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快递物流行业岗位职责规范

在现代商业活动中，快递物流行业扮演着至关重要的角色，其高效、有序的运作离不开每一位从业者的专业素养和明确的职责分工。为确保快递物流服务的质量与效率，保障货物安全、准确、及时地送达，特制定本岗位职责规范，旨在为行业内各相关岗位提供清晰的工作指引和行为准则。

一、客户服务类岗位

（一）客户服务专员/主管

客户服务是快递物流企业与客户沟通的桥梁，直接关系到客户满意度和企业声誉。

1.岗位职责概述：负责处理客户的咨询、查询、投诉及建议，协调内部资源解决客户问题，维护良好的客户关系，提升客户体验。

2.主要职责：

*通过电话、在线聊天、邮件等多种渠道，耐心、专业地解答客户关于快递物流服务的各类疑问，提供运单查询、价格咨询、业务介绍等服务。

*受理客户投诉与异常情况反馈，详细记录问题要点，并及时协调相关部门（如运营、运输、仓储等）进行调查、处理和跟进，确保问题得到妥善解决，并向客户反馈处理结果。

*主动回访客户，收集客户满意度信息及改进建议，为企业服务优化提供数据支持。

*协助处理客户理赔事宜，指导客户准备相关材料，跟进理赔进度。

*维护客户信息档案，确保信息的准确性和完整性。

*对于主管岗位，还需承担团队管理、员工培训、服务质量监控与分析、制定改进措施等职责。

二、运营操作类岗位

（二）收件员

收件员是快递服务的起点，直接关系到业务的拓展和货物的最初质量把控。

1.岗位职责概述：负责指定区域内的客户开发、快件揽收、信息录入及客户关系维护工作。

2.主要职责：

*根据公司规定的区域和时效要求，上门或在指定地点为客户提供快件揽收服务。

*与客户进行良好沟通，确认快件信息（如重量、体积、目的地、物品性质等），准确计算费用，开具运单，并指导客户规范包装。

*严格执行验视制度，对揽收快件进行检查，确保符合国家及公司的禁限寄规定，防止违禁品流入。

*及时、准确地将揽收信息录入公司业务系统，确保数据无误。

*负责揽收款项的及时回收与上缴，确保资金安全。

*积极开发新客户，维护老客户关系，提升区域内的业务量。

*妥善保管揽收工具、物料及相关单据。

（三）派件员

派件员是快递服务的最后一公里执行者，直接影响客户的最终体验。

1.岗位职责概述：负责指定区域内的快件派送工作，确保快件安全、准确、及时地送达客户手中。

2.主要职责：

*按照派件路线和时效要求，对快件进行分拣、整理和装车，规划最优派送路径。

*派送前与客户进行必要的联系（如电话、短信通知），确认派送地址和时间，提高派送效率。

*严格按照运单信息派送快件，核对收件人身份信息，确保“本人签收”或按客户指定方式妥投，并规范签收流程，回收签收单据。

*对于无法正常派送的快件（如收件人不在、地址不详、拒收等），按照公司规定进行处理（如带回、改派、退回等），并及时在系统中更新状态。

*负责向收件人收取到付运费、代收货款等费用，并按规定及时上缴。

*妥善保管派送快件，防止丢失、损坏、潮湿等情况发生。

*耐心解答收件人关于派送服务的疑问，处理简单的派件异常问题。

（四）站点运营主管/经理

站点是快递网络的基本单元，站点运营主管/经理对站点的整体运营效率和服务质量负责。

1.岗位职责概述：全面负责快递站点的日常运营管理工作，包括人员管理、业务操作、客户服务、安全生产、成本控制等，确保站点高效、有序运转。

2.主要职责：

*人员管理：负责站点员工（收件员、派件员、操作内勤等）的招聘、培训、排班、绩效考核及团队建设，提升团队凝聚力和业务能力。

*业务管理：组织和监督快件的收件、派件、到件、发件等操作流程，确保各环节符合公司标准和时效要求。

*质量管理：监控快件的及时率、准确率、完好率，分析运营数据，发现问题并采取改进措施，处理站点内的各类运营异常和客户投诉。

*安全管理：严格执行公司的安全生产规定，落实防火、防盗、交通安全等措施，确保人员和快件安全。

*成本控制：合理控制站点的各项运营成本（如人力、物料、车辆等），提高站点盈利能力。

*客户关系：维护站点周边客户关系，协调处理重大客户投诉和纠纷。

*数据报表：负责站点各项运营数据的统计、分析和上报工作。

*执行上级公司下达的各项政策、制度和任务。

（五）分拨中心操作主管/经理

分拨中心是快递网络中的枢纽，负责快件的集中、分拣、中转和发运。

1.岗位职责概述：负责分拨中心内部快件分拣、扫描、装卸、中转等环节的组织、协调和管理工作，确保快件快速、准确、安全地流转。

2.主要职责：

*制定分拨中心的作业计划和流程规范，合理安排人员、设备和