2025年卫健信访工作总结个人发言.docxVIP

2025年卫健信访工作总结个人发言

2025年，我在卫健信访岗位上始终以“民有所呼、我有所应”为工作主线，紧扣“事要解决”核心目标，全年累计参与受理群众来信、来访、来电及网络平台信访事项3127件次，同比下降12.6%；按期办结率100%，群众满意度达92.3%，较去年提升4.1个百分点。这组数据背后，是我们直面问题的担当、创新方法的实践，更是对“把信访工作做到群众心坎上”的深刻践行。结合全年工作，我从以下几方面作具体总结。

一、聚焦“事要解决”，在矛盾化解中守牢民生底线

今年以来，我们坚持将信访工作作为检验卫健系统服务质效的“试金石”，针对群众反映最集中的医疗纠纷、公共卫生服务、医保政策落实等三类问题，建立“分类攻坚、专班化解”机制，推动问题从“程序性办结”向“实质性解决”转变。

在医疗纠纷化解上，我们联合司法、保险等部门完善“接诉即调+专业评估+司法确认”闭环流程。比如5月受理的张某某信访事项，患者因术后恢复问题与医院产生争议，情绪激烈。我们第一时间调取病历资料，组织第三方医学专家现场评估，发现医院存在术前沟通不充分问题，随即督促医院与患者面对面致歉，协调保险机构启动快速理赔程序，7个工作日内达成赔偿协议。类似案例中，我们全年推动医疗纠纷类信访化解率从78%提升至89%，关键是抓住了“专业介入”和“情感沟通”两个关键点——既用医学事实说话，又站在患者角度共情，避免“踢皮球”式处理。

公共卫生服务方面，重点解决基层服务能力不足问题。针对农村地区反映的“家庭医生签约服务履约率低”“疫苗接种排队时间长”等问题，我们建立“信访问题反向督办”机制，将群众反映集中的12个乡镇作为重点整改对象，推动县级卫健部门下派32支巡回医疗团队，增设15个流动接种点，同时开发“签约服务进度查询”小程序，让群众实时查看履约情况。整改后，重点乡镇家庭医生履约率从65%提升至87%，疫苗接种平均等待时间从90分钟缩短至30分钟。这类问题的解决让我深刻体会到：群众的“急难愁盼”往往指向基层服务的“最后一公里”，信访工作不仅要解决个案，更要推动面上服务能力提升。

医保政策落实类信访中，我们聚焦“政策理解偏差”和“执行标准不统一”两大痛点。比如有群众反映“门诊慢特病报销比例与宣传不符”，经核查发现是部分基层医疗机构工作人员对新政策学习不深，导致解释有误。我们立即组织医保、卫健部门联合开展“政策下基层”培训23场，覆盖2000余名医务人员，并编制《医保政策常见问题解答手册》发放至村卫生室，同步在官方公众号开设“信访案例说政策”专栏，用群众身边的案例解读政策。此类信访量较去年下降35%，说明政策宣传的精准性和覆盖面直接影响群众满意度。

二、强化“源头治理”，在机制创新中提升工作质效

今年我们把更多精力放在“防”上，通过完善制度、畅通渠道、前移关口，努力减少矛盾增量。

一是构建“大信访”协同机制。打破以往“信访部门单打独斗”的局面，推动建立“业务科室首接、分管领导包案、主要领导督办”的责任体系。比如针对重复信访事项，我们建立“3+1”包案机制（1名分管领导+1个业务科室+1名责任人员+1套化解方案），全年12件重复信访事项全部清零。其中某社区卫生服务中心连续3年因收费问题被投诉，我们联合财务、物价部门深入核查，发现是收费系统老旧导致部分项目计费错误，推动更换系统并开展全员收费培训，从根本上解决了问题。这让我认识到：信访问题大多与业务工作直接相关，只有将信访责任压实到业务部门，才能避免“信访部门救火、业务部门旁观”的现象。

二是深化“一线工作法”。全年开展“下沉接访”42次，深入乡镇、社区、医院现场办公，主动收集问题。比如9月在某县人民医院接访时，有患者反映“检查报告出具时间过长”，我们当场协调医院优化检查流程，增配1台DR设备，报告出具时间从24小时缩短至4小时。同时，我们建立“信访信息周分析”制度，每周梳理群众反映集中的问题，形成《信访动态》报送班子成员和相关科室，为决策提供参考。今年通过分析发现“村医待遇保障”问题反映增多，推动出台《村医岗位津贴调整方案》，人均月收入提高800元，相关信访量下降60%。实践证明，主动下沉不仅能更精准掌握群众需求，还能推动政策制定更贴合实际。

三是推进“数字赋能”。依托“互联网+信访”平台，优化“一键投诉”“进度查询”功能，实现信访事项“网上受理、全程跟踪、结果反馈”闭环管理。今年平台受理量占比达68%，较去年提升20个百分点，群众“只跑一次”甚至“一次不跑”成为常态。我们还开发了“信访风险预警模型”，通过分析历史数据，对医疗纠纷高发科室、公共卫生事件易发区域等提前预警，全年发出预警提示17次，相关单位提前介入后，预警事项化解率达95%。科技手段的应用，让信访工作从“被动应对”转向“主动