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客户关系维护服务记录标准化模板

一、适用业务场景

二、标准化操作流程

步骤1：明确维护目标与客户分级

根据客户价值（如合作金额、合作时长、行业影响力等）或当前阶段（如潜在客户、新客户、稳定客户、流失风险客户），确定本次维护的核心目标（如促成合作、提升满意度、挽回流失等）。

优先级排序：对高价值客户或紧急问题客户（如投诉未解决客户）安排优先维护，保证资源倾斜。

步骤2：准备沟通材料与背景信息

调取客户历史记录：包括过往合作项目、沟通偏好（如电话/邮件/当面沟通频率）、未解决问题、特殊需求备注等。

准备个性化内容：如针对合作到期客户准备续约方案，针对节日维护准备定制化祝福语（结合客户行业或兴趣点）。

步骤3：执行客户沟通与信息记录

按约定方式（电话//面谈等）与客户互动，围绕维护目标展开沟通，重点关注客户当前需求、痛点及反馈意见。

实时记录关键信息：包括沟通时间、时长、客户核心诉求、情绪状态（如满意/一般/不满）、承诺事项（如企业方需解决的问题或客户方配合的动作）。

步骤4：制定后续跟进计划

根据沟通结果，明确下一步行动：若客户提出需求，需设定解决时限（如“3个工作日内提供方案”）；若需客户配合，明确截止时间及责任人。

更新客户状态：如将“潜在客户”转为“意向客户”，或在客户标签中新增“关注产品”等动态信息。

步骤5：记录归档与效果复盘

沟通结束后24小时内，将维护记录完整录入客户关系管理系统（CRM），保证信息准确无误（客户名称、联系人、时间、内容等关键字段不可遗漏）。

定期（如每周/每月）汇总维护记录，分析高频问题、客户满意度变化趋势，优化维护策略（如针对某类投诉增加服务频次）。

三、服务记录模板表单

字段类别

具体内容

客户基本信息

客户名称（全称）、所属行业、客户类型（如新客户/老客户/战略客户）、联系人姓名（*先生/女士）、职务、历史合作项目（可选填）

维护信息

维护日期、维护方式（电话/面谈/邮件/线上会议）、维护发起人（*经理/专员）、维护时长（分钟）

沟通核心内容

本次维护目标（如“续约沟通”“满意度调研”）、客户反馈（需求/建议/问题）、客户情绪（满意/基本满意/一般/不满意）

关键行动项

企业方需完成事项（具体描述、负责人、计划完成时间）、客户方需配合事项（具体描述、截止时间）

后续跟进计划

下次维护时间节点、沟通重点（如“反馈方案意见”“确认合作细节”）、特殊备注（如“客户对服务有较高期待”）

附件记录

沟通中涉及的文件名称（如“报价单”“需求调研表”）、录音/会议纪要存档路径（内部系统，非真实）

四、关键执行要点

信息记录完整性：客户反馈中的具体诉求（如“希望缩短交付周期至15天”）需原意记录，避免模糊表述（如“客户对交付有意见”）；涉及承诺事项必须明确责任人和时限，避免“尽快”“尽快处理”等模糊表述。

沟通方式适配性：对重要客户或复杂问题，优先选择面谈或视频会议，保证信息传递准确；对常规维护（如节日问候），可使用/短信等轻量化方式，但需提前确认客户偏好（避免过度打扰）。

客户隐私保护：记录中禁止出现客户证件号码号、银行卡号、家庭住址等敏感信息；人名统一用“*先生/女士”代替，对外沟通文件需经内部审核后再发送。

动态更新客户状态：若客户在沟通中提出合作终止意向，需立即标记“流失风险”状态，并启动专项挽回流程（如安排高层沟通、优化服务方案），同时在记录中详细记录挽留措施及客户反馈。

跨部门协同：若维护中涉及技术、财务等部门支持，需在记录中标注“需技术部评估方案可行性”，并抄送相关部门负责人，保证问题闭环解决。