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处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

一、投诉与纠纷接诉响应机制

（一）投诉接收渠道与责任主体

1.现场投诉：在医院门诊大厅、住院部等公共区域设置投诉接待窗口，配备专职投诉接待员（简称接诉员），实行8小时在岗+非工作时间值班制（由行政总值班兼任）。接诉员须佩戴标识，主动引导患者及家属至独立接待室，避免公共区域争执。

2.电话投诉：开通24小时投诉专线（号码需符合医院公开服务电话规范），接线员需在铃响3声内接听，使用您好，这里是XX医院投诉受理中心，请问有什么可以帮您？等标准用语，记录来电信息。

3.网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号设置投诉建议模块，系统自动生成投诉单号并发送至投诉人手机，确保可追溯。网络接诉员需在1小时内查看留言并回复已受理，将在XX小时内联系您的确认信息。

4.来信投诉：医院办公室设专人负责接收挂号信、EMS等书面投诉材料，拆封后2小时内登记并转交投诉管理部门。

（二）接诉信息记录与分级

接诉时须完整记录以下要素：投诉人姓名、与患者关系、联系方式（仅记录必要信息，避免过度采集）；患者姓名、就诊科室、住院/门诊号（或就诊时间）；具体投诉内容（需详细描述诊疗过程、争议点、已采取的沟通措施）；明确诉求（如解释说明、经济补偿、责任追究等）。

根据投诉内容及潜在风险，实行三级分类：

-一般投诉：无明确损害后果，仅涉及服务态度、流程效率等（如候诊时间过长、收费解释不清），由投诉管理部门直接处理；

-重大投诉：涉及诊疗行为争议（如检查结果误判、用药疑问）、可能引发经济赔偿（5万元以下）或存在医患情绪对立（如辱骂医护但未肢体冲突），需2小时内上报分管院长；

-特大投诉：出现患者死亡、严重伤残（如永久性功能障碍）、群体性聚集（3人以上）、暴力威胁（持械、限制人身自由）等情况，接诉后10分钟内启动应急预案，同时报告院长及当地卫生行政部门。

二、现场突发纠纷处置程序

（一）快速响应与现场控制

发现现场纠纷（如患者家属在诊室吵闹、在大厅拉横幅），在场医护人员应立即通知科室负责人及投诉管理部门（白天）或行政总值班（夜间），同时由科室安保联络员（每科室指定1名医护兼任）联系医院保卫科。接报后，投诉管理部门负责人/行政总值班须5分钟内到达现场，保卫科须3分钟内派出2名以上安保人员维持秩序。

（二）情绪疏导与场所转移

1.引导至专用场所：使用我们理解您的心情，为了更好沟通，这边有安静的接待室，我们一起过去详细聊等安抚性语言，避免使用别闹了这是规定等刺激性表述。若患者拒绝移动，可邀请其信任的家属或朋友陪同，确保沟通环境安全。

2.安全防护措施：对情绪激动者（如摔打物品、推搡医护），安保人员需保持1米以上安全距离，采取前迎后护站位（1名正面沟通，1名侧面观察），避免身体接触引发冲突。若出现持械（如刀具、棍棒），立即启动一键报警系统，同时疏散周边人员，等待公安机关到场。

（三）初步信息采集与承诺

在接待室由2名工作人员（1名记录、1名沟通）同步进行：

-主动出示工作证件，自我介绍：我是医院投诉管理科XX，这是我的同事XX，我们会认真了解情况并尽快处理；

-请投诉人陈述事件经过（不打断、不反驳），同步核对就诊记录（如挂号时间、主诊医生）；

-对已造成的困扰表达歉意：对您在就诊过程中遇到的不愉快，我们深表歉意；

-明确告知处理时限：一般投诉3个工作日内反馈，重大投诉7个工作日内反馈，特大投诉24小时内有阶段性回复；

-记录投诉人确认的联系方式（需复述核对），避免因信息错误导致后续沟通障碍。

三、调查核实与责任认定

（一）调查组成立与分工

接诉后，投诉管理部门需在2小时内组建调查组（成员不少于3人），组长由投诉管理部门负责人担任，成员包括：

-涉事科室负责人（如投诉涉及外科，由外科主任参与）；

-相关专业第三方专家（如争议涉及诊断，邀请外院同科室副主任医师以上专家）；

-医院法律顾问（如可能涉及法律责任）；

-护理部/医务部代表（视投诉类型选择，如护理操作问题则由护理部参与）。

（二）调查实施步骤

1.资料调取：

-医疗文书：完整复印门诊病历、住院病案（包括病程记录、检查报告、知情同意书等），需加盖医院病历复印专用章；

-视听资料：调取涉事区域监控（保存期不少于30天），重点关注诊疗场所、走廊等关键区域，注意保护无关人员隐私（如打码处理无关患者面部）；

-其他证据：如收费清单、药品/器械合格证明（若涉及药品问题）、医护人员执业资质等。

2.人员访谈：

-涉事医护：单独访谈，要求其陈述诊疗经过（时间、操作步骤、沟通内容），记录其对争议点的解释（如当时已告