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养老机构服务流程标准操作

养老机构服务流程的标准化，是提升服务质量、保障服务安全、维护老年人权益的核心环节。一套科学、严谨且富有人文关怀的标准操作流程，不仅能够为老年人提供持续、稳定、优质的照护，也能为机构的规范化管理奠定坚实基础。本文旨在从实际运营角度出发，梳理养老机构服务的关键流程与标准操作要点，以期为行业同仁提供参考。

一、入住准备与评估阶段

入住准备与评估是养老服务的起点，其准确性与全面性直接影响后续服务的适配性。此阶段的核心在于信息收集、专业评估及个性化服务方案的初步构建。

1.咨询与申请

机构应设立专门的咨询接待岗位，由熟悉业务流程、态度亲和的人员负责。接待人员需向老年人及其家属（或监护人）详细介绍机构的服务内容、收费标准、规章制度、环境设施及可供选择的房型等信息，并提供真实、透明的解答。对于有意向入住的老年人，机构需提供《入住申请表》，指导申请人如实填写个人基本信息、健康状况、既往病史、生活习惯、兴趣爱好、宗教信仰、紧急联系人等关键内容。

2.资料审核与初步筛选

机构在收到申请材料后，应在规定时限内进行审核。重点审核材料的完整性、真实性，以及老年人的健康状况是否适合在本机构接受照护。对于存在严重传染性疾病、精神疾病急性发作期或其他不适合集体居住情况的老年人，应本着对其本人及其他住养老人负责的态度，婉言拒绝或建议转介至专业医疗机构。

3.综合能力评估

这是入住评估阶段的核心步骤。机构应组织由医生、护士、康复治疗师、社会工作者及资深护理员组成的评估小组，对老年人进行全面、客观的评估。评估内容应至少涵盖：

*生理功能评估：包括日常生活活动能力（如进食、穿衣、洗漱、如厕、行走、上下楼梯等）、感官功能（视觉、听觉等）、营养状况、睡眠情况等。

*健康状况评估：包括既往病史、现患疾病、用药情况、过敏史、压疮风险、跌倒风险、吞咽功能等。

*认知与心理社会功能评估：包括认知功能（记忆力、定向力、判断力等）、情绪状态（是否存在焦虑、抑郁等）、沟通能力、社会交往能力、兴趣爱好及精神需求等。

*生活习惯与偏好评估：包括饮食习惯（口味、禁忌、特殊需求）、作息习惯、个人卫生习惯等。

评估过程需尊重老年人意愿，保护老年人隐私，评估结果应由评估小组共同确认，并与老年人及其家属（或监护人）进行充分沟通。

4.制定个性化服务计划与签订合同

根据综合评估结果，为老年人量身定制个性化的《照护服务计划》（CarePlan）。该计划应明确服务等级、具体服务项目、服务频次、负责人员及预期目标等。《照护服务计划》需经老年人及其家属（或监护人）确认同意。随后，双方在平等、自愿的基础上签订正式的养老服务合同，明确服务内容、收费标准、双方权利与义务、合同期限、解约条件及争议解决方式等。

5.入住准备与引导

机构应为新入住老年人准备好符合标准的居住环境，包括清洁的房间、床单位、必要的家具及安全设施。相关部门（如护理部、后勤部）应提前沟通协调，确保水、电、暖等正常供应。入住当日，应由专人引导老年人及其家属熟悉机构环境，介绍同住室友（如有）、负责护理员、医生、护士及其他相关工作人员，讲解作息时间、餐饮安排、活动区域、紧急呼叫系统使用方法等。协助老年人整理个人物品，使其尽快适应新的生活环境。

二、在住期间服务提供阶段

在住期间的服务是养老机构日常运营的核心，其质量直接关系到老年人的生活质量与身心健康。此阶段需严格按照既定的服务流程和标准，提供全方位、精细化的照护服务。

1.日常生活照料服务

日常生活照料是最基础也是最重要的服务内容，应体现“以人为本”的原则，尊重老年人的个性与习惯。

*饮食服务：根据老年人的健康状况、饮食习惯及医嘱，提供营养均衡、种类丰富、易于消化的膳食。尊重特殊饮食需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐、流质半流质餐等）。协助进食困难的老年人进食或鼻饲，确保饮食安全。餐后及时清理，保持环境整洁。

*个人清洁卫生服务：包括协助或提供洗脸、刷牙、漱口、剃须、梳头、洗澡（淋浴或盆浴）、理发、剪指甲等服务。根据老年人的身体状况和意愿，合理安排清洁频次，保持老年人身体清洁、舒适，预防感染。

*衣着服务：协助老年人根据天气变化和活动需求增减衣物，保持衣着整洁、舒适、得体。

*如厕与个人卫生协助：协助行动不便或认知障碍的老年人如厕，及时清理排泄物，更换纸尿裤或床单，保持皮肤干燥清洁，预防压疮和皮肤问题。

*体位转移与活动协助：根据老年人的身体状况，提供必要的协助，如协助起床、卧床、坐轮椅、行走等，防止跌倒、坠床等意外发生。鼓励并协助老年人进行适当的室内外活动，维持其身体功能。

*休息与睡眠照护：营造安静、舒适、安全的睡眠环境，协助老年人养成良好的作息习惯。关注老年人的睡眠质量，对失眠或睡眠障碍的老年人给予适