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客户意见应对协议书

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司注册地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（客户）：[客户姓名或公司全称]

地址：[客户联系地址]

联系电话：[客户联系电话]

电子邮箱：[客户电子邮箱]

鉴于甲方提供[具体服务名称或服务类别]服务，乙方作为甲方服务的接受方，为规范客户意见的接收、处理与回应流程，提升服务质量，维护双方合法权益，经友好协商，达成协议如下：

第一条客户意见的定义与范围

本协议所称“客户意见”是指乙方在接收甲方提供的服务过程中，就服务体验、产品质量、服务流程、价格、公司政策等方面提出的任何形式的反馈、建议、不满、投诉或疑问。客户意见范围涵盖乙方与甲方服务相关的所有交互环节。本协议不适用于涉及重大人身安全、财产安全风险、法律诉讼、第三方侵权纠纷或违反国家法律法规的言论或主张。

第二条客户意见的提出方式与渠道

乙方可以通过以下官方、有效渠道向甲方提交客户意见：

（一）甲方客服服务热线：[客服热线号码]；

（二）甲方官方电子邮箱：[客服邮箱地址]；

（三）甲方官方网站提供的在线反馈表单：[网站反馈链接]；

（四）甲方官方运营的社交媒体平台（如微信公众号、微博等）后台留言；

（五）甲方提供的APP内“意见反馈”功能模块；

（六）邮寄信件至：[邮寄地址]；

（七）甲方其他指定的其他服务网点或渠道。

乙方在提交客户意见时，建议提供真实姓名、联系方式（电话或邮箱）、涉及的服务订单号或账号信息，以便甲方准确记录和跟进处理。

第三条客户意见的接收与登记

甲方在收到乙方通过任何渠道提交的客户意见后，将确认接收，并立即启动内部处理机制。甲方应在内部系统或台账中对收到的客户意见进行唯一编号、详细登记，记录意见提交时间、内容概要、联系方式、分配处理人员或部门等信息，确保客户意见的可追溯性。

第四条客户意见的处理流程与时效

（一）处理流程：甲方将遵循“接收登记-核实分析-制定方案-内部审批-执行反馈-效果跟进”的标准流程处理客户意见。根据意见的性质和复杂程度，可能由甲方客服部门、技术部门、业务部门或其他相关部门负责处理。

（二）响应时效：甲方在收到客户意见后，将在[例如：24]个工作小时内通过电话或邮件等方式向乙方确认收到，并告知处理流程及预计处理周期。对于一般性咨询或简单建议，甲方承诺在收到意见后的[例如：3]个工作日内给予初步处理意见或解决方案；对于复杂问题或需深入调查的意见，甲方承诺在收到意见后的[例如：7]个工作日内提供阶段性进展更新，并告知最终处理结果的具体预计时间。具体处理时限会根据意见的复杂性和所需资源进行合理评估和告知。

（三）升级机制：若客户意见在甲方承诺的响应或处理时效内未得到处理，或乙方对甲方的处理结果不满意，乙方有权通过原渠道或升级渠道（如联系甲方高级管理人员）提出升级申请。甲方应在收到升级申请后[例如：2]个工作日内安排相关负责人与乙方沟通，并在[例如：5]个工作日内给出处理升级意见。

第五条客户意见的处理原则

甲方处理客户意见遵循以下原则：

（一）客户至上：以解决客户问题、满足客户合理诉求、提升客户满意度为首要目标。

（二）公平公正：对所有客户意见不加歧视，同等对待。

（三）真实准确：基于事实和相关证据进行分析判断。

（四）及时有效：在承诺的时限内提供恰当、可行的解决方案。

（五）保密原则：对乙方提供的个人信息及意见内容予以保密，未经乙方事先书面同意或法律另有规定，不得向任何第三方披露，但内部相关人员因工作需要知悉的除外。

第六条处理结果的反馈与沟通

甲方在处理完毕客户意见后，将及时将处理结果或解决方案反馈给乙方。反馈方式根据意见内容和沟通便利性选择，可通过确认邮件、系统消息、电话通知等形式进行。对于涉及重大问题或乙方提出异议的意见，甲方将安排与乙方进行必要的沟通和解释说明，直至问题得到妥善解决。

第七条双方权利与义务

（一）甲方权利：

1.有权要求乙方提供必要且真实的信息，以便核实意见背景、调查情况。

2.有权根据公司政策、服务条款及法律法规对客户意见进行处理。

3.对其处理客户意见的流程和结果保留最终解释权（法律法规另有规定的除外）。

（二）甲方义务：

1.严格遵守本协议约定的处理流程和时效要求。

2.确保客户个人信息的安全和保密。

3.积极努力寻找合理的解决方案以满足客户的合理诉求。

4.向乙方提供清晰、明确的处理结果反馈。

（三）乙方权利：

1.有权在接收甲方服务期间，随时通过约定渠道提出客户意见。

2.有权要求甲方在承诺的时效内响应和处理其提出的客户意见。

3.有权了解其客户意见的处理进展和最终结果。

4.对甲方处理结果不满意时，有权提出异议或申请意见升级处理。

（四）乙方义务：

1.以