ETC业务应急预案.pptxVIP

ETC业务应急预案演讲人（创作者）：省院刀客特万

目录01.总则07.后期处置与复盘03.风险识别与分级标准05.应急保障措施02.应急组织架构与职责04.应急响应流程06.应急演练与评估08.附则

01总则

编制目的为有效应对ETC（电子不停车收费系统）业务运行过程中因系统故障、网络中断、设备异常、人为操作失误等引发的突发情况，最大限度降低对高速公路通行效率、客户服务体验及收费秩序的影响，保障ETC业务连续性、准确性和安全性，特制定本预案。

编制依据依据《收费公路管理条例》《交通运输部办公厅关于进一步优化完善ETC发行服务工作的通知》《高速公路联网收费系统运行维护管理办法》等法律法规及行业规范，结合本单位ETC业务实际运行场景编制。

适用范围本预案适用于本单位管辖范围内ETC发行、安装、充值、交易清算、车道通行等全业务环节突发风险的应急处置，包括但不限于：ETC系统服务器宕机、车道设备通信中断、OBU（车载单元）发行数据异常、客户投诉集中爆发、大规模交易流水未上传等情形。

基本原则11.预防为主，快速响应：建立常态化风险监测机制，提前识别隐患；突发事件发生后，第一时间启动应急流程，缩短处置周期。22.分级管理，协同联动：根据事件影响范围及严重程度分级响应，明确各级责任主体，强化与高速运营方、银行、通信运营商等外部单位的协同。33.客户优先，最小影响：以保障客户通行权益为核心，优先恢复基础服务功能，减少对公众出行的干扰。44.闭环管理，持续改进：通过事件复盘、演练评估等手段，不断优化预案内容，提升应急处置能力。

02应急组织架构与职责

应急指挥小组由单位分管领导任组长，技术部、运营部、客服部、安全部负责人为成员，统筹应急处置全局。主要职责包括：1.审批应急响应级别及处置方案；2.协调外部资源（如通信运营商、设备供应商）支持；3.决策重大事项（如启动备用系统、发布客户公告）；4.监督应急处置进度，确保48小时内形成初步处置报告。

执行小组由技术部、运营部骨干组成，负责具体处置操作。

1.技术组：负责系统故障排查、备用设备切换、数据修复等技术层面工作，需在30分钟内到达现场（本地）或远程接入系统；

2.运营组：负责车道现场秩序维护、人工引导、临时收费方案执行（如切换至人工发卡模式），确保车道通行效率不低于日常的70%；

3.客服组：负责客户咨询解答、投诉记录及安抚，需在接报后5分钟内启动应急话术，2小时内通过官方渠道发布事件说明。

支持小组由综合部、财务部组成，提供后勤与资源保障。11.综合部：负责应急物资调配（如备用OBU、POS机、打印纸）、车辆调度及会议记录；22.财务部：负责应急资金审批（如临时采购设备、客户补偿费用），确保30分钟内完成小额资金拨付。3

03风险识别与分级标准

常见风险类型1.系统类风险：核心服务器宕机、数据库崩溃、ETC门架系统通信中断、交易清算延迟（超过24小时未上传）；3.网络类风险：收费站与省中心通信链路中断、4G/5G网络信号覆盖异常；2.设备类风险：车道RSU（路侧单元）天线失效、OBU发行设备故障、自助充值终端无法使用；4.人为类风险：发行人员操作失误（如OBU未激活、信息录入错误）、客户恶意逃费（如屏蔽OBU通行）、第三方施工导致线路损坏。

风险分级标准根据事件影响范围、持续时间及经济损失，划分为三级：

1.一级（重大）：影响范围覆盖3个及以上收费站，持续时间超4小时，或造成50万元以上直接经济损失（如大规模交易未清算导致通行费流失）；

2.二级（较大）：影响1-2个收费站，持续时间2-4小时，或直接经济损失10万-50万元（如单站系统故障导致排队超50辆车）；

3.三级（一般）：单个收费站局部设备异常，持续时间小于2小时，或直接经济损失小于10万元（如单台RSU天线故障，人工引导可缓解）。

04应急响应流程

预警与监测1.日常监测：技术部通过监控平台（如ETC运行状态监测系统）实时采集设备状态（电压、信号强度）、交易成功率（需≥99.9%）、系统负载（CPU使用率≤80%）等数据，每小时生成监测日报；

2.预警触发：当监测数据异常（如交易成功率连续10分钟低于98%、服务器CPU使用率超90%），系统自动推送预警信息至技术组值班人员手机，同步在指挥中心大屏显示红色警报。

信息上报1.现场发现：车道工作人员或客户反馈异常后，现场负责人需在5分钟内通过内部通讯工具（如专用APP）上报至运营组值班组长，内容包括：时间、地点、现象（如“K32+500收费站出口1车道RSU无信号，车辆无法抬杆”）、已采取措施（如“已切换人工收费”）；

2.逐级上报：运营组组长核实信息后，10分钟内上报至应急指挥小组组长，并同步抄送技术组、客服组；一级/二级事件需同