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护理礼仪持续整改措施

一、护理礼仪整改的背景与意义

护理礼仪是护理人员在医疗服务过程中，通过语言、行为、表情、姿态等方式展现的职业素养与人文关怀，是构建和谐护患关系的核心纽带。近年来，随着医疗服务质量要求的提升，患者对护理服务的期待已从“技术治疗”延伸至“情感关怀”，护理礼仪的规范性直接影响患者满意度、信任度及医院品牌形象。然而，临床实践中仍存在礼仪执行不到位的问题，如沟通生硬、操作不规范、态度冷漠等，不仅可能引发护患纠纷，还会削弱医疗服务的温度。因此，建立持续整改机制，将护理礼仪融入日常工作的全流程，是提升护理质量、保障医疗安全的必然要求。

二、护理礼仪现存问题分析

通过临床观察、患者反馈及护理人员自查，当前护理礼仪主要存在以下四类问题：

（一）沟通礼仪欠缺

语言表达生硬：如使用“别乱动”“说了多少遍”等命令式语言，未体现尊重；

倾听意识不足：打断患者陈述、低头记录未与患者眼神交流，导致患者感受被忽视；

专业术语滥用：向患者解释病情时未通俗化表达，如“三尖瓣反流”未转化为“心脏瓣膜闭合不严”，增加患者理解障碍。

（二）行为礼仪不规范

操作前准备疏漏：如静脉穿刺前未主动向患者说明操作目的、未核对姓名床号（仅口头询问未核对腕带）；

操作中细节忽视：如为患者翻身时动作粗鲁、暴露隐私部位未及时遮挡、输液时未告知注意事项；

操作后反馈缺失：如更换敷料后未告知患者“24小时内不要沾水”，或未询问“是否有不适”。

（三）仪表礼仪不达标

着装不整：护士服领口未扣、袖口卷起过高、佩戴夸张首饰（如手链、耳环）；

妆容不当：浓妆艳抹或面部油腻、头发散落（未盘起或未用发网固定）；

个人卫生疏忽：指甲过长（超过指尖2mm）、未佩戴口罩或口罩下滑至下巴。

（四）应急场景礼仪缺失

紧急情况态度急躁：如患者突发不适时，护理人员奔跑声响过大、语气紧张（如“快点躺好！”），加剧患者恐慌；

纠纷处理方式不当：面对患者投诉时，第一时间辩解而非倾听诉求，如“不是我的问题，是你没听清楚”。

三、持续整改的核心原则

为确保整改措施落地见效，需遵循以下原则：

系统性原则：整改覆盖护理工作全流程（入院、治疗、出院），涉及沟通、操作、仪表、应急等所有场景，避免“碎片化整改”；

全员性原则：从护士长到基层护士、实习护士均需参与，明确各级人员职责，避免“少数人整改、多数人旁观”；

持续性原则：建立“培训-执行-监督-反馈-优化”的闭环机制，而非“运动式整改”，确保礼仪规范成为职业习惯；

患者中心原则：整改效果以患者满意度为核心评价标准，定期收集患者反馈，动态调整整改方向。

四、具体整改措施

（一）构建分层培训体系，强化礼仪意识与技能

将护理礼仪培训纳入“新护士入职培训”“在职护士继续教育”“护士长管理培训”三级体系，实现培训全覆盖。

新护士入职培训（7天）

理论模块：学习《护理礼仪规范手册》（含沟通话术、操作礼仪、仪表标准）、观看“优秀护理礼仪案例视频”（如“如何用三句话安抚焦虑患者”）；

实操模块：模拟场景训练（如“患者入院接待”“静脉穿刺沟通”“纠纷处理”），由带教老师一对一纠正动作；

考核方式：理论考试（占40%）+情景模拟考核（占60%），未通过者延期入职。

在职护士继续教育（每月1次，每次2小时）

主题式培训：每月聚焦1个礼仪痛点，如“如何用非语言沟通传递关怀”“操作中的隐私保护礼仪”；

案例研讨：分享临床中“礼仪不到位引发纠纷”的反面案例，及“礼仪规范提升患者满意度”的正面案例，引导护士反思；

技能更新：引入“叙事护理”沟通技巧，如“用‘我理解你的感受’替代‘别担心’”，提升情感共鸣能力。

护士长管理培训（每季度1次）

内容：学习“礼仪督导方法”“团队礼仪文化建设”，如如何通过晨会点评、现场示范引导护士规范礼仪；

目标：让护士长成为“礼仪标杆”，带动科室护理礼仪氛围提升。

（二）细化礼仪标准，嵌入临床工作流程

将抽象的“礼仪要求”转化为可执行、可监督的操作细则，让护士“知道做什么、怎么做”。

1.沟通礼仪“五步法”

步骤

具体要求

问候

患者入院时主动起身，微笑说：“您好！我是您的责任护士XX，接下来由我为您服务”，同时核对腕带信息；

倾听

患者陈述时，身体前倾、眼神注视，点头回应“我明白您的意思”，不随意打断；

解释

用“您的情况是…，我们会采取…措施，这样做的目的是…”结构解释治疗方案，避免术语；

确认

沟通结束后询问：“请问我讲清楚了吗？您还有其他问题吗？”

道别

离开病房时说：“您好好休息，有事随时按呼叫铃”，轻轻关门（避免反手甩门）。

2.操作礼仪“三查三告”

操作前：查患者信息（腕带+床头卡）、查操作物品（有效期、完整性）、查环境（隐私遮挡）；告知操作目的、过程、可能的感受（如“输液会有点胀，别担心”）；

操作中：查患者反应（观察表情、询问感受）、查