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城投公司信访投诉工作应急方案范文

为规范城投公司信访投诉应急处置流程，提升突发信访事件应对能力，切实维护群众合法权益与企业社会形象，依据《信访工作条例》《企业事业单位内部治安保卫条例》等相关规定，结合公司实际业务特点，制定本应急方案。方案聚焦城投公司核心业务领域（涵盖城市基础设施建设、土地开发整理、公共服务保障等）可能引发的信访投诉场景，明确全流程处置标准与责任分工，确保各类信访诉求“接诉即办、办则必果”。

一、应急处置基本原则与适用范围

（一）基本原则

1.预防为主，源头管控：强化项目前期风险评估，在征拆补偿、工程招标、合同签订等关键环节建立信访风险预判机制，通过定期排查、矛盾调解减少投诉隐患。

2.快速响应，分级处置：对来访、来信、12345热线、网络平台等多渠道投诉信息实行“15分钟签收、30分钟研判、1小时响应”机制，根据诉求紧急程度（普通投诉、群体访、极端访）启动不同等级响应。

3.依法合规，情理兼顾：严格遵循法律法规与公司制度，对合理诉求限时解决，对不合理诉求做好政策解释；注重沟通技巧，避免因态度问题激化矛盾。

4.属地管理，协同联动：明确“谁主管、谁负责”原则，项目所属子公司或业务部门为第一责任主体，办公室、法务部、党群部等部门协同配合，必要时联动属地街道、公安、信访局等外部单位。

（二）适用范围

本方案适用于城投公司本部及下属全资、控股子公司（以下简称“各单位”）在开展城市建设、资产运营、公共服务等业务过程中，因征拆补偿争议、工程质量问题、合同履约纠纷、市政服务缺位等引发的信访投诉事件，具体包括：

-单人或多人来访反映问题（5人以上为群体访）；

-书信、电子邮件、官方网站留言等书面投诉；

-12345市民服务热线、政务新媒体转办的投诉工单；

-网络论坛、短视频平台等引发舆情关注的信访事项。

二、应急组织架构与职责分工

设立“1+4”应急处置体系，即1个领导小组统筹决策，4个专项工作组分工执行，确保责任到人、指令畅通。

（一）应急领导小组

组长：公司党委书记、董事长（或授权总经理）

副组长：分管信访工作的副总经理、纪委书记

成员：办公室主任、党群部部长、法务部部长、工程管理部部长、财务审计部部长、各子公司主要负责人

职责：

-对群体性上访、媒体介入、可能引发社会负面影响的重大信访事件进行决策部署；

-审批应急处置方案，协调跨部门、跨单位资源；

-督导处置进度，对处置结果进行合规性审查；

-定期听取信访工作汇报，研究改进措施。

（二）专项工作组

1.综合协调组（办公室牵头）

成员：办公室信访专干、行政值班人员

职责：

-24小时接收信访信息（含节假日），登记《信访投诉台账》，记录投诉人姓名、联系方式、诉求内容、来源渠道、接收时间等要素；

-15分钟内将信息推送至责任部门，30分钟内组织责任部门、法务部进行初步研判（是否合理、是否涉法、是否需外部联动）；

-跟踪处置进度，每2小时向领导小组汇报进展，紧急情况实时报告；

-完成会议记录、文件归档等后勤保障工作。

2.问题核查组（业务关联部门牵头）

成员：责任部门业务骨干、法务部合规专员、第三方专业机构人员（如需要）

职责：

-收到任务后2小时内与投诉人取得联系（来访投诉当场对接），核实身份信息与诉求细节；

-3个工作日内完成现场勘查（如工程质量投诉需实地测量、查阅施工日志；征拆投诉需核对补偿协议、评估报告）、证据收集（录音、录像、书面材料）；

-形成《核查报告》，明确诉求合理性、责任主体、解决路径及时限，经法务部合规审查后提交领导小组。

3.沟通反馈组（党群部牵头）

成员：党群部宣传专员、心理咨询师（外聘）、责任部门对接人

职责：

-制定《沟通方案》，明确沟通时间、地点、参与人员及话术要点（避免绝对化表述，如“绝对没问题”；多用“根据核查，目前情况是……”）；

-与投诉人沟通时全程录音（需提前告知），重点记录投诉人核心诉求、情绪变化及新提出的问题；

-对合理诉求，当场明确解决时限（一般不超过15个工作日）；对不合理诉求，出具《不予受理告知书》并附政策依据（如《国有土地上房屋征收与补偿条例》相关条款）；

-处置完成后3个工作日内通过电话、书面或当面形式回访，确认投诉人满意度。

4.舆情监控组（党群部、办公室联合负责）

成员：网络舆情管理员、第三方监测机构（合作单位）

职责：

-实时监测“两微一端”、地方论坛、短视频平台等网络渠道，对涉及公司的信访投诉信息进行关键词（如“城投”“施工质量”“补偿不公”）预警；

-发现负面舆情