汽车销售服务技巧课件.pptVIP

4、延緩處理——暫時確實無法解決，或一些不影響成交的異議5、否認（反駁）——客戶對產品產生誤解儘量避免，但若此誤解影響成交，而你手頭又有資料可以證明時四、締結成交一）購買時機——客戶的購買信號開始詢問、身體語言、客戶自述詢問內容貸款手續、繳款手續指定顏色車型、交車時間及地點、交車事項辦牌照、保險等相關準備事宜售後服務、保修等身體語言身體向前傾，或向你的方向前傾；眼睛閃閃發光，表現出很感興趣的樣子；出現放鬆或愉悅的表情和動作點頭對你的看法表示同意；不斷審視產品，用心與仔細觀看目錄、合同，或是訂貨單；詳細的閱讀說明書，並且逐條的檢視二）建議購買把握時機，建議客戶作出決定作用確認客戶需求幫客戶作決定三）成交技巧—全面地瞭解目標顧客的態度，以及他對於產品說明和成交試探的反應，而不是直接詢問目標顧客是否願意購買產品情境成交、小點促進型、利益總結型、供應壓力法、讚揚型成交1、情境成交法假設型成交汽車行銷人員假設目標顧客將要購買，通過語言或無聲的行動來表示這種感覺二選一法把最後決定集中到兩點上，然後讓顧客從二者中挑選一種辦法1）開放式問法——描述性問題提出一個問題後，回答者不能簡單地以“是”或者“不是”來回答可獲得較多資訊/討論偏離主題2）有限制式問法（封閉式問法）回答者在回答問題時，用“是”或者“不是”就能使發問者瞭解你的看法目的：控制談話的主動權、確定客戶所給資訊控制談話的主動權/客戶感覺像是在被拷問回答：“是”或“否”在所提供的答案中選擇可以量化的事實2、聆聽錯誤觀點：講才是主動，聽是被動的1）全神貫注，仔細傾聽2）不時給出回饋資訊強調重要資訊確認自己理解是否正確重複不理解的問題3)放下戒備目的：讓客戶放下戒備a、當顧客所說對推銷不利時，不要立即駁斥b、在沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶爭辯細節問題——掌握客戶真正的想法“爭辯的勝利者往往是談判的失敗者”二、車輛展示——讓客戶更詳細地瞭解產品一）環繞介紹——6點介紹法1、6點前部、發動機室、乘坐側、後部、駕駛側、內部環繞介紹1前方2駕駛座側3後部4乘客側5發動機室6內部123456前方最有利於看清車輛特徵的角度通常可以在這個位置向顧客做產品概述例：車身線條。。。駕駛座側鼓勵顧客打開車門進入內部後部可以突出尾燈和保險杠汽車的排放也可以在這裏提及例：大面積尾燈、一體式後保險杆。。。行李箱例：更低的開口，更大的空間。。。。乘客側可以考慮致力於安全性能的介紹輪胎和懸架系統（舒適性）可以在這裏介紹例：車門防撞鋼樑、四輪獨立懸吊。。。。。。發動機室介紹車身和風格的好地方例：風阻係數。。。發動機艙例：綜合現在科技的設計。。。。。。車輛內部例：操作的合理安排。。。例：腿部空間。。。。繞車前的準備工作方向盤調整至最高位置確認所有座椅都調整回垂直位置座椅的高度調整至最低的水準收音機的選臺，磁帶、CD的準備車輛的清潔鑰匙2、繞車介紹的技巧簡單介紹、重點突出（好、先進）尋求客戶認同讓客戶開口讓客戶操作3、瞭解客戶購買的動機——確定客戶的主要需求品質、價格、舒適性、造型、安全性、售後服務、零部件供應二）特性利益法——FBIFeature：車輛的配備和性能Benefit：能帶給客戶的好處和利益，滿足客戶需求Impact：視覺、感覺衝擊客戶的購買動機動力性性能外觀舒適性經濟性安全性繞車技巧繞車前的產品概述向顧客展示選擇後的車輛從最能夠滿足客戶的購買動機與益處開始讓顧客參與----鼓勵顧客提問-----讓顧客動手簡要介紹尋求客戶認同讓客戶開口讓客戶操作三、異議處理——顧客對銷售人員或其推銷活動或產品所做出的一種在形式上表現為懷疑或否定或反對意見的反應客戶有意或無意露出的反對信號客戶用來拒絕購買的理由、意見、問題、看法一）產生異議的原因1、沒有得到足夠的資訊——希望銷售顧問提供更多的資料，提供說服自己的理由2、客戶沒有理解/感到自己未被理解