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村镇银行关于信访维稳和舆情风险专项排查工作的报告

为深入贯彻落实金融监管部门关于加强重点领域风险防控的工作要求，切实维护机构稳定运行和客户合法权益，我行于2023年X月至X月集中开展了为期X个月的信访维稳与舆情风险专项排查工作。本次排查坚持“全面覆盖、重点突破、源头治理”原则，以“控增量、减存量、防变量”为目标，通过“机制重构、流程再造、责任压实”三维联动，系统梳理近三年信访事项与舆情事件，深挖风险隐患根源，推动问题闭环整改。现将具体工作情况报告如下：

一、工作组织与实施保障

（一）强化统筹部署。总行成立由行长任组长、分管副行长任副组长，办公室、合规部、信贷部、运营部、科技信息部及各支行负责人为成员的专项排查领导小组，明确“领导小组统筹抓总、牵头部门协调推进、责任部门落实整改、监督部门跟踪问效”的四级责任体系。制定《信访维稳与舆情风险专项排查工作方案》，细化排查范围、标准、时限及责任清单，召开全行动员部署会2次，组织专题培训3场，覆盖员工260人次，确保排查要求传达到位、执行到位。

（二）构建联动机制。建立“行内+行外”双轨协同模式：行内打通办公室（信访）、合规部（风险）、零售金融部（客户）、网络金融部（舆情监测）数据壁垒，整合信访台账、客户投诉记录、12345热线反馈、舆情监测报告等多维度数据，形成统一风险数据库；行外加强与属地政法委、信访局、网信办、公安部门的信息共享，建立“周沟通、月研判”机制，获取地方重点信访人员动态、区域敏感事件清单等外部信息，提升风险预判精准度。

（三）创新排查方法。采取“清单式排查+穿透式核查”组合策略：一方面，围绕“信访事项化解率、重复访占比、舆情响应时效、负面信息传播指数”等12项量化指标，制定排查清单，明确“可查、可核、可溯”标准；另一方面，针对2020年以来57件信访事项（其中重复访12件）、32起舆情事件（其中负面舆情18起）开展“回头看”，通过调阅原始档案、回访当事人、核查业务流程、模拟场景推演等方式，逐一倒查责任链条与管理漏洞。

二、重点领域排查情况

（一）信访维稳风险排查

1.历史遗留问题梳理。聚焦“三大类”重点事项：一是涉诉类，排查因贷款纠纷、存单争议等引发的诉讼转信访事项15件，其中3件因贷后管理不规范导致客户长期申诉；二是服务投诉类，梳理因柜面服务效率、贷款审批时效、金融消费者权益保护不到位引发的投诉28件，其中5件存在“首问负责制”落实不到位问题；三是特殊群体诉求类，针对老年客户、小微企业主等群体，排查因智能服务适老化不足、续贷政策理解偏差等引发的诉求14件，其中2件涉及“政策解释口径不一致”问题。

2.重点人群动态监测。建立“红橙黄”三级预警清单：红色（高风险）为近一年进京访、重复访3次以上人员，共4人（均为贷款逾期后对催收方式不满的客户）；橙色（中风险）为跨部门多头反映、情绪易激化人员，共7人（主要涉及理财收益未达预期、征信异议处理缓慢）；黄色（低风险）为首次反映问题但诉求复杂的人员，共12人（集中在电子银行操作问题、挂失补办流程繁琐）。通过“一人一档”跟踪管理，定期与属地社区、派出所对接，掌握其活动轨迹与情绪变化，累计开展上门走访23次，电话沟通41次。

3.矛盾隐患源头治理。重点排查业务流程中的“易激化环节”：在信贷领域，梳理出“贷前调查不充分导致贷后纠纷”“展期政策宣传不到位”“催收话术不规范”3类问题，涉及4家支行；在柜面服务领域，发现“复杂业务指引不清晰”“特殊业务授权效率低”“老年客户填单辅助不足”等问题，导致客户等待时间过长引发投诉；在消费者权益保护领域，2起理财销售中存在“风险提示不充分”问题，客户以“误导销售”为由申诉。

（二）舆情风险排查

1.负面信息来源分析。通过第三方舆情监测平台（已接入银保监指定系统）与人工筛查结合，梳理近三年32起舆情事件：其中70%来自社交平台（抖音、快手、微信公众号），主要涉及“贷款难”“利率高”“服务差”等标签化吐槽；20%来自地方论坛（如XX市民网、XX贴吧），多为具体业务纠纷的详细描述；10%来自传统媒体（地方日报、电视台），主要是对群体事件或监管通报的转载。特别值得关注的是，2起舆情由“自媒体博主”添油加醋传播，将个体投诉渲染为“银行坑害百姓”，引发评论区大量非理性跟帖。

2.重点业务领域聚焦。围绕“存贷汇”核心业务，排查舆情高发场景：存款业务方面，2起舆情因“定期转存提示不及时”被客户误解为“银行吞利息”；贷款业务方面，8起舆情涉及“抵押登记慢”“续贷审批久”，其中3起因客户经理未及时反馈进度导致客户在社交平台宣泄情绪；电子银行业务方面，5起舆情反映“手机银行闪退”“转账限额不合理”，客户通过短视频平台展示操作截图并配文“银行系统太垃圾”。

3.舆情