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2025年县医院信访稳定工作总结

2025年，我县医院坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实国家、省、市关于信访工作的决策部署，严格对照《信访工作条例》要求，始终把信访稳定作为保障医院正常运行、维护群众合法权益、构建和谐医患关系的重要抓手，以“事要解决”为核心，以“群众满意”为目标，通过完善制度机制、强化源头预防、攻坚积案化解、优化服务流程、提升队伍能力等举措，推动信访工作从“被动应对”向“主动治理”转变。全年共受理各类信访事项287件（次），同比下降19.3%；其中初信初访251件，一次性办结率98.4%，群众满意度95.2%；累计化解存量信访积案12件，化解率100%；未发生进京赴省越级访、集体访和极端事件，信访形势持续向好，为医院高质量发展和县域医疗卫生事业稳定运行提供了坚实保障。

一、强化制度机制建设，夯实信访工作责任体系

坚持把制度建设作为信访工作的“根基工程”，围绕责任落实、流程规范、考核激励三个维度，构建“全链条、闭环式”工作体系。一是严格落实信访工作责任制。制定《2025年医院信访工作要点》，明确院党委主体责任、主要领导第一责任、分管领导直接责任、科室负责人“一岗双责”，将信访工作纳入科室年度综合考核（占比8%）、干部职工绩效考核（占比5%），与评优评先、职称晋升直接挂钩。全年召开党委会专题研究信访工作6次，院长办公会调度信访事项12次，形成“党委统揽、领导包案、科室主责、全员参与”的责任格局。二是规范信访办理流程。修订《医院信访事项办理规程》，明确“接诉登记—分类交办—限时办理—跟踪督办—结果反馈—满意度评价”6个环节标准，将普通信访事项办理时限由15个工作日压缩至10个工作日，复杂事项由30个工作日压缩至20个工作日，建立“红黄绿”三色督办机制（黄色提醒、橙色预警、红色问责），全年下发督办单23份，推动问题“日清日结”。三是深化领导接访下访制度。实行院领导“每日轮流接访”和“每周下访查房”制度，院领导全年累计接访78次、接待群众112人（次），下访临床科室46次、走访患者及家属203人（次），现场解决医保报销、诊疗流程、服务态度等问题57个，推动“坐堂等访”向“主动寻访”转变。例如，7月份院长接访时了解到老年患者反映“检验报告打印设备操作复杂”，立即协调信息科优化界面、增设人工引导岗，问题3日内整改到位，相关经验被县卫健委作为“我为群众办实事”典型案例推广。

二、聚焦源头预防治理，减少信访问题增量

坚持“预防为主、调解优先”，从医疗服务质量、医患沟通、投诉处理等关键环节入手，着力将矛盾化解在萌芽状态、解决在初始阶段。一是提升医疗服务质量。以三级医院创建为契机，深入开展“医疗质量提升年”活动，修订《临床诊疗规范手册（2025版）》，完善18项核心制度落实细则，全年开展病历质控检查12次、处方点评24次、临床路径管理培训6场，病例甲级率达98.6%（同比提升1.2%），药占比降至28.3%（同比下降2.1%），因诊疗质量引发的信访事项同比减少27%。二是强化医患沟通能力。将医患沟通课程纳入新职工岗前培训（占比20%）、临床医生继续医学教育（每年不少于16学时），重点培训“共情表达、风险告知、情绪疏导”等技巧，全年开展专题培训8场、情景模拟演练4次，医务人员沟通满意度从89%提升至94%。针对儿科、急诊科等高风险科室，推行“双沟通”机制（诊疗前沟通病情、诊疗后沟通效果），相关科室信访量同比下降35%。三是优化投诉处理渠道。在门诊大厅、住院部设置“一站式”投诉服务窗口，配备专职投诉管理员2名，开通电话、网络、现场“三位一体”投诉平台，实行“首接负责制”和“即诉即办”，确保患者投诉“只进一扇门、最多跑一次”。全年通过投诉窗口解决问题176件，其中当场解决121件（占比68.7%），患者平均等待时间从45分钟缩短至15分钟。针对老年患者、残障人士等特殊群体，增设“代诉帮办”服务，由志愿者协助填写投诉表单、跟进处理进度，累计服务32人（次），获群众书面表扬5次。

三、攻坚信访积案化解，消除存量风险隐患

针对长期未结、反复投诉的信访积案，成立由院党委书记任组长的“积案攻坚专班”，实行“一案一策一专班”，通过调查核实、协调会商、帮扶救助等方式推动“案结事了”。一是全面梳理底数。年初对2020年以来未化解的信访事项开展“大起底、大排查”，建立包含12件积案的专项台账，逐一标注问题类型（医疗纠纷5件、服务投诉4件、历史遗留问题3件）、责任科室、诉求要点、难点堵点。二是分类精准化解。对医疗纠纷类积案，邀请市医学会专家重新评估诊疗过程，组织医患双方面对面沟通，必要时引入第三方调解机构（县医疗纠纷人民调解委员会）参与，全年通过调解化解4件，其中1件历时3年的“术后并发症赔偿纠纷”经5轮调解达成协议