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选择电话障碍申告
已修复或
工程影响？
重复
申告？
在规定时
间内输入？
局向
存在？
提示用户输入故障号码V1
接受用户
申告号码
播放语音
提示V4
能否自
动测试
等待自动测试
自动测试
提示用户录入联
系电话障碍现象V5
记录用户申告
播放测试结果
申告受理
结束V9
是否超
过3次
播放上次
测试结果
人
工
处
理
结束
提示用户
输入有误V3
超过3
次？v5
N
Y
Y
N
Y
N
N
Y
Y
N
N
Y
Y
N
电话障碍受理业务自动受理流程图
确认？
Y
N
选择其它
服务？11
Y
N
回1000号系统
人
工
处
理
流
程
需要其它
服务？V11
1
回1000号系统
进入1000号系统
录音回
放V6
1
T1
有查修
员留言?
播放留言
转人
工?
人
工
处
理
Y
N
给查修员
留言?v7
提示用
户录音v8
功
能
选
择
v10
确认？
录
音
回
放
2
3
2
1
y
n
n
回放V2
确认？
N
Y
选择
2
y
n
y
A1：初级话务员；A2：高级话务员；A3：文本录入员
A4：录音提取员；A5：用户调查员；A6：资料管理员
A7：英语话务员；A8：质检员；A9：统计员
A10：班长；A11：总经理热线
初级话务员电话障碍受理服务作业流程图
座席
空闲?
Y
系统
应答
话务
员核
对用
户资
料
重复
申告？
N
立即
处理？
N
N
选择自
动受理?
Y
转自动处理流程
N
Y
告知用户
N
Y
答复用户
进展情况
派单？
N
大用
户？
N
Y
处理
完毕？
Y
超时
限？
N
Y
A5
A11
A2
补充
申告？
Y
记录
测试
立即
处理？
答复用户
Y
需追单、退单？
测试
N
答复用户
转
A2
N
N
Y
派单给
A2审核
31
用户不接受
正常答复
A11
41
41
41
30
告知用户,请
机主报障
是否
相符?
结束
记录
y
高级话务员座席
能否立即
处理？
电信分公
司测量管
理中心
高级话务员电话障碍受理服务作业流程图
A1转A2正确？
答
复
用
户
Y
N
用户不接
受正常答复
Y
将该障碍申告答复整
理，送交A6，更新知
识库，供A1参考
告知A1，并提
供考核依据
N
T1
T1
用户满意
度调查A6
42
53
A11
N
派单/追单
工单审核
通过？
障碍分类
话机障碍
线路障碍
派单
追单
退单
回单
A5
30
31
43
用户满意度调查员电话障碍受理服务作业流程图
回单？
催单(告警）
预警
电信各分公司
测量管理中心
向用户解释
用户满意？
记录用户
相关信息
资料整理
A6
N
Y
41
Y
派单超预警
时限(T1)？
N
调查用户满意度
Y
52
43
T1：回单时限的80%
T2：当天
T3：半个工作日
42
调查是否为客
服中心责任？
是否为我
方原因？
记录
追究相关人员责任
A10
向用户耐心解释
31
N
Y
N
Y
T2
用户满意？
记录
N
Y
经理热线
二次派单
（A2）
资料管理员电话障碍受理作业流程图
A1、A2、A3、A4
受理的用户申告
A5调查结果
A3提供的文本原件
分类备案
用户情况
故障类型
故障电话
所属交换局
结
束
A2提供的疑难答
复资料和业务资料
分类录入知识库
知识库的
日常维护
全
程
监
督
定期
检查
不定期
抽查
资料管理员
录音提取员
文本录入员
用户调查岗
高级话务员
初级话务员
提取录音
提取录音
派单、追单
退单记录
回单、现场申告
满意度调查记录
预警、催单（告
警）记录
录入的及时、
完整性
资料及时、完
整、准确性
统计员
统计的准
确、全面性
详细记录
提供考核依据
详细记录
写质检统计分析报告
有违反工作流程
和岗位职责行为？
Y
N
T2
T2
T1
T1：当天工作量的5%
T2：当时检查，当时记录
记录的完整性
各岗位衔接情况
省客服中心
经营服务部
各地客服中
心副经理
英语服务员工作情况
质检员电话障碍申告受理作业拓朴结构
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