2025年案场客服工作总结及2026年工作计划.docx

2025年案场客服工作总结及2026年工作计划

2025年，案场客服团队围绕“以客户为中心”的核心目标，以服务标准化、响应高效化、问题解决专业化为抓手，全年累计服务客户2.8万人次，处理有效需求1.3万单，客户满意度从年初的89.2%提升至年末的94.7%，超额完成年度目标。现将全年工作情况总结如下，并结合现存问题制定2026年工作计划。

一、2025年工作总结

（一）服务标准化建设：从“规范执行”到“细节打磨”

年初，团队基于2024年客户反馈及行业标杆案例，修订《案场服务操作手册2.0》，新增“特殊客群服务指引”（如老人、儿童、行动不便者）、“节日场景服务标准”（如春节、中秋等