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服务业总经理服务质量与服务流程绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

90分

采用5分制评分法，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。

投诉率

低于5%

实际投诉率与目标值的差值每增加1%，扣除2%的分数，最低扣至维度得分为0。

客户表扬数量

每月至少20次

每增加5次表扬，增加1%的分数，每月最高增加10%。

客户留存率

高于85%

实际留存率与目标值的差值每减少1%，扣除1.5%的分数，最低扣至维度得分为0。

客户反馈响应时间

平均响应时间小于4小时

每超过1小时，扣除1%的分数，最高扣除10%。

服务流程优化

服务流程改进提案数量

25%

每季度至少5项

每季度实际提案数量每增加1项，增加2%的分数，每季度最高增加10%。

流程优化实施率

80%

实际实施率与目标值的差值每减少1%，扣除1%的分数，最低扣至维度得分为0。

流程执行效率提升

关键流程效率提升10%

每提升1%，增加1.5%的分数，最高提升20%，最高增加30%。

员工培训覆盖率

100%

未达到100%时，每减少1%，扣除2%的分数，最低扣至维度得分为0。

服务标准化程度

95%以上

实际达标率与目标值的差值每减少1%，扣除1.5%的分数，最低扣至维度得分为0。

团队管理效能

团队员工流失率

20%

低于8%

实际流失率与目标值的差值每增加1%，扣除2%的分数，最低扣至维度得分为0。

员工培训完成率

100%

未达到100%时，每减少1%，扣除1.5%的分数，最低扣至维度得分为0。

团队绩效达标率

高于90%

实际达标率与目标值的差值每减少1%，扣除1%的分数，最低扣至维度得分为0。

员工满意度调查得分

85分以上

采用5分制评分法，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。

团队协作效率

95%以上

实际达标率与目标值的差值每减少1%，扣除1.5%的分数，最低扣至维度得分为0。

成本控制与资源管理

运营成本控制率

15%

降低5%

每增加1%的成本，扣除1.5%的分数，最低扣至维度得分为0。

资源利用率

90%以上

实际利用率与目标值的差值每减少1%，扣除1%的分数，最低扣至维度得分为0。

预算执行偏差率

低于5%

实际偏差率与目标值的差值每增加1%，扣除2%的分数，最低扣至维度得分为0。

设备维护及时率

98%以上

实际达标率与目标值的差值每减少1%，扣除1.5%的分数，最低扣至维度得分为0。

能耗节约率

提升10%

每提升1%，增加1%的分数，最高提升20%，最高增加20%。

本考核表旨在全面评估服务业总经理在客户服务质量与服务流程优化方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际达成情况，对照评分标准进行评分。各维度权重已设定，最终得分将作为综合绩效评估的重要依据。请确保数据来源可靠，并保留相关佐证材料。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见