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信访工作值班制度

第一章总则

1.1制度定位

信访值班制度是信访工作“第一关口”的刚性规则，是全天候回应群众诉求、实时化解风险、动态掌握舆情、精准调度资源的枢纽机制。它把“窗口”延伸到八小时之外，把“哨点”布设到最小单元，把“闭环”压实到最后一米，确保群众来访“时时有人接、事事有人管、件件有回音”。

1.2适用边界

本制度适用于本级党委政府信访工作联席会议成员单位、信访局（办）、联合接访中心、重点职能部门驻厅（窗）科室、乡镇（街道）信访工作联席会议、村（社区）群众接待室等承担信访值班任务的全部机构与人员。

1.3工作原则

（1）首问必接：谁接待、谁负责、谁跟踪，严禁以“不归我管”为由推诿。

（2）即接即办：简易事项当场答复，一般事项当日流转，复杂事项三日告知。

（3）分级响应：一般诉求由值班长直接调处，群体性或跨域事项启动“吹哨报到”，重大风险提级至党委政府主要领导。

（4）数字赋能：所有值班信息实时录入“信访云”平台，电子台账、语音留痕、视频存档三重固化。

（5）安全保密：涉密、涉稳、涉个人信息数据实行“单人单密、专网专机、物理隔离”。

第二章组织体系与职责

2.1三级值班架构

（1）一级：市（县、区）信访维稳联合指挥中心，设总值班长1名、副总值班长2名、值班员若干。

（2）二级：重点部门（住建、人社、自然资源、公安等）驻厅窗口，设部门值班长1名、联络员1名。

（3）三级：乡镇（街道）信访办、村（社区）群众接待室，设值班员1—2名，实行“AB”岗互补。

2.2岗位说明书

2.2.1总值班长

由信访局班子成员轮流担任，代表党委政府行使指挥权，负责重大决策、跨域协调、舆情管控、信息上报、突发事件处置。

2.2.2副总值班长

由公安、应急、卫健、网信等单位分管领导轮流担任，分别负责现场稳控、医疗救护、网络舆情、后勤保障。

2.2.3值班员

由信访局业务骨干、职能部门业务能手、律师、心理咨询师、调解员组成，负责来访登记、甄别分流、政策答复、情绪疏导、系统录入、跟踪回访。

2.3联动单位职责清单

（1）公安部门：负责现场秩序、重点人员稳控、违法犯罪线索快处。

（2）卫健部门：负责突发疾病救治、心理危机干预、疫情防控。

（3）网信部门：负责网络舆情监测、负面信息处置、正面引导。

（4）司法行政部门：负责法律援助、人民调解、行政复议告知。

（5）财政部门：负责应急救助金先行垫付、后续清算。

第三章值班模式与排班规则

3.1五种值班形态

（1）日常坐班：工作日白天固定窗口，专业人员常驻。

（2）延时值守：工作日中午12:00—14:30、晚上18:00—21:00，实行轮班。

（3）周末无休：周六、周日全天9:00—17:00，由“党员突击队”轮值。

（4）节假日专岗：国家法定节假日按“3+N”模式，即3名正式干部带N名社工、志愿者。

（5）应急加强：重大活动、敏感节点启动“加强班”，实行“1+2+6”——1名县领导带班、2名信访局领导值守、6名业务骨干备勤。

3.2排班算法

（1）周期：以季度为排班周期，提前15日公布。

（2）系数：按“工龄+岗位风险+专业资质”设定系数，确保劳逸均衡。

（3）置换：因私调班须“一对一”置换，经值班长、纪检联络员双签字，并在系统留痕。

（4）兜底：遇突发公共卫生事件、极端天气等，启动“全员备勤”红色预案，居住地在30分钟交通圈内的干部全部返岗。

3.3交接班“七步法”

（1）当面核：交接双方对照《值班事项交接表》逐条核对。

（2）系统点：登录“信访云”点击“交接确认”，自动生成时间戳。

（3）重点读：对未办结事项、重点人员、负面舆情进行口头“划重点”。

（4）物品清：钥匙、执法记录仪、应急对讲、急救箱、COVID-19抗原试剂逐一清点。

（5）卫生换：对接待场所进行“一米线、消毒巾、一次性口罩”标准化整理。

（6）日志签：双方在手写日志上双签字，拍照上传。

（7）纪检核：纪检联络员每日随机抽查30%的交接记录，发现问题立即通报。

第四章接访流程与操作规范

4.1来访“五步法”

（1）测温扫码：严格执行疫情防控“三件套”，对红码人员引导至“独立接待室”。

（2）安全安检：X光机、金属探测门、液体检测仪三关并轨，禁带危险品入库。

（3）分类取号：系统自动区分“个人访、群体访、网上转办、上级交办”四类，生成二维码贴签。

（4）初步甄别：值班员用“三分钟询问法”锁定诉求领域、人数、级别、风险。

（5）精准分流：简易事项“即接即