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出租汽车创城工作方案

为全面提升出租汽车行业服务水平，助力文明城市创建工作深入开展，切实发挥出租汽车作为城市流动窗口的示范引领作用，现结合行业实际，制定本工作方案。

一、总体要求与工作目标

坚持问题导向、标本兼治、全民参与、长效管理原则，以提升行业文明程度、规范运营服务行为、优化车容车貌环境、增强从业人员职业素养为核心，重点解决拒载绕路、车容不洁、服务态度差、安全隐患突出等群众反映强烈的问题。通过3个月集中整治与6个月巩固提升，实现四个显著目标：从业人员文明服务意识显著增强，运营行为规范度显著提高，车容车貌整洁度显著改善，乘客满意度显著提升，推动出租汽车行业成为展示城市文明形象的重要名片。

二、重点任务与具体措施

（一）强化从业人员素质提升，打造文明服务队伍

1.开展全员轮训。依托行业培训中心、线上学习平台，分批次组织驾驶员参加创城专题培训，培训内容涵盖：

-文明服务规范：重点学习《出租汽车驾驶员服务规范》，明确主动问候、规范用语、耐心解答等12项服务标准，模拟乘客行李搬运特殊群体帮扶等场景化教学；

-城市文明知识：系统讲解本地历史文化、旅游景点、交通枢纽分布、文明城市创建应知应会内容，要求驾驶员熟练掌握三个一（一句文明问候、一段城市介绍、一个便民提示）；

-法律法规与职业道德：重点解读《巡游出租汽车经营服务管理规定》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中关于拒载、议价、绕路的处罚条款，结合典型案例开展职业道德教育，强化诚信经营、服务至上理念。

培训实行线上学习+线下考核模式，线上完成40课时必修内容（含视频教学、模拟测试），线下集中培训2天，考核不合格者暂停运营资格直至补考通过。

2.实施星级驾驶员评定。建立涵盖服务态度、运营规范、车容车貌、乘客评价等4大类18项指标的评分体系（总分100分）：

-服务态度（30分）：以乘客线上评价、电话回访为依据，每收到1次表扬加5分，有效投诉1次扣10分；

-运营规范（40分）：通过车载监控、计价器数据核查，发生拒载、议价、绕路行为每次扣20分，未按规定使用计价器每次扣15分；

-车容车貌（20分）：每日出车前自检、企业每周抽检、行业每月巡检，座椅污渍、地毯积灰等问题每项扣5分，卫生不达标累计3次取消当月评星资格；

-社会责任（10分）：参与爱心送考、助老助残等公益活动每次加3分，主动捡拾并归还乘客遗失物品价值超500元加5分。

每月评选五星驾驶员四星驾驶员，对五星驾驶员给予200元奖励、优先派单权及行业通报表彰；连续3个月五星者推荐参与城市文明使者评选。

（二）规范运营服务行为，维护市场秩序

1.严管重点违规行为。针对拒载、绕路、议价等突出问题，建立智能监控+人工核查+社会监督三位一体监管体系：

-智能监控：在运营车辆全部安装具备GPS定位、行车记录、计价数据同步功能的智能终端，自动记录行程起点、终点、行驶路线、计价金额，系统对非合理绕路（实际里程超最短路线20%）未按计价器收费等行为自动预警；

-人工核查：成立专项检查组，每日抽取10%运营车辆轨迹数据，重点核查早晚高峰、交通枢纽等易发生违规区域的订单，对预警信息24小时内完成人工复核；

-社会监督：开通创城服务监督专线，在车内显著位置张贴监督二维码，乘客可实时上传文字、图片、视频投诉信息，确保投诉响应时间不超过30分钟，核查处理结果48小时内反馈。

对查实的拒载行为，首次处罚1000元并停运学习3天，二次处罚2000元并停运7天，三次取消从业资格；绕路行为按多收费用的5倍赔偿乘客，并处500元罚款；议价行为责令退还多收费用，并处300元罚款。

2.优化重点区域运营管理。在机场、火车站、汽车站、大型商圈等客流密集场所，设置出租汽车专用候客区，实行分区排队、按序载客管理：

-划设明确的车辆等候线、乘客上车点，安装电子显示屏实时显示候客车辆数量、预计等待时间；

-配备专职引导员，负责维持秩序、解答乘客咨询，引导车辆即上即走，避免长时间滞留；

-禁止驾驶员在候客区招揽乘客、挑拣目的地，违规者由引导员记录车牌并移交监管部门处理，首次警告，二次停运1天，三次处罚500元。

（三）提升车容车貌标准，树立整洁窗口形象

1.明确六净六无清洁标准。要求运营车辆做到：

-车身外观净：无明显划痕、污渍，车窗玻璃透光率不低于70%，无广告贴画（仅保留合规顶灯、企业标识）；

-车内空间净：座椅、地毯无灰尘、无食物残渣，空调出风口无积灰，车门内饰板无污渍；

-设施设备净：计价器