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汽修厂服务规范

以客户需求为核心，以技术标准为支撑，以流程管控为保障，全面覆盖接车、诊断、维修、质检、交车及售后全环节，确保服务过程透明、专业、高效，切实维护客户权益，提升服务体验。

一、接车服务规范

接车是服务的起点，需建立标准化流程以明确责任、减少纠纷。客户车辆驶入厂区时，接车员应在30秒内主动上前迎接，佩戴工牌，着装整洁，使用“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？”等礼貌用语。引导客户将车辆停至指定接车区后，需与客户共同完成车辆初检：

1.外观检查：使用接车单逐项记录车身划痕、凹陷、掉漆位置（精确到厘米），拍摄360度外观照片（重点拍摄损伤部位），照片需包含时间水印并上传系统；

2.内饰检查：确认座椅、方向盘、仪表台、脚垫等有无破损或污渍，关闭车窗并检查升降功能，记录多媒体设备、空调等初始状态（如播放曲目、温度设置）；

3.功能确认：与客户核对车辆里程表、油量表数值（精确到1公里/1升），检查灯光（近远光、转向灯、刹车灯）、雨刮器、喇叭等功能是否正常；

4.物品清点：提醒客户取走车内贵重物品，若客户委托保管私人物品（如手机、钱包），需当面登记《物品保管清单》，由双方签字确认，保管期间物品存放于带锁的专用柜内；

5.需求确认：通过询问“您本次到店主要是解决什么问题？最近驾驶时有没有异常感觉？”等问题，准确记录客户主诉（如“加速异响”“刹车偏软”），避免遗漏关键信息。

初检完成后，接车员需向客户说明后续流程（“我们将先对车辆进行专业诊断，30分钟内为您出具检测报告和维修方案”），并引导客户至休息区，提供饮品（茶水、咖啡、矿泉水）及WiFi密码，同步告知客户可通过手机端实时查看维修进度。

二、诊断与报价规范

诊断是确定维修方案的核心环节，需结合客户主诉与专业检测，确保结果准确、客观。诊断工作由具备中级以上维修资格的技师负责，使用原厂诊断仪（如大众VAS6150、丰田IT-II）或经校准的通用设备（如元征X431），操作规范如下：

1.初诊环节：针对客户主诉，通过路试（城市道路、高速模拟）、数据流分析（读取发动机、变速箱、ABS等系统故障码）、部件测试（如用万用表检测传感器电压、用内窥镜检查发动机内部）等方式定位问题。例如客户反映“冷启动抖动”，需检测火花塞间隙、点火线圈波形、燃油压力（标准值3.5-4.0bar）及气缸压缩比（各缸差值不超过10%）；

2.终诊确认：初诊发现的问题需经技术组长复核，涉及复杂故障（如发动机烧机油、变速箱顿挫）时，由技术主管组织会诊，必要时联系厂家技术支持。严禁未经确认直接拆解部件或扩大维修范围；

3.维修方案制定：根据诊断结果，列出需更换/维修的部件（如“左前减震器总成”“刹车盘光磨”）、使用的配件品牌（明确标注原厂件/品牌件/再制造件）、工时费标准（参照行业协会发布的工时定额），并注明每项操作的必要性（如“减震器漏油会导致行驶稳定性下降，建议更换”）；

4.报价沟通：向客户展示《维修项目确认单》时，需逐项解释费用构成（“配件费450元，工时费200元，合计650元”），重点说明安全相关项目（如刹车系统、转向系统维修）的紧迫性（“刹车片厚度仅剩2mm，标准值为10mm，建议立即更换以保证制动安全”）。若客户对价格有疑问，需提供配件防伪查询方式（如扫码验证）或工时费计算依据（“更换正时皮带需拆解发动机附件，参照XX车型工时标准为6小时，每小时50元”）；

5.新增项目处理：维修过程中若发现未预判的问题（如拆解后发现变速箱油底壳变形），需立即停止作业，拍摄故障部位照片，通过电话或微信向客户说明情况（“我们在更换离合器时发现油底壳有裂纹，可能导致漏油，是否同意追加维修？”），经客户书面确认（纸质签字或电子签章）后方可继续操作。

三、维修操作规范

维修质量直接影响客户安全与信任，需严格执行技术标准，落实“三不”原则（不偷工减料、不使用假冒配件、不简化操作步骤）。

（一）机电维修规范

1.拆解与安装：按厂家维修手册顺序拆解部件（如发动机正时系统需先固定曲轴再松张紧器），使用专用工具（如气门弹簧压缩器、变速箱油加注机），禁止用蛮力敲打导致部件变形；

2.力矩控制：螺栓拧紧力矩需符合手册要求（如发动机缸盖螺栓M12规格通常为90N·m+90°），使用带记忆功能的数显扭矩扳手，关键部位（如半轴螺栓、转向机固定螺栓）需二次复紧并记录力矩值；

3.油液管理：更换机油时需同时更换机滤，放净旧油后等待5分钟再加注新油（避免新旧油混合），加注量以油尺上下限中间为宜（偏差不超过0.5L）；变速箱油更换需使用循环机时，需提前告知客户（“循环机换油更彻底，但费用较高，重力换油费用低但残留约30%旧油”）；

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