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某医院信访工作职责范本

为规范医院信访工作管理，维护患者及职工合法权益，促进医疗服务质量提升和医患关系和谐，结合医院实际情况，现就信访工作职责明确如下：

一、信访事项受理职责

医院信访工作实行“统一受理、分类登记、归口办理”原则，由院办公室下设的信访接待室（以下简称“信访室”）作为专职机构，负责全院信访事项的接收、登记、分办及跟踪督办。

（一）受理范围

1.患者及家属对医疗服务质量、诊疗流程、护理服务、医疗收费、病历管理等方面的咨询、投诉或建议；

2.职工对劳动权益、职业发展、工作环境、内部管理等事项的诉求；

3.社会公众对医院公共卫生服务、社会责任履行、公益活动开展等方面的意见反馈；

4.其他与医院职能相关且属于法定受理范围内的信访事项。

（二）受理渠道与要求

1.来信受理：接收纸质信件、电子邮件（仅通过医院官方网站“院长信箱”或内网专用邮箱）。工作人员需当日拆阅信件，核对信件内容完整性（含姓名、联系方式、具体诉求），对匿名信件中线索清晰、问题具体的予以登记，无实质内容或重复信访的作留存备查处理。

2.来访受理：设立独立信访接待室（配备录音录像设备、座椅、饮水设施），实行工作日8:00-17:00专人值守。接待人员需着工装、亮牌服务，主动告知“信访事项办理流程及时限”，全程记录来访人姓名、身份证号（可选）、联系方式、诉求内容及情绪状态，对情绪激动者先予安抚，引导至安静区域沟通，避免干扰正常医疗秩序。

3.网络受理：通过医院官方微信公众号“服务大厅-信访投诉”模块、政务服务平台（仅对接省级统一信访平台）接收诉求。工作人员需每日9:00、15:00两次查看平台信息，对未实名认证但内容具体的留言，通过平台“私信”功能联系补充信息；对恶意辱骂、造谣诽谤类信息，截图留存后按规定上报保卫部门。

4.电话受理：开通专用信访热线（与医院总机分设），通话前告知“通话将录音”，记录来电人姓名、诉求要点及联系方式，对咨询类问题能当场解答的即时回复，需转办的登记后1个工作日内分办。

（三）登记与分类

所有受理事项需在《信访事项登记台账》中同步录入电子系统，登记内容包括：受理时间、来源渠道、反映人基本信息、主要诉求、涉及科室/部门、紧急程度（分一般、较急、紧急三级）、是否重复信访（标注前次处理结果）。根据诉求性质分为六类：医疗质量（含诊疗过错、病历问题）、服务态度（含医护沟通、窗口服务）、收费问题（含医保报销、费用清单）、后勤保障（含环境清洁、设备维护）、职工权益（含薪酬福利、岗位调整）、其他（含公益活动、社会合作）。分类信息作为后续分办的重要依据。

二、信访事项办理职责

信访室在登记后2个工作日内完成分办，承办部门需严格按程序调查核实并反馈结果，确保“事事有落实、件件有回音”。

（一）分办规则

1.一般事项（不涉及多部门、无复杂专业争议）：由信访室根据分类直接分办至责任科室（如收费问题分财务科，服务态度分医务科/护理部），并同步抄送分管院领导。

2.复杂事项（涉及多科室协作、需专业技术鉴定、可能引发纠纷）：由信访室提出初步分办意见，报分管院领导审批后，组建联合调查组（成员包括责任科室负责人、相关领域专家、法律顾问），明确牵头部门及协作职责。

3.紧急事项（如群体性来访、媒体曝光、可能引发社会负面影响）：立即报告院长及分管院领导，启动应急处置预案，1小时内形成初步应对方案，24小时内反馈阶段性进展。

（二）办理流程与时限

1.调查核实：承办部门接收分办单后，需在3个工作日内与反映人取得联系（匿名件除外），核实诉求细节；涉及医疗争议的，调阅完整病历资料（含电子病历、检查报告），约谈经治医生、护士及相关当事人，必要时组织院内专家会诊或委托第三方鉴定（如医疗事故技术鉴定）；涉及收费问题的，核对费用清单、医保政策依据，与财务系统数据比对；涉及职工权益的，查阅劳动合同、考勤记录、绩效考核文件等。调查过程需形成书面记录（含时间、地点、参与人员、核实内容），由调查人及被调查人签字确认。

2.提出处理意见：调查结束后，承办部门需在5个工作日内召开专题会议（复杂事项需分管院领导参会），结合调查结果、法律法规（如《医疗纠纷预防和处理条例》《信访工作条例》）及医院制度，提出处理意见（包括是否支持诉求、依据、整改措施、补偿方案等），形成《信访事项处理报告》（需承办部门负责人签字）。

3.审批与执行：《处理报告》提交信访室初审（重点核查事实是否清楚、依据是否充分、程序是否合规），初审通过后报分管院领导审批（复杂事项需院长审批）。审批通过后，承办部门需在2个工作日内落实处理意见（如退还费用、调整岗位、公开致歉等），并将执行情况反馈信访室。

（三）特