TCNMIA-非公立眼科医疗机构服务质量管理体系指南.pdfVIP

ICS03.080

CCSA00

团体标准

T/CNMIA00XX—2025

非公立眼科医疗机构

服务质量管理体系指南

Guidelinesforservicequalitymanagementsystemofnon-publiceyemedical

institutions

8

（征求意见稿）

2025-XX-XX发布2025-XX-XX实施

中国非公立医疗机构协会  发布

T/CNMIA00XX—2025

目次

前言III

引言IV

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务质量管理体系1

4.1总则1

4.2策略与目标1

4.3管理制度建设2

4.4管理工具应用2

4.5信息化管理2

5患者权益保护2

5.1基本权益保障2

5.2要医务人员义务2

5.3患者隐私权保护3

6服务流程优化3

6.1预约挂号3

6.2等候时间4

6.3门诊布局4

6.4诊疗流程4

6.5差异化服务4

6.6科室协同机制4

7服务行为规范4

7.1基本准则4

7.2仪容仪表规范4

7.3语言沟通规范4

7.4行为举止规范5

7.5电话服务规范5

7.6岗位服务规范6

7.7专科服务规范8

7.8岗前培训规范10

7.9职业素养培训10

I

T/CNMIA00XX—2025

7.10专业技能提升11

7.11绩效评价机制11

8环境与设施管理11

8.1环境布局规划11

8.2设施设备配置12

8.3设施维护管理12

9信息化建设12

9.1信息管理系统12

9.2电子病历与临床决策13

9.3移动服务应用13

9.4数字化质控平台13

9.5智能客服系统13

10服务满意度评价与改进14

10.1满意度调查评估14

10.2服务缺陷分析14

10.3持续改进机制15

附录A（资料性）仪容仪表差异化标准17

附录B（资料性）岗位服务流程22

B.1医疗类岗位服务22

B.2护理类岗位服务22

B.3医辅类岗位服务23

附录C（资料性）专科服务流程25

C.1小儿与视光专科服务25

C.2白内障专科服务25

C.3屈光专科服务26

C.4眼表专科服务26

C.5眼底专科服务26

C.6青光眼专科服务27

C.7眼外伤专科服务27

参考文献29

II

T