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服务业行业客服经理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

平均客户满意度评分

35%

90分

基于每月客户满意度调查结果，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最高不超过满分100分。

重大投诉次数

0次

每发生1次重大投诉扣5分，扣分上限为50分。

客户投诉解决率

95%

按月统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为30分。

客户回访满意度

85分

每季度进行客户回访，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最高不超过满分100分。

客户推荐率

10%

每季度统计，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过满分100分。

团队管理能力

团队出勤率

25%

98%

按月统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为20分。

团队培训完成率

100%

按月统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为20分。

员工绩效达标率

90%

按月统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为20分。

团队冲突解决次数

0次

每发生1次团队冲突扣3分，扣分上限为30分。

员工满意度调查得分

85分

每季度进行员工满意度调查，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最高不超过满分100分。

运营效率

服务响应时间

20%

平均5分钟内

按月统计，每超过目标值1分钟扣1分，扣分上限为20分。

问题解决时间

平均15分钟内

按月统计，每超过目标值1分钟扣1分，扣分上限为20分。

服务成本控制

低于预算5%

按季度统计，每高于目标值1%扣2分，低于目标值1%加2分，最高不超过满分100分。

资源利用率

90%

按月统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为20分。

流程优化建议采纳数

3项

按季度统计，每高于目标值1项加2分，低于目标值1项减2分，最高不超过满分100分。

业务拓展能力

新客户开发数量

20%

50个

按季度统计，每高于目标值10个加2分，低于目标值10个减2分，最高不超过满分100分。

客户续约率

95%

按季度统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为30分。

交叉销售成功率

15%

按季度统计，每高于目标值1%加2分，低于目标值1%减2分，最高不超过满分100分。

市场活动参与度

100%

按季度统计，每低于目标值1%扣2分，扣分上限为20分。

客户反馈收集数量

200条

按月统计，每高于目标值50条加1分，低于目标值50条减1分，最高不超过满分100分。

本考核表旨在全面评估服务业行业客服经理在客户满意度、团队管理能力、运营效率及业务拓展能力四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，按照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见