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餐饮行业岗位职责规范

在竞争激烈的餐饮市场中，清晰、规范的岗位职责是企业高效运营、提升服务质量、保障食品安全以及实现可持续发展的核心要素。一套完善的岗位职责规范，不仅能够明确各岗位的工作内容与边界，更能激发员工的责任心与归属感，从而为顾客提供稳定且优质的消费体验。本文将从餐饮企业的实际运营出发，系统梳理关键岗位的职责要求，旨在为行业同仁提供一份具有实操性的参考指南。

一、前厅服务部门：顾客体验的直接塑造者

前厅是餐厅与顾客接触的第一窗口，其服务质量直接关系到顾客的满意度和复购率。

（一）店长/店经理：门店运营的总负责人

店长/店经理是门店日常运营的最高指挥官，肩负着实现经营目标、打造优秀团队、维护品牌形象的重任。其核心职责包括：

1.经营管理：根据公司整体战略，制定门店年度、月度经营目标（如营收、成本控制、利润等），并组织实施；分析经营数据，及时调整经营策略，确保目标达成。

2.团队管理：负责门店所有员工的招聘、培训、排班、绩效考核及激励；营造积极向上的团队氛围，提升团队凝聚力与战斗力；处理员工关系及内部矛盾。

3.服务质量控制：制定并监督执行服务标准与流程，确保为顾客提供一致、优质的服务体验；亲自处理重大顾客投诉与突发事件，维护顾客关系。

4.营销与推广：组织执行公司层面的营销活动，结合门店实际情况策划区域性促销；拓展客源，提升门店知名度与美誉度。

5.运营保障：确保门店设施设备正常运转，负责门店安全（消防安全、治安安全、食品安全）管理工作；监督门店环境卫生、物料管理及成本控制。

6.汇报与沟通：定期向公司上级领导汇报门店运营情况、财务状况及重大事项；保持与公司各相关部门的有效沟通。

（二）前厅经理/领班：服务现场的组织者与协调者

前厅经理/领班是店长的得力助手，主要负责前厅服务团队的日常管理和现场服务质量的把控。其核心职责包括：

1.日常运营：协助店长进行前厅排班，合理调配人力；检查员工仪容仪表、服务规范的执行情况；确保前厅区域（包括用餐区、等位区、收银台等）的清洁与有序。

2.服务督导：组织并参与员工岗前培训和在岗培训，提升服务技能；在营业高峰期进行现场指挥与协调，及时处理服务中出现的问题；关注顾客用餐体验，收集顾客反馈。

3.团队建设：带领前厅团队完成各项服务指标；激励员工积极性，进行绩效评估；培养员工的服务意识和团队协作精神。

4.物料管理：负责前厅服务用品（如餐具、布草、清洁剂等）的申领、盘点与管理，控制损耗。

5.协助营销：配合门店营销活动的执行，向顾客介绍推广新品或特色服务。

（三）服务员：顾客需求的直接响应者

服务员是与顾客接触最为频繁的岗位，其专业素养和服务态度直接影响顾客的用餐心情。其核心职责包括：

1.餐前准备：按照标准做好所辖区域的餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品等。

2.迎宾接待：热情、礼貌地迎接和欢送顾客；引导顾客就座，为顾客提供菜单并进行适当介绍。

3.点单服务：准确记录顾客点单信息，清晰复述确认；主动向顾客推荐菜品、饮品，解答顾客关于菜品的疑问；关注顾客特殊需求（如忌口、过敏等）并及时与厨房沟通。

4.上菜服务：按照上菜顺序和标准流程为顾客端送上菜、撤换餐具；确保菜品温度适宜、品相完好。

5.席间服务：及时添加茶水、更换骨碟，关注顾客用餐动态，主动提供必要帮助；保持用餐区域的整洁。

6.结账送客：准确、快速地为顾客办理结账手续；感谢顾客光临，欢迎再次惠顾。

7.餐后整理：迅速清理餐桌，恢复清洁，为下一桌顾客做好准备。

（四）迎宾员/接待员：餐厅形象的第一道风景线

迎宾员/接待员承担着塑造餐厅第一印象的重要角色。其核心职责包括：

1.迎宾导位：在餐厅入口处热情迎接顾客，询问人数，根据餐厅座位情况合理安排就座或引导至等位区。

2.等位管理：为等位顾客提供茶水、座椅等服务，及时告知排队进展，安抚顾客情绪。

3.电话预订：礼貌、准确地接听和记录顾客的预订信息，包括日期、时间、人数、联系方式及特殊要求等，并及时录入预订系统。

4.信息咨询：解答顾客关于餐厅营业时间、特色菜品、停车等基本信息的咨询。

5.形象维护：保持良好的个人仪容仪表和精神面貌，维护入口区域的整洁。

（五）收银员：账务清晰的守护者

收银员负责餐费结算工作，其工作的准确性直接关系到门店的资金安全。其核心职责包括：

1.收银操作：熟练操作收银系统，准确、快速地完成现金、银行卡、移动支付等多种方式的收款工作。

2.账目核对：每日当班前核对备用金，当班结束后进行账务盘点，确保账实相符，并按规定填写交接班记录和营业报表。

3.票据管理：正确开具发票；妥善保管现金、票据及相关收银设备。

4.顾客服务：耐心解答顾客关于账单的