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酒店客房服务操作规程与服务规范

客房，作为酒店为宾客提供的核心休憩空间，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉乃至经营效益。一套科学、严谨的客房服务操作规程与规范，是保障服务质量稳定性、提升宾客满意度的基石。本文旨在从实际运营角度出发，系统阐述客房服务的各项操作要点与行为准则，为酒店客房管理提供具有指导性和可操作性的参考。

一、客房服务准备工作规范

工欲善其事，必先利其器。充分的准备是提供高效优质客房服务的前提。

（一）班前准备

1.仪容仪表检查：员工上岗前需按酒店规定着装，制服应干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴于指定位置，清晰可见。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。手部保持清洁，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

2.精神状态调整：以饱满的精神、愉悦的心情投入工作，确保能为宾客提供积极热情的服务。

3.班前会与信息传达：准时参加班前会，认真听取上级对当日工作的安排、注意事项、VIP宾客信息、特殊要求以及新的服务标准或通知。对不明确之处及时提问，确保信息准确无误。

4.工具与物品准备：根据当日工作任务，检查并准备好所需的清洁工具、清洁剂、布草、客用品等，确保其数量充足、质量合格、摆放有序。例如，清洁车的整理应遵循“重下轻上、常用在外”的原则，布草袋与垃圾袋分开，避免交叉污染。

（二）进入客房前的准备

1.确认房态：根据客房部提供的房态表，明确所要清洁或服务的客房状态（如住客房、走客房、空房、维修房等），以便采取相应的服务流程。

2.敲门通报：无论客房状态如何，进入客房前必须按规定程序敲门。通常为三次轻敲，每次间隔约一秒，力度适中，随后清晰通报：“Housekeeping，您好，客房服务！”或当地通用语言。稍候片刻，若房内无回应，再次重复敲门通报流程。若仍无回应，方可使用钥匙卡开门。

3.观察与确认：开门后，先将房门打开约30度，再次确认房内有无宾客（特别是住客房），注意倾听房内动静。如发现宾客在房内，应立即礼貌道歉并询问是否可以稍后服务，或根据宾客指示进行。

二、客房清洁操作规程

客房清洁是客房服务的核心内容，必须遵循标准化、程序化的操作流程，确保清洁质量。

（一）客房清洁顺序与基本要求

1.清洁顺序：通常遵循“从上到下，从里到外，环形清扫，干湿分开，先卧室后卫生间”的原则。对于团队退房，可根据实际情况灵活调整，但需确保效率与质量。

2.操作前准备：进入客房后，将清洁车靠在房门一侧，确保不影响走廊通行。拉开窗帘，打开窗户（若天气允许）通风换气。关闭不必要的灯光。

3.撤换布草：对于走客房或住客房宾客要求更换布草时，应先撤除脏布草。撤床时，注意将床单、被套、枕套内的杂物抖落在地，随后一并清扫。脏布草应直接放入清洁车的布草袋内，避免在地面拖拽或堆积。

（二）卧室区域清洁

1.床铺整理：

*按照标准操作流程铺设床单、被套、枕套，确保四角方正、平整无褶皱，床面挺括。

*枕头摆放整齐，开口方向一致（通常朝向床头柜）。

*根据酒店规定放置床尾巾或装饰靠垫。

2.家具表面清洁：

*使用干净的抹布，按照“一布一巾”（不同表面使用不同抹布，或及时清洗消毒）的原则，依次擦拭床头柜、梳妆台、电视柜、衣柜、书桌等家具表面。

*注意清洁家具表面的浮尘、水渍、指纹，特别是边角、把手等易忽略部位。

*桌面上的客用品（如电话、遥控器）应擦拭干净并归位。

3.地面清洁：

*先对地面进行吸尘，注意床底、柜底、沙发底等不易触及的区域。

*对于有污渍的地面，使用合适的清洁剂和工具进行处理。

*若为硬质地面，吸尘后还需进行湿拖。

4.物品补充与整理：

*按照酒店规定标准，补充客用品，如饮用水、茶杯、茶叶、咖啡、浴帽、拖鞋、卫生纸、护理包等，确保数量充足、摆放整齐、日期有效。

*垃圾桶清空并更换新的垃圾袋，确保垃圾桶内外清洁。

*检查电器设备（电视、空调、灯具等）是否正常工作。

（三）卫生间区域清洁

卫生间清洁标准高，难度大，是客房清洁的重点和难点。

1.冲水与初步清洁：首先对马桶进行冲水，去除可见污物。

2.玻璃镜面：使用玻璃清洁剂和干净抹布，从左到右或从上到下擦拭镜面，确保无水印、无污渍、光亮洁净。

3.洗手台与台面：

*擦拭洗手台台面、水龙头、洗手液瓶等，去除水渍、皂渍。

*清洁洗手盆，确保盆内无毛发、无污渍，下水口通畅。

*补充台面客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等，摆放整齐美观。

4.浴缸/淋浴区：

*清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除水垢、皂渍和毛发。

*擦拭浴帘或玻璃隔断，确保洁净无霉斑。

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