汽车维修技术服务课件.pptVIP

第一節汽車維修技術服務概述一.汽車維修技術服務概述二.常見的汽車維修技術服務流程一、汽車維修技術服務概述1.汽車維修技術服務的概念廣義的汽車維修技術服務是汽車技術市場的主要經營方式和範圍。是指擁有技術的一方為另一方解決某一特定技術問題所提供的各種服務。如進行非常規性的計算、設計、測量、分析、安裝、調試，以及提供技術資訊、改進工藝流程、進行技術診斷等服務。狹義的汽車維修技術服務則是汽車維護和修理的泛稱。就是對出現故障的汽車通過技術手段排查，找出故障原因，並採取一定措施使其排除故障並恢復達到一定的性能和安全標準。汽車維修包括汽車大修和汽車小修，汽車大修是指用修理或更換汽車任何配件（包括基礎件）的方法，恢復汽車的完好技術狀況和完全（或接近完全）恢復汽車壽命的恢復性修理。而汽車小修是指用更換或修理個別零件的方法，保證或恢復汽車工作能力的運行性修理。2.規範汽車維修技術服務流程汽車維修技術服務需按照相應的流程來實施，採用流程化的汽車維修技術服務的好處是規範服務人員的服務行為，確保客戶滿意。良好的客戶服務流程可以為企業帶來如下利益：（1）在市場中樹立專業的形象；（2）有助於平均分配每天的工作量；（3）減少返工率；（4）提高勞動生產和效率；（5）增加利潤；（6）最大程度地實現客戶滿意；二、常見的汽車維修技術服務流程任何企業的客戶服務流程都要結合企業的實際情況和當地市場的情況制定，如何在客戶服務流程中進行再造，使得企業的每一位員工都能夠掌握並且熟練操作，同時增加企業的運行效率和客戶滿意度，都是任何一家企業的重中之重跟蹤服務交車服務接待服務顧客服務檔案預約服務作業服務目前常見的汽車維修技術服務流程各步驟第二節汽車維修技術服務的具體內容一.客戶預約服務二.客戶接待服務五.跟蹤服務四.客戶交車服務三.客戶作業服務一、客戶預約服務實施客戶預約制度的主要目的是可確保服務部的運作順利，這將有更多的時間用來討論車輛的狀況和維修維護的需求。通過預約的安排使得經銷商可以更好地安排工作，同時緩解服務顧問的工作壓力，減少在服務高峰期的擁堵。客戶預約對客戶和經銷商都有十分重要的意義，所以必須遵守流程，及時就保養、維護和維修作業等內容提前與客戶預約。二、客戶接待服務1.接待準備2.迎接顧客3.環車檢查4.現場問診5.故障確認6.獲得並核實顧客和車輛資訊7.確認備品供應情況8.估算備品和工時費用9.預估完工時間10.製作任務委託書11.安排顧客休息三、客戶作業服務1.服務顧問與車間主管交2.車間主管向班組長派工3.實施維修作業4.作業過程中存在問題5.自檢及班組長檢驗6.總檢7.車輛清洗四、客戶交車服務1.通知服務顧問準備交車2.服務顧問內部交車3.通知顧客，約定交車4.陪同顧客驗車5.製作結算單6.向顧客說明有關注意事項7.解釋費用8.服務顧問陪同顧客結帳9.服務顧問將資料交還顧客10.送顧客離開五、跟蹤服務顧客提車後3至5天之內，汽車維修企業的維修顧問應及時聯繫顧客，瞭解顧客對經銷商提供的維修技術服務是否完全滿意。跟蹤服務的方式可通過回訪的方式實施，即電話跟蹤回訪和來店進行問卷調查回訪。服務回訪的目的一方面可以顯示出維修企業對顧客及其車輛的關懷，也便於顧客提出任何疑慮或問題，另一方面維修企業也有機會根據顧客的回饋資訊發現在維修技術服務中存在的不足之處，進而在維修企業內部進行持續的改善。服務後回訪工作的主要內容包括服務顧問詢問顧客在維修技術服務過程中的滿意程度，詢問內容不局限於顧客對車輛維修工作本身的滿意程度。跟蹤服務的最終目標是盡可能長時間的留住顧客。顧客對維修企業提供的維修技術服務是否滿意極為重要，顧客的回饋意見無論是正面的，還是負面的，對維修企業都是有價值的指導，可用來提高當前的服務水準，同時也可使之作為維修企業不斷提高自身能力和水準的一種衡量手段。第三節汽車的定期保養服務常規保養服務的案例故障車輛的維修技術服務汽車常規保養的流程汽車常規保養的專案汽車常規保養專案主要包括機油及機油濾芯、空氣濾芯和汽油濾芯的更換，火花塞的保養和更換，變速箱油等相關的系統檢查專案與保養。機油及機油濾芯的更換主要是針對潤滑系統進行的維護保養。潤滑系統的主要作用就是對汽車發動機的各個部件進行有效的潤滑，以防過度磨損。機油濾清器的功能是去除機油中的各種雜質，保證潤滑系統的正常，機油濾清器應在換機油時與機油一併更換。在常