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2026年医院卫生院改进医疗服务专项行动实施方案

2026年医院卫生院改进医疗服务专项行动以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神和健康中国战略部署，坚持以人民健康为中心，聚焦群众看病就医“急难愁盼”问题，通过优化服务流程、强化质量安全、推进智慧赋能、深化医防融合等举措，推动医疗服务从“以疾病为中心”向“以患者为中心”全面转型，切实提升群众就医获得感、幸福感和安全感。

一、基本原则与目标

坚持问题导向，针对门诊候诊久、检查等待长、医患沟通不足等突出问题精准施策；坚持系统集成，统筹门诊、急诊、住院全流程，融合医疗、护理、公卫多维度；坚持技术赋能，以信息化、智能化手段破解服务效率瓶颈；坚持长效机制，建立“改进-评估-优化”闭环管理模式。目标到2026年底，门诊平均候诊时间压缩至30分钟以内，检查检验结果院内互认率达95%以上，急诊患者从进入医院到完成初次评估时间≤10分钟，住院患者术前等待时间缩短20%，患者综合满意度提升至92%以上，基层首诊率提高5个百分点，形成可复制、可推广的服务改进经验。

二、重点任务与具体措施

（一）全流程优化就诊服务，破解“就医不畅”难题

1.门诊服务提质推行“分时段预约+弹性放号”机制，号源预约精确至15分钟时段，预留30%现场号源保障未预约患者，通过微信公众号、电话、自助机等6种渠道开放7天内预约，预约成功后短信推送“就诊时段+候诊进度”提醒。在门诊大厅设立“一站式”综合服务中心，整合导诊咨询、病历打印、检查预约、费用查询等12项功能，配备专职引导员，为老年患者、残疾人等特殊群体提供“一对一”陪诊服务。优化检查检验流程，放射、超声、检验等科室实行集中预约，患者通过手机APP可查看检查排队进度，检查完成后2小时内推送电子报告，检验报告自助打印机覆盖所有楼层，支持扫码打印、邮寄到家。

2.急诊服务提效严格落实《急诊患者分级救治指导原则》，推行“三级预检分诊”制度：一级（濒危）患者直接进入抢救室，二级（危重）患者10分钟内完成评估，三级（急症）患者30分钟内接诊，四级（非急症）患者引导至门诊。抢救室设置独立区域，配备多参数监护仪、呼吸机、除颤仪等急救设备，确保“设备在位率100%、功能完好率100%”。建立急诊多学科会诊“30分钟响应”机制，涉及外科、心内科等8个重点科室，急性胸痛、脑卒中患者从入院到专科接诊时间≤15分钟，门（急）诊-手术室-ICU“绿色通道”全流程无缝衔接。

3.住院服务提速推行“入院准备中心”模式，患者住院前1-3天完成血常规、心电图等基础检查，检查结果带入病房，避免重复检查。病房设立“住院服务岗”，由责任护士负责办理入院手续、介绍病房环境、完成健康评估，减少患者往返跑腿。手术患者实行“集中排程”管理，根据手术类型、设备使用情况动态调整手术室分配，择期手术患者术前等待时间（从开具住院单到手术日）控制在5个工作日内。出院环节推行“床旁结算”，患者在病房即可完成费用结算、病历复印、出院带药等事项，结算后30分钟内完成医保报销到账，特殊情况提供“先出院后结账”服务。

（二）全方位提升服务温度，化解“体验不佳”痛点

1.环境改造更温馨按照“适老化、无障碍、人性化”标准改造就医环境：门诊各楼层设置休息座椅，间隔≤1米，配备手机充电插座；卫生间安装扶手、紧急呼叫按钮，地面采用防滑材料；母婴室按“三室分离”（哺乳室、护理室、储物室）标准建设，面积≥15平方米，配备温奶器、尿布台、消毒设备；儿科诊区设置卡通装饰、玩具角，减少儿童就医恐惧；候诊区安装电子屏，滚动播放健康科普视频，音量控制在50分贝以内。

2.沟通服务更贴心开展“医患沟通能力提升”专项培训，覆盖全体医务人员，培训内容包括倾听技巧、病情解释方法、情绪安抚策略等，考核合格后方可上岗。在门诊各科室、住院病房设立“服务监督岗”，公示科室负责人和投诉电话，推行“不满意就找我”即时响应机制，患者投诉10分钟内有专人接待，24小时内反馈处理结果。每月开展患者满意度调查，通过现场问卷、电话回访、网络评价等多渠道收集意见，重点问题建立台账，整改情况在院内公示。

3.人文关怀更暖心针对老年患者，提供“大字版”病历本、“语音版”叫号提示、“简化版”检查指引；针对儿童患者，推行“游戏化”穿刺、“故事化”问诊，减少诊疗痛苦；针对临终患者，设立安宁疗护病房，配备心理医师、社工，提供疼痛管理、心理疏导、家属抚慰等服务；针对慢性病患者，组建“医生-护士-药师”联合随访团队，通过电话、微信等方式每月至少随访1次，指导用药和生活方式。

（三）全链条强化质量安全，筑牢“服务底线”根基

1.医疗质量再提升严格落实18项医疗核心制度，重点加强三级查房、疑难病例讨论、手术安全核查等制度执行。建立“重点病种+关键技术”质