轨模式，确保漏检率低于0.5%。

3.预警等级

蓝色：出现敏感词但阅读量1000；

黄色：阅读量1000—1万或重复投诉2次；

橙色：阅读量1—10万或5人以上集体访；

红色：阅读量10万或极端行为征兆。

4.报告路径

蓝色由信息中心内部备案；黄色同步报领导小组办公室；橙色由领导小组办公室报党委书记、校长并电话报告市教育局；红色在30分钟内书面报市委总值班室、省教育厅稳定办。

六、应急响应程序

（一）先期处置

任何人员接到信访信息，须在10分钟内填写《信访信息速报表》，包括时间、地点、人数、诉求、情绪、是否录像、是否受伤、现场照片。保卫部同步安排安保人员到场，做到“三个第一”：第一时间隔离冲突双方、第一时间保护现场证据、第一时间安抚情绪。

（二）分级启动

1.一般级别：由责任科室负责人现场答复，可当场解决的立即解决；需调查的2日内书面答复；报领导小组办公室备案。

2.较大级别：领导小组办公室副主任到场，启动“1+3”模式，即1名政策答复人员、1名心理老师、1名法务人员、1名舆情专员。4小时内形成《情况通报