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交通运输业航空乘务员服务态度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客舱服务规范执行

微笑服务达标率

30%

100%

根据客舱监控录像，统计乘务员在服务过程中保持微笑服务的时长占比，达到目标值为满分，每低1%扣除2分。

服务流程标准化执行率

95%

根据服务检查表，检查乘务员是否严格按照标准流程执行服务动作，达到目标值为满分，每低1%扣除1.5分。

客舱设备操作准确性

98%

根据设备操作检查记录，统计乘务员操作设备的错误次数，达到目标值为满分，每出现一次错误扣除3分。

服务用语规范性

90%

根据客舱录音，统计乘务员使用规范服务用语的次数占比，达到目标值为满分，每低1%扣除1分。

应急处理熟练度

92%

根据应急演练考核记录，统计乘务员在模拟应急情况下的操作正确率，达到目标值为满分，每低1%扣除2分。

旅客满意度

主动服务意识

35%

85%

根据旅客反馈和乘务员主动服务记录，统计乘务员主动提供帮助的次数占比，达到目标值为满分，每低1%扣除1.5分。

旅客投诉率

0.5%

根据旅客投诉记录，统计每万公里服务中旅客投诉次数，达到目标值为满分，每高0.1%扣除5分。

服务态度评分

4.5分

根据旅客满意度调查问卷，统计乘务员服务态度的评分，达到目标值为满分，每低0.1分扣除2分。

旅客表扬次数

10次

根据旅客表扬记录，统计乘务员获得旅客表扬的次数，达到目标值为满分，每少1次扣除2分。

特殊旅客关怀

8次

根据特殊旅客服务记录，统计乘务员对特殊旅客的关怀次数，达到目标值为满分，每少1次扣除1.5分。

团队协作能力

信息传递及时性

20%

100%

根据班组会议和交接班记录，统计乘务员传递信息的及时性，达到目标值为满分，每延迟1次扣除2分。

团队任务配合度

90%

根据团队任务完成记录，统计乘务员在团队任务中的配合程度，达到目标值为满分，每低1%扣除1分。

同事互助频次

5次

根据同事互助记录，统计乘务员主动帮助同事的次数，达到目标值为满分，每少1次扣除1.5分。

团队冲突解决能力

95%

根据团队冲突记录，统计乘务员解决团队冲突的成功率，达到目标值为满分，每低1%扣除1分。

团队活动参与度

90%

根据团队活动记录，统计乘务员参与团队活动的次数占比，达到目标值为满分，每低1%扣除1分。

个人职业素养

仪容仪表达标率

15%

100%

根据仪容仪表检查记录，统计乘务员仪容仪表的达标次数占比，达到目标值为满分，每低1%扣除2分。

出勤率

98%

根据考勤记录，统计乘务员的出勤率，达到目标值为满分，每低1%扣除3分。

培训学习完成率

100%

根据培训学习记录，统计乘务员完成培训学习的次数占比，达到目标值为满分，每低1%扣除2分。

遵章守纪情况

95%

根据规章违纪记录，统计乘务员遵守规章制度的程度，达到目标值为满分，每低1%扣除1.5分。

个人品牌影响力

良好

根据内部评价和旅客反馈，综合评估乘务员在团队中的品牌影响力，达到目标值为满分，每降低一个等级扣除5分。

本表格用于对航空乘务员的服务态度进行绩效评定，请根据乘务员在实际工作中的表现，对照各维度指标进行评分。权重分配说明：客舱服务规范执行（30%）、旅客满意度（35%）、团队协作能力（20%）、个人职业素养（15%）。评分时请严格按照评分标准执行，确保考核的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见