酒店客房服务标准与检查清单.docVIP

酒店客房服务标准与检查清单通用工具模板

一、适用场景与价值

新员工入职培训：帮助新入职的服务员、客房主管快速掌握客房服务规范与操作要点；

日常服务质量监控：作为客房部每日/每周服务质量自查的工具，保证服务一致性；

客人投诉整改核查：针对客人反馈的客房问题，通过checklist逐项排查整改效果；

第三方暗访/审计：配合酒店星级评定或神秘顾客检查，提供可追溯的服务记录。

其核心价值在于通过标准化流程与量化检查，提升客房服务效率、保障服务质量、降低运营风险。

二、标准服务流程详解

客房服务需遵循“准备-执行-收尾-复盘”的闭环管理，具体步骤

步骤1：入住前准备——客房基础保障

目标：保证客房在客人到达前达到“可入住”标准，无遗漏、无隐患。

1.1房间状态检查

确认客房处于“待清洁”或“OK房”状态（前一晚客人已退房且初步清洁完成）；

检查房门：门锁灵敏（刷卡/密码正常）、门铃测试有效、门缝无过大（防止蚊虫进入）；

检查窗户：窗户开合顺畅、锁扣有效、窗帘无破损且遮光性良好。

1.2卫生清洁（核心环节）

区域顺序：从里到外（卫生间→卧室→走廊），从上到下（灯具→家具→地面），避免重复污染；

卫生间清洁：镜面无水渍/指纹，马桶内壁无污垢/黄渍（用专用刷+消毒液），淋浴区地漏无堵塞（测试水流），台面无皂垢，浴巾/毛巾蓬松无异味（高温烘干+消毒）；

卧室清洁：床单被套更换（无污渍、无毛发，床角“90度”折角规范），枕头高度适中（按酒店标准填充物），桌面无灰尘（包括床头柜、梳妆台），地面无毛发/杂物（用吸尘器彻底清洁）。

1.3物品配置与检查

布草类：床单（2条/间）、被套（1条/间）、枕套（2个/间）、浴巾（2条/间）、面巾（2条/间）、地巾（1条/间），数量符合酒店标准（如豪华房增加1条浴巾）；

洗护用品：洗发水（400ml/瓶）、沐浴露（400ml/瓶）、护发素（200ml/瓶）、润肤露（200ml/瓶）、牙刷（独立包装）、牙膏（20g/支）、梳子（木质/塑料）、浴帽（1个/份），按“左洗护、右用品”规则摆放（洗发水左、沐浴露右）；

客用消耗品：矿泉水（2瓶/间，品牌统一）、茶包（2包/间，可选红茶/绿茶）、咖啡（1包/间）、糖包（2包/间）、火柴（1盒/间）、便签纸（1本/间）、铅笔（1支/间）；

设施设备：电视信号测试（清晰无雪花）、空调制冷/制热效果（设定24℃，5分钟内房间温度达标）、Wi-Fi信号强度（满格）、电热水壶（内胆无水垢，烧水后无异味）、吹风机（风力正常，线缆无破损）。

1.4环境调试

调节室温至22-26℃（根据季节调整）、灯光亮度（主灯柔和，床头灯亮度适中）；

开窗通风10分钟（若室外空气质量差则关闭，开启新风系统）；

喷洒适量空气清新剂（可选淡雅花香，如lavender，避免浓烈香味）。

步骤2：入住期间服务——动态响应与维护

目标：保障客人在住期间的舒适度，及时响应需求，主动预防问题。

2.1日常清洁服务（每日1-2次）

时间选择：避开客人休息时段（如上午9:00-11:00，下午15:00-17:00），提前敲门确认“Housekeeping？”；

清洁内容：更换用过的布草（仅更换客人使用过的毛巾/浴巾，床单隔日更换，除非客人要求）、补充洗护用品（若用量低于50%则补充）、倾倒垃圾（包括垃圾桶、烟灰缸，更换垃圾袋）、擦拭桌面灰尘（重点擦拭遥控器、电话听筒，用75%酒精消毒）、整理物品（书籍、杂志归位，客人散落物品轻移后恢复原位）。

2.2客需响应服务（15分钟内到达）

需求类型：加床、送物（如充电器、枕头、矿泉水）、维修（如空调不制冷、灯具故障）、清洁（如临时要求打扫卫生间）；

响应流程：电话接听（“您好，客房服务中心，有什么可以帮您？”）→记录需求（客人房号、需求内容、特殊要求）→派单（通过系统通知对应楼层服务员）→到达房间（再次敲门确认）→解决问题（若需维修，同步联系工程部，告知客人预计时间）→复查确认（“请问还有其他需要吗？”）→系统闭环（记录处理结果）。

2.3特殊关怀服务（主动提供）

针对商务客人：提供熨斗/烫衣板（提前15分钟送至房间，附使用说明）、加急洗衣服务（2小时内送回，标注“加急”）；

针对长住客人：每周1次深度清洁（包括擦拭衣柜内部、清洁冰箱）、每周更换1次床品（若客人未要求）；

针对特殊节日：如春节送“福”字、情人节送玫瑰（提前与客人确认是否接受）。

步骤3：离店后整理——快速复位与复盘

目标：客人退房后30分钟内完成房间清洁与准备，保证下一批客人快速入住。

3.1快速清洁流程

撤出所有布草与垃圾（分类收集，布草放入布草车，垃圾按“可回收/其他”分类）；

用“一湿一干”抹布擦拭家具（先湿擦灰尘，再干擦水渍）；

吸尘（从房间内侧向外侧移动，避免二次污染