产品服务流程制度.docx

产品服务流程制度

一、服务需求确认与受理管理

服务需求确认是服务流程的起点，需通过标准化流程确保需求信息完整、准确，避免因信息偏差导致服务失效。

1.1需求发起渠道与接收

客户可通过以下渠道发起服务需求：

-官方服务平台（含PC端、移动端）：客户登录后填写《服务需求申请表》，需完整填写产品型号/序列号、问题描述（故障现象、发生频率）、服务类型（安装调试/维修保养/技术培训/巡检支持）、期望服务时间（精确到时段）、联系人及联系方式（手机/固定电话/邮箱）；

-400客服热线：客服专员需在通话中引导客户逐项说明上述信息，并同步记录至系统《服务需求记录表》；

-线下