物业公司实习报告.docxVIP

物业公司实习报告

物业公司实习报告

一、实习基本信息

实习时间：2023年7月10日—2023年10月10日（共3个月）

实习单位：XX物业服务有限公司

实习岗位：物业客户服务专员（实习）

实习地点：XX市XX区XX花园小区（中档住宅社区，总建筑面积15.6万平方米，共12栋住宅楼，502户业主，配套商业街、地下车库、儿童游乐场等设施）

二、实习目的

1.理论联系实际，将课堂学习的《物业管理实务》《社区管理》等理论知识应用于实际工作，掌握物业客户服务、设施维护、安全管理等核心业务流程。

2.了解物业行业的运作模式、服务标准及行业痛点，为职业规划提供实践依据。

3.提升沟通协调、应急处理、数据分析等职业能力，培养“以业主为中心”的服务意识。

三、实习单位及岗位介绍

（一）实习单位概况

XX物业服务有限公司成立于2010年，国家二级资质物业服务企业，管理项目涵盖住宅、商业、写字楼，目前在管项目23个，服务业主超1.2万户。公司以“用心服务，创造价值”为理念，2022年获评“XX市物业服务行业标杆企业”，ISO9001质量管理体系认证单位。

（二）实习岗位职责

作为客户服务专员（实习），主要协助主管负责XX花园小区的日常物业服务工作，具体包括：

1.业主报事报修受理、跟进与回访；

2.日常巡查（楼栋、公共区域、设施设备）；

3.业主沟通与关系维护；

4.社区文化活动策划与执行；

5.服务数据统计与分析。

四、实习内容与过程

（一）岗前培训：夯实理论基础（第1周）

实习首周参加公司组织的岗前培训，内容涵盖：

-企业文化与服务理念：学习“3米微笑、10米问候”的服务规范，理解“细节决定满意度”的核心逻辑；

-业务流程培训：掌握“报事报修五步法”（受理-登记-派单-跟进-回访）、收费管理规范、应急处理流程（如停水、停电、火警）；

-系统操作：熟悉物业管理系统（如“智慧物业”平台），学习工单录入、业主信息查询、费用催缴等功能操作。

培训结束后通过考核，正式上岗，由客户服务部主管李姐带教。

（二）核心工作实践：从“跟学”到“独立负责”

1.业主报事报修：全流程服务体验

报事报修是客户服务的核心工作，实习期间共协助受理业主报事报修187单，独立完成处理86单，涉及设施维修、投诉建议、咨询求助三类，占比分别为62%、25%、13%。

-典型案例：8月15日，3栋2单元业主王女士通过APP报修“客厅空调不制冷”，系统显示派单给工程部，但2小时内未反馈。我第一时间电话联系工程部确认进度（发现师傅在外出勤），同步安抚业主：“王姐，已催促师傅尽快处理，预计11点前上门，期间您可先开风扇通风。”最终师傅10:30上门维修（电容故障），11:30回访时王女士满意度评分5分（满分5分）。

-数据沉淀：统计8-9月报修数据，发现“水电类报修”占比最高（45%），其次是“门窗五金类”（28%）；平均处理时长从最初的8小时缩短至5.2小时，工单关闭及时率提升至96%（目标值95%）。

2.日常巡查：筑牢安全防线

每日跟随主管进行2次巡查（上午9:00、下午16:00），覆盖12栋楼、公共区域（电梯厅、消防通道、儿童游乐场）、设施设备（配电箱、监控摄像头、消防栓）。

-巡查重点：

-设施安全：检查消防栓水压是否正常（每月1次全面检测，8月发现2栋消防栓水压不足，及时联系维保单位加压）；

-环境维护：记录公共区域卫生死角（如7栋楼道堆放杂物，协调保洁组清理，3日内完成）；

-隐患排查：9月巡查时发现11栋地下车库入口地坪破损，存在绊倒风险，张贴警示标识并上报工程部，2日内完成修补。

-巡查数据：累计巡查90次，发现隐患23处，整改率100%；业主反馈“公共区域环境改善”的表扬意见较7月增加15%。

3.业主沟通：从“被动响应”到“主动关怀”

物业工作的核心是“人”，实习期间深刻体会到沟通的重要性。

-催缴物业费：8月参与物业费催缴工作，通过“电话+短信+上门”三结合方式，协助催缴滞纳业主32户，成功回收28户，回收率87.5%（较上月提升12%）。沟通技巧：对老年业主耐心解释费用用途（如“张大爷，您交的物业费主要用于保洁和电梯维护，这月刚换了电梯灯泡，您坐电梯时更安全了”）；对年轻业主强调便捷支付（引导使用APP一键缴费）。

-投诉处理：9月接到5栋业主投诉“夜间电梯噪音大”，